국내항공사 서비스 품질이 고객 감정 반응과 재이용 의도에 미치는 영향 :The Effects of Korean Airlines’ Service Quality on Customers’ reaction and Intention to Reuse

김현수

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자료유형: 학위논문

저자정보: 김현수 (한서대학교, 한서대학교 대학원)

지도교수: 김민수

발행연도: 2021

저작권: 한서대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수26

이 논문의 연구 히스토리 (2)

2022

항공사 서비스 품질 요인이 재이용의도와 고객의 감정반응에 미치는 영향

김현수 , 김민수 , 박혜윤 서비스경영학회지 2022.06 학술저널

2021

국내항공사 서비스 품질이 고객 감정 반응과 재이용 의도에 미치는 영향

김현수 항공관광학과 항공관광학과 2021.01 학위논문

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본 연구의 목적은 국내항공사 서비스 품질을 분류하고, 그 분류에 따른 고객감정반응과 재이용의도간의 관계를 살펴보는 것이다. 연구대상은 최근 2년간 국내 항공사를 이용한 경험이 있는 승객을 대상으로 하였으며, 설문기간은 2020년 9월 1일부터 10월 말까지 2달간 온라인 설문과 대면 설문을 통해 실시하였다. 분석에 활용된 설문지는 총 245부이며 분석방법은 확인요인분석, 경로분석, ANOVA 등을 실시하였다.
분석 결과 국내 항공사의 서비스 품질의 유형은 3가지로, 첫째는 인적 서비스 품질, 둘째는 물리적 서비스 품질, 셋째는 시스템적 서비스 품질로 구분되었다.
첫째, 고객 감정 반응에 가장 큰 영향을 미치는 것은 인적 서비스 품질로 나타났다. 이는, 객실 승무원의 친절한 서비스와 부드러운 이미지, 적절한 응대 태도가 항공 서비스 이용객들에게 긍정적인 이미지를 줄 수 있기 때문 인 것으로 파악된다. 따라서 항공사에서 고객들에게 긍정적 감정 반응을 높이기 위해서는 승무원의 체계화된 서비스 교육, 정확한 안전 교육을 통하여 지속적으로 승객들에게 믿음과 신뢰를 줄 수 있는 방안을 제시하는 것이 경영 성과에 도움이 될 것이다. 다음으로 고객 감정 반응에 영향을 미치는 순서는 물리적 서비스품질과 시스템적 서비스 품질 순으로 나타났다.
둘째, 재이용의도에 가장 큰 영향을 미치는 것은 인적 서비스품질로 나타났다. 고객의 긍정적 감정반응에 미치는 영향과 동일한 것으로 객실 승무원의 우수한 인적 서비스품질 요인이 고객 만족을 이끌어내며 따라서 재이용의도에까지 영향을 미치는 것으로 판단된다. 다음으로 재이용의도에 영향을 미치는 것은 시스템적 서비스품질과 물리적 서비스품질 순으로 나타났다. 고객 감정 반응과 재이용의도에 영향을 미치는 가장 큰 유형은 공통적으로 인적 서비스 품질로 나타났다. 하지만 그 다음으로 영향을 미치는 것으로는 고객감정반응에는 물리적 서비스 품질이고, 재이용의도에는 시스템적 서비스품질로 나타났다. 이러한 결과는 재이용의도에 영향을 미치는 것이 공항의 전반적인 서비스와 관련된 시스템적 서비스가 더 중요도가 높기 때문인 것으로 판단된다. 지속적인 고객 유치를 위해서는 항공기의 정시성, 스케쥴 뿐만 아니라 공항에서의 신속한 서비스, 적절한 응대 방안을 제시 할 수 있어야 할 것이다.
셋째, 고객 감정 반응은 재이용의도에 유의한(+정) 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, ANOVA 분석결과로 성별에 따른 항공사의 서비스 품질이 고객감정반응과 재이용의도에 미치는 영향이 차이가 없는 것으로 나타났다. 또한, 결혼여부에 따른 ANOVA 분석결과, 시스템적 서비스와 고객 감정 반응에서 유의한 차이가 있음을 확인하였다. 또한 연령에 따른 항공사의 서비스 품질이 재이용의도에 미치는 영향에서는 유의한 차이가 있음을 확인하였다.
본 연구의 결과를 통해서 국내 항공사의 서비스 품질 개선 방안과 고객 만족을 위한 다양한 방법을 제시하여, 고객의 긍정적인 감정 반응과 재이용의도를 높여 항공사의 경영 성과를 기대한다.

The purpose of this research is to categorize domestic airline service quality and to examine the relationship between customers’ reaction and intention to reuse. The object of this research was customers with recent two years of domestic airline experience and the online/paper survey period was from Sep. 1st, 2020 until Oct.30th, 2020. Total of 245 survey cases were used for analysis and the methods were confirmatory factor analysis, path analysis, ANOVA(analysis of variance) and etc.
As the result of the survey, there were 3 types of service for domestic airline, personal social service, physical service and systemic service.
Firstly, the personal social service was the most effective in terms of service quality. This was due to the friendly service, soft image of the cabin crew, appropriate response attitude giving a positive image to aviation service users. Therefore, cabin crew’s systemized service training and accurate safety training will increase the aviation users’ emotional response which will lead to higher users’ satisfaction and better business performance by offering trust and faith to the users. The second and third effective types were physical service and systematic service, consecutively.
Secondly, the personal social service was the most effective service on the intention to reuse. It is viewed that the friendly service of the cabin crew, a gentle image, and an appropriate response attitude led to customer satisfaction, and thus affected the intention of reuse. The second and third effective services were systematic service and physical service, consecutively. The largest type affecting the user''s emotional response and intention to reuse was commonly found in the personal social service. However, the next effective service was the physical service quality in the user''s emotional response, and the systemic service quality in the intention of reuse. This result was due to the systemic service related to the overall service of the airport has a higher importance which influences the intention to reuse. In order to attract users continuously, it is necessary to be able to present not only the punctuality and schedule of the aircraft, but also prompt service at the airport and appropriate response plans.
Thirdly, it was found that the user''s emotional response had a significant effect on the intention of reuse.
Finally, as a result of ANOVA analysis, there was no difference in the effect of the service quality of airlines according to gender on user''s emotional response and intention to reuse. In addition, as a result of ANOVA analysis according to marital status, it was confirmed that there were significant differences in systemic service and user''s emotional response. In addition, it was confirmed that there was a significant difference in the effect of the airline''s service quality according to age on the intention of reuse.
By following above results, we propose ways to improve the service quality of domestic airlines and various methods for customer satisfaction, raising positive emotional responses from customers and intention of reuse, and expects the airline''s better management performance.

#서비스 품질 #고객감정반응 #재이용의도

제 1 장 서 론 1
제 1 절 문제의 제기 1
제 2 절 연구의 목적 3
제 2 절 연구의 방법 및 범위 4
제 2 장 이론적 배경 6
제 1 절 서비스품질 6
1. 서비스품질의 개념 및 특성 6
2. 서비스품질의 구성요인 7
3. 서비스품질 측정 10
4. 국내항공사 서비스품질 요인 14
5. 국내항공사 서비스품질에 관한 선행연구 17
제 2 절 고객감정반응 20
1. 고객감정의 개념 20
2. 고객감정에 관한 선행연구 21
3. 항공사 서비스품질과 고객감정반응에 관한 선행연구 25
제 3 절 재이용의도 27
1. 재이용의도의 개념 27
2. 항공사 서비스품질과 재이용의도에 관한 선행연구 31
3. 고객감정반응과 재이용의도에 관한 선행연구 33
제 3 장 연구의 설계와 연구방법 35
제 1 절 연구모형 및 가설설정 35
1. 연구모형 35
2. 가설설정 36
3. 변수의 조작적 정의 39
제 2 절 설문지의 구성 및 변수의 조작적 정의 42
1. 조사목적과 조사대상 42
2. 조사방법 43
3. 설문지 구성 44
제 4 장 실증분석 47
제 1 절 응답자의 일반적 특성 47
제 2 절 타당성 및 신뢰성 검증 49
제 3 절 가설검정 56
제 4 절 매개효과 분석 60
제 5 절 분산분석 61
제 5 장 결론 73
제 1 절 연구결과 73
제 2 절 연구의 시사점 및 한계점 75
참고문헌 78
ABSTRACT 86

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	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

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