코로나19 이후, 오프라인 중심이었던 외식공간이 온라인으로 중심이 이동함에 따라 배달앱 시장, HMR 시장, 편의점 시장, 카페 시장, 그로서란트(식재료grocery와 음식점restaurant을 결합한 식문화 공간)가 새로운 시장으로 주목받고 있다. 가장 눈에 띄는 것은 배달앱 시장의 성장이다. 언택트 소비가 급증하면서 배달시장은 폭발적인 성장세를 보였다. 전통적인 소비활동은 인간과 인간관계에서 사람과 기술 관계로 점차 지형이 바뀌어 가고 있다. 인공지능·사물인터넷·빅데이터와 같은 신기술을 통해 제품뿐만 아니라 소비 과정들도 점차 더 서로 긴밀하게 연결되고 있기 때문이다. 트위터, 페이스북 등 인터넷이나 스마트폰을 통한 언택트 소통이 폭발적으로 증가함에 따라 언택트 소통은 과거와는 달리 거부감 없이 자연스러운 방식이 되고 있다. 아울러 확장된 네트워트를 통한 넘쳐나는 소비정보는 비대면 결정에 따른 불안감을 완화해 주고 있다.
첨단 기술 기반의 스마트한 쇼핑 환경은 소비자가 상품을 선택하고 주문하는 과정에 대대적인 변화를 가져왔다. 이것은 인공지능, 머신 러닝(Machine Learning)등 기술적 차원의 발전이기도 했지만, 기업과 소비자 간의 커뮤니케이션이 완전히 다른 맥락에 놓이는 진화이기도 하다. 이제는 사람과의 상호작용 없이도 소비가 가능해지고, 매장 직원에게 물어보는 대신 챗봇과 대화하며 쇼핑하는 시대로 접어들고 있다. 과거 배달 서비스는 음식점이 직접 배달 기사를 고용해 서비스했다면 O2O 플랫폼을 활용한 지금은 배달앱 서비스로 바뀌면서 서비스 플랫폼을 이용한 소비행태가 활발히 확산되고 있다.
본 연구에서는 배달앱 서비스를 이용하는 외식 소비자가 중요하게 생각하는 배달앱 서비스 품질 요인을 탐색하여 규명하고 체계화하여, 중요도 대비 취약한 배달앱 서비스 품질 요인을 찾아내어, 배달앱 기업 및 배달앱에 입점한 외식업체들이 해당 배달앱 서비스 요인들을 좀 더 중점 관리 할 수 있는 여건을 제공하려고 한다.
또한 모바일 인터넷 서비스 품질(MOBISQUAL)의 요인을 통해 외식 소비자들의 배달앱 서비스 품질에 대한 지각된 특성들이 고객만족 및 지속사용의도에 미치는 영향을 알아보고 배달앱 시장이 앞으로도 지속적으로 성장하기 위한 구체적 방안에 대해서도 논의하고자 한다.
설문조사는 배달앱 서비스를 이용하는 외식소비자를 대상으로 진행하였으며, 구글 설문지 서비스를 이용하여 2020년 09월 08일부터 09월 18일까지 10일간 총 455부의 설문을 수거하였고, 설문 9부를 제외한 446부의 설문지를 실증분석에 사용하였다. 수집한 설문지는 SPSS 26.0을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 기술통계분석, Pearson 상관분석, 다중회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 배달앱 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관해 검증한 내용으로 배달앱 서비스 품질을 신뢰성, 사용 용이성, 유희성, 상호작용성으로 보았을 때, 모든 요인이 고객 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 배달앱 서비스 품질이 지속사용의도에 미치는 영향에 관해 검증한 내용으로 배달앱 서비스 품질을 신뢰성, 사용 용이성, 유희성, 상호작용성으로 보았을 때, 신뢰성, 사용 용이성, 유희성은 지속사용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 상호작용성은 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 고객만족이 지속사용의도에 미치는 영향에 관해 검증한 내용으로 고객만족은 지속사용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구 결과를 종합해보면, 배달앱 서비스 품질요인 중 신뢰성, 사용 용이성, 유희성, 상호작용성이 높을수록 고객만족이 높아지며 영향력은 사용 용이성, 신뢰성, 유희성, 상호작용성 순으로 높은 것으로 확인되었다. 배달앱 서비스 품질요인 중 신뢰성, 사용 용이성, 유희성이 높을수록 지속사용의도가 높아지며 영향력은 유희성, 사용 용이성, 신뢰성 순으로 높은 것으로 확인되었다. 또한 고객만족이 높을수록 지속사용의도가 높아지는 것으로 확인되었다.

주제어 : 배달앱, 서비스 품질, MOBISQUAL, 고객만족, 지속사용의도

Since the start of Covid-19, the offline-centered restaurants turned their focuses towards online marking which included: the delivery app market, the HMR market, the convenience store market, the cafe market, and the Grocerant market (A place where ingredients and restaurants come together, grocery & restaurant). Out of these newly found markets, the delivery app market has had the most noticeable growth. During the growth of contactless consumption rates, the delivery app market showed an explosive growth. Traditional consumption activities are gradually changing the landscape from human-human relations to human-technology relations. This was not only because of new technologies such as artificial intelligence, Internet of Things, and big data, but due to the whole process of consumption becoming more closely connected to one another. With the effect of Twitter, Facebook, and many more platforms on the internet and smartphone, contactless communication has naturally become the norm without any resistance. In addition to this, the overflowing information on consumption provided by the expanded market has alleviated the anxiety of non-face-to-face decisions.
Based on sophisticated technology, the smart shopping environment has had a major change in the process of consumers choosing and ordering products. This advancement was possible with technological advancements such as Artificial Intelligence and machine learning, but also with something quite different: the communication between businesses and consumers. Now, consumption is possible without human communications since the era of asking a store employee is changing to one where a consumer can chat with a bot. In the past, delivery services were provided by individual restaurants that hired dedicated delivery employees. Now, using O2O platforms, this whole process changed to delivery apps, an increasingly popular choice.
This study will seek, identify, and organize what delivery app users find important for service quality to provide the focus point for delivery app companies and services.
In addition, based on the factors of Mobile Internet Service Quality (MOBISQUAL), this study will learn how certain characteristics of a delivery app service quality impacts customer satisfaction and continuous use intent. With this, we will discuss the specific ways the delivery app market can continue to grow.
From September 8th, 2020 to September 18th, 2020, a total of 455 surveys (446 surveys used for empirical analysis, excluding 9 surveys) were conducted on consumers eating out using a delivery service app. The collected surveys used SPSS 26.0 for frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, technical statistical analysis, Pearson correlation, and multiple regression analysis.
This is the summary of the results.
First, based on the verification of the effect that delivery app service quality has on customer satisfaction, service quality had a positive effect on all factors of reliability, ease of use, playfulness, and interactivity for customer satisfaction.
Second, based on the verification of the effect that delivery app service quality has on intentions of continual use intent, service quality had a positive effect on reliability, ease of use, and playfulness but had a negative effect on interactivity for intention of continual use.
Third, based on the verification of the effect that customer satisfaction has on intentions of continual use intent, customer satisfaction did have a positive effect on intentions of continual use.
According to the results of this study, when quality factors such as reliability, ease of use, playfulness, and interactivity is high, the customer satisfaction also becomes higher. It is confirmed that impact that these factors have is high in the order of ease of use, reliability, playfulness, and interactivity. In addition, when quality factors of reliability, ease of use, and playfulness is high, the intentions of continual use also becomes higher. It is confirmed that impact that these factors have is high in the order of playfulness, ease of use, and reliability. Lastly, it is confirmed that when customer satisfaction is high, the intentions of continual use intent is higher.
Key words : food delivery app, service quality, MOBISQUAL,
customer satisfaction, continued use intent