2018년까지 국내 항공산업은 비약적인 성장을 이루었다. 하지만 2019년 하반기 일본 불매운동, 2020년 상반기 신종 코로나 바이러스의 글로벌 확산으로 고성장을 거듭하였던 국내 항공산업은 어려운 상황에 직면하게 되었다. 현재 국내·외 환경은 그 어느 때보다도 어려운 시점에 봉착해 있으며, 우리 항공업계뿐만 아니라 전체 관광산업도 최대의 위기에 직면하고 있다. 현재 서비스 기업들은 어려운 경제여건에 따른 구조조정의 방법으로 인적자원을 대상으로 하는 긴축경영을 추진하고 있어 많은 문제점을 나타내고 있다. 인적자원의 효율적인 활용은 기업의 성패를 좌지우지하는 중요한 사항이다. 특히 항공사가 보유하고 있는 인적자원 중에서 항공사 객실승무원 조직은 고객들의 항공사에 대한 이미지를 결정짓는 중요한 요소라는 점에서 더욱 그러하다.
항공기 운항 중 고객 서비스 최접점에 있는 객실승무원의 역할은 점차 고도화되고 세분화되고 있다. 단순 편의 서비스 제공이 주 업무였던 과거와는 달리, 국제노선의 증가에 따른 다양한 언어소통 능력, 서비스 만족 요인이 천차만별인 항공승객의 서비스 욕구를 충족시켜야 한다. 항공기라는 제한된 공간에서 세분화된 직업적 역할과 고도의 전문성을 요구받게 됨에 따라 이에 따른 객실승무원의 직무스트레스 또한 과거에 비해 증대되고 있다. 항공사 조직의 급격한 변화로 조직의 충성도가 떨어질 수 있는 시기에 신뢰가 구축되어있지 않으면, 직무스트레스와 이로 인한 직무소진이 심각한 수준으로 야기될 수 있으며, 퇴직 및 이직으로 이어져 조직경쟁력이 저하의 원인이 될 수 있다.
이에 본 연구에서는 항공사 객실승무원을 대상으로 직무스트레스 요인(직무요구, 직무자율성 결여, 직무불안정성, 관계갈등, 조직체계, 보상부적절, 직장문화)이 직무소진 및 이직의도에 미치는 영향, 직무소진이 이직의도에 미치는 영향을 밝히고, 직무스트레스 요인과 직무소진 사이에서 개인적 차원의 해석수준(Construal Level)과 조직적 차원의 사회적 지지(상사지지, 동료지지)의 조절효과를 검증하고자 하였다. 이를 통해 객실승무원들의 직무스트레스 대처 방안 및 직무소진과 이직의도를 감소시킬 방안을 제시하고, 객실승무원의 지속적인 육성과 관리 방안을 설정하는데 시사점을 제공할 수 있을 것이다.
본 연구에서 제시한 연구 문제에 대한 실증 결과는 다음과 같다.
첫째, 항공사 객실승무원의 직무스트레스 요인 중 직무요구도, 직무자율성결여, 관계갈등, 직무불안정성, 보상부적절, 직장문화는 직무소진에 직접적으로 정적인 영향을 미치는 변인임을 실증적으로 확인할 수 있었다. 객실승무원의 직무스트레스 요인과 직무소진이 정(+)의 영향관계가 있다는 사실이 입증되었다. 그러나 조직체계의 경우는 이직의도에 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 항공사 객실승무원의 직무스트레스 요인 중 직무요구도, 직무자율성결여, 관계갈등, 직무불안정성, 보상부적절, 직장문화는 이직의도에 직접적으로 정(+)의 영향을 미치는 변인임을 실증 확인하였다. 직무스트레스가 높을수록 이직의도가 높아진다는 사실이 입증되었다. 이는 항공사 객실승무원을 대상으로 한 선행연구들과도 일치하는 결과이다. 그러나 조직체계의 경우는 이직의도에 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 항공사 객실승무원의 직무소진은 이직의도에 직접적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 항공사 객실승무원의 직무소진은 직무스트레스 요인과 이직의도 관계에서 매개효과를 검증하였다. 그 결과, 직무소진은 직무자율성결여와 이직의도 관계에서는 완전매개효과를 나타내었으며, 직무요구도, 관계갈등, 직무불안정, 보상부적절, 직장문화와 이직의도 관계에서는 부분매개효과를 나타내었다.
다섯째, 항공사 객실승무원의 직무스트레스 요인(직무요구도, 직무자율성결여, 관계갈등, 직무불안정성, 조직체계, 보상부적절, 직장문화)과 이직의도의 관계에서 항공사 객실승무원을 대상으로 해석수준의 조절효과는 직무자율성결여와 직무소진의 관계에서 부(-)의 조절효과, 직무불안정성과 이직의도의 관계에서 정(+)의 조절효과를 보였다.
여섯째, 항공사 객실승무원의 직무스트레스 요인과 직무소진의 관계에서 상사 지지의 조절효과 분석 결과, 직무자율성결여와 보상부적절 요인이 직무소진 관계에서 음의 조절효과를 보였다. 동료 지지의 조절효과 분석 결과에서는 직장문화와 직무소진의 관계에서만 양의 조절효과를 보였다.
본 연구는 해석수준이론을 활용하여 통계적으로 이직률이 높은 것으로 알려져 있는 객실승무원들을 대상으로 이직의도에 영향을 주는 직무스트레스의 여러 요인에 대해 연구하였으며 객실승무원들에게 직무스트레스가 이직의도에 영향을 주는 인과관계에서 직무소진의 매개효과를 분석하였다. 그리고 해석수준이론을 바탕으로 분류한 해석수준을 기준으로 조절효과를 분석하였으며 사회적 지지로도 조절효과 분석을 하였다. 이러한 분석결과를 통하여 항공사에서 내부고객인 객실승무원의 이직률을 낮추기 위한 방안을 제시함으로써 항공관광산업의 인적자원관리를 위한 적절한 방안을 찾을 수 있을 것이다.

By 2018, the domestic aviation industry has achieved rapid growth. However, the domestic aviation industry, which had continued to grow rapidly due to the boycott of Japan in the second half of 2019 and the global spread of the new Korona virus in the first half of 2020, is facing a difficult situation. The current domestic and foreign environment is at a more difficult point than ever, and not only our airline industry but also the entire tourism industry is facing the biggest crisis. Currently, service companies are pushing for tighter management of human resources as a way of restructuring due to difficult economic conditions, indicating many problems. It is no exaggeration to say that the most important resources held by an entity are human resources, and that the success or failure of the entity depends on how it can be used efficiently.
The human resources held by airlines in the airline cabin crew organization are one of the important factors that customers determine their image of the airline. Unlike in the past, when the main task of cabin crew was to provide simple convenience services, language communication skills are required due to the increase in international routes, and the role of cabin crew has been gradually increased due to increased safety and comfort of passengers and increased desire for service. In particular, the diversity and heterogeneity of the members of the air travel feature a wide variety of service satisfaction factors, requiring the cabin crew at the service interface with these customers to have a segmented professional role and high level of expertise in the limited space of the aircraft, which has increased the job stress of the cabin crew compared to the past.
Therefore, in this study, the effect of job stress factors (job demand, lack of job autonomy, job instability, relational conflict, organizational system, inadequate compensation, workplace culture) on job burnout and turnover intention, job burnout for airline cabin crew. The purpose of this study was to clarify the effect on turnover intention and to verify the moderating effect of the individual level of interpretation (Construal Level) and organizational level of social support (boss support, peer support) between job stress factors and job burnout.
The empirical results for the research problems presented in this study are as follows.
First, among the factors of job stress of airline cabin crew, job demand, lack of job autonomy, relationship conflict, job instability, inadequate compensation, and workplace culture were empirically identified as variables that directly and statically affect job burnout. It has been proven that the higher the job stress of the cabin crew, the higher the job burnout. However, it was found that the organizational system did not directly affect turnover intention.
Second, among the factors of job stress of airline cabin crew members, it was verified that job demand, lack of job autonomy, relationship conflict, job instability, inadequate compensation, and workplace culture are variables that have a direct positive (+) effect on turnover intention. It has been proven that the higher the job stress, the higher the intention to turnover. This result is consistent with previous studies on airline cabin crew members. However, it was found that the organizational system did not directly affect turnover intention.
Third, it was found that job burnout of airline cabin crew had a positive (+) effect on turnover intention.
Fourth, the mediating effect of job burnout of airline cabin crew members was verified in the relationship between job stress factors and turnover intention. As a result, the lack of job autonomy showed complete mediation effect, job demand, relationship conflict, job instability, inadequate compensation, and workplace culture showed partial mediation effect.
Fifth, adjustment of the level of interpretation for airline cabin crew members in the relationship between job stress factors (job demand, lack of job autonomy, relationship conflict, job instability, organizational system, inadequate compensation, workplace culture) and turnover intention The effect was (-) moderating effect in the relationship between lack of job autonomy and job burnout, and (+) moderating effect in the relationship between job instability and turnover intention.
Sixth, as a result of analyzing the moderating effect of boss support in the relationship between job stress factors and job burnout of airline cabin crew members, the lack of job autonomy and inadequate compensation factors showed a negative moderating effect in the job burnout relationship. In the results of analysis of the moderating effect of peer support, only the relationship between work culture and job burnout showed a positive moderating effect.
This study investigated various factors of job stress that influence turnover intention for cabin crew members who are known to have a statistically high turnover rate using the interpretation level theory, and job stress affects turnover intention for cabin crew members. The mediating effect of job burnout was analyzed in the causal relationship that affected. In addition, the moderating effect was analyzed based on the level of interpretation classified based on the level of interpretation theory, and the moderating effect was also analyzed with social support. Through these analysis results, it is possible to find an appropriate plan for human resource management in the aviation tourism industry by suggesting a plan to lower the turnover rate of cabin crew, which is an internal customer in airlines.