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학위논문
저자정보

정현선 (세종대학교, 세종대학교 대학원)

지도교수
김형곤
발행연도
2021
저작권
세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수33

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이 논문의 연구 히스토리 (7)

초록· 키워드

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2018년까지 국내 항공산업은 비약적인 성장을 이루었다. 하지만 2019년 하반기 일본 불매운동, 2020년 상반기 신종 코로나 바이러스의 글로벌 확산으로 고성장을 거듭하였던 국내 항공산업은 어려운 상황에 직면하게 되었다. 현재 국내·외 환경은 그 어느 때보다도 어려운 시점에 봉착해 있으며, 우리 항공업계뿐만 아니라 전체 관광산업도 최대의 위기에 직면하고 있다. 현재 서비스 기업들은 어려운 경제여건에 따른 구조조정의 방법으로 인적자원을 대상으로 하는 긴축경영을 추진하고 있어 많은 문제점을 나타내고 있다. 인적자원의 효율적인 활용은 기업의 성패를 좌지우지하는 중요한 사항이다. 특히 항공사가 보유하고 있는 인적자원 중에서 항공사 객실승무원 조직은 고객들의 항공사에 대한 이미지를 결정짓는 중요한 요소라는 점에서 더욱 그러하다.
항공기 운항 중 고객 서비스 최접점에 있는 객실승무원의 역할은 점차 고도화되고 세분화되고 있다. 단순 편의 서비스 제공이 주 업무였던 과거와는 달리, 국제노선의 증가에 따른 다양한 언어소통 능력, 서비스 만족 요인이 천차만별인 항공승객의 서비스 욕구를 충족시켜야 한다. 항공기라는 제한된 공간에서 세분화된 직업적 역할과 고도의 전문성을 요구받게 됨에 따라 이에 따른 객실승무원의 직무스트레스 또한 과거에 비해 증대되고 있다. 항공사 조직의 급격한 변화로 조직의 충성도가 떨어질 수 있는 시기에 신뢰가 구축되어있지 않으면, 직무스트레스와 이로 인한 직무소진이 심각한 수준으로 야기될 수 있으며, 퇴직 및 이직으로 이어져 조직경쟁력이 저하의 원인이 될 수 있다.
이에 본 연구에서는 항공사 객실승무원을 대상으로 직무스트레스 요인(직무요구, 직무자율성 결여, 직무불안정성, 관계갈등, 조직체계, 보상부적절, 직장문화)이 직무소진 및 이직의도에 미치는 영향, 직무소진이 이직의도에 미치는 영향을 밝히고, 직무스트레스 요인과 직무소진 사이에서 개인적 차원의 해석수준(Construal Level)과 조직적 차원의 사회적 지지(상사지지, 동료지지)의 조절효과를 검증하고자 하였다. 이를 통해 객실승무원들의 직무스트레스 대처 방안 및 직무소진과 이직의도를 감소시킬 방안을 제시하고, 객실승무원의 지속적인 육성과 관리 방안을 설정하는데 시사점을 제공할 수 있을 것이다.
본 연구에서 제시한 연구 문제에 대한 실증 결과는 다음과 같다.
첫째, 항공사 객실승무원의 직무스트레스 요인 중 직무요구도, 직무자율성결여, 관계갈등, 직무불안정성, 보상부적절, 직장문화는 직무소진에 직접적으로 정적인 영향을 미치는 변인임을 실증적으로 확인할 수 있었다. 객실승무원의 직무스트레스 요인과 직무소진이 정(+)의 영향관계가 있다는 사실이 입증되었다. 그러나 조직체계의 경우는 이직의도에 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 항공사 객실승무원의 직무스트레스 요인 중 직무요구도, 직무자율성결여, 관계갈등, 직무불안정성, 보상부적절, 직장문화는 이직의도에 직접적으로 정(+)의 영향을 미치는 변인임을 실증 확인하였다. 직무스트레스가 높을수록 이직의도가 높아진다는 사실이 입증되었다. 이는 항공사 객실승무원을 대상으로 한 선행연구들과도 일치하는 결과이다. 그러나 조직체계의 경우는 이직의도에 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 항공사 객실승무원의 직무소진은 이직의도에 직접적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 항공사 객실승무원의 직무소진은 직무스트레스 요인과 이직의도 관계에서 매개효과를 검증하였다. 그 결과, 직무소진은 직무자율성결여와 이직의도 관계에서는 완전매개효과를 나타내었으며, 직무요구도, 관계갈등, 직무불안정, 보상부적절, 직장문화와 이직의도 관계에서는 부분매개효과를 나타내었다.
다섯째, 항공사 객실승무원의 직무스트레스 요인(직무요구도, 직무자율성결여, 관계갈등, 직무불안정성, 조직체계, 보상부적절, 직장문화)과 이직의도의 관계에서 항공사 객실승무원을 대상으로 해석수준의 조절효과는 직무자율성결여와 직무소진의 관계에서 부(-)의 조절효과, 직무불안정성과 이직의도의 관계에서 정(+)의 조절효과를 보였다.
여섯째, 항공사 객실승무원의 직무스트레스 요인과 직무소진의 관계에서 상사 지지의 조절효과 분석 결과, 직무자율성결여와 보상부적절 요인이 직무소진 관계에서 음의 조절효과를 보였다. 동료 지지의 조절효과 분석 결과에서는 직장문화와 직무소진의 관계에서만 양의 조절효과를 보였다.
본 연구는 해석수준이론을 활용하여 통계적으로 이직률이 높은 것으로 알려져 있는 객실승무원들을 대상으로 이직의도에 영향을 주는 직무스트레스의 여러 요인에 대해 연구하였으며 객실승무원들에게 직무스트레스가 이직의도에 영향을 주는 인과관계에서 직무소진의 매개효과를 분석하였다. 그리고 해석수준이론을 바탕으로 분류한 해석수준을 기준으로 조절효과를 분석하였으며 사회적 지지로도 조절효과 분석을 하였다. 이러한 분석결과를 통하여 항공사에서 내부고객인 객실승무원의 이직률을 낮추기 위한 방안을 제시함으로써 항공관광산업의 인적자원관리를 위한 적절한 방안을 찾을 수 있을 것이다.

목차

제 1 장 서 론 1
제 1 절 연구의 배경 및 문제제기 1
제 2 절 연구의 목적 5
제 3 절 연구의 구성 6
제 2 장 이론적 배경 8
제 1 절 직무스트레스 요인 8
1. 직무스트레스의 개념 8
2. 직무스트레스 요인 11
3. 직무스트레스의 측정 15
제 2 절 직무소진 18
1. 직무소진의 개념 및 특징 18
2. 직무소진의 단계와 과정 21
3. 직무소진의 구성요인 24
1) 정서적 고갈(emotional exhaustion) 25
2) 비인격화(depersonalization) 25
3) 성취감 저하(reduced personal accomplishment) 26
제 3 절 이직의도 29
1. 이직의도의 개념 29
2. 이직의도의 측정 33
제 4 절 해석수준이론 36
1. 해석수준이론(Construal Level Theory) 36
2. 심리적 거리와 거리감 효과 38
3. 해석수준 측정 ? 행동정체성 척도 40
제 5 절 사회적 지지 42
1. 사회적 지지의 개념 42
2. 사회적 지지의 유형 46
1) 상사의 지지 47
2) 동료의 지지 48
3. 사회적 지지의 측정 49
제 6 절 가설설정 및 연구모형 50
1. 직무스트레스 요인과 직무소진의 관계 50
2. 직무스트레스 요인과 이직의도의 관계 51
3. 직무소진과 이직의도의 관계 53
4. 직무스트레스와 이직의도 관계에서 직무소진의 매개효과 55
5. 직무스트레스와 이직의도 관계에서 해석수준의 조절효과 57
6. 직무스트레스와 직무소진 관계에서 사회적 지지의 조절효과 60
제 3 장 연구 설계 64
제 1 절 변수의 조작적 정의 및 측정 64
1. 직무스트레스 요인 64
2. 직무소진 64
3. 이직의도 65
4. 해석수준 65
5. 사회적 지지 66
제 2 절 설문지 구성 68
제 3 절 조사 설계 및 분석방법 70
1. 표본설계 70
2. 분석방법 71
제 4 장 실증분석 73
제 1 절 예비분석 73
1. 표본의 인구통계적 특성 73
2. 직무 관련 개인적 특성 75
제 2 절 측정 도구의 타당성 및 신뢰도 분석 78
1. 직무스트레스 구성요인 78
2. 직무소진, 이직의도, 사회적 지지 구성요인 82
3. 개념타당성 평가 86
제 3 절 가설의 검증 87
1. 가설 1의 검증 87
2. 가설 2의 검증 88
3. 가설 3의 검증 89
4. 직무소진의 매개효과 분석 90
5. 조절효과 분석 96
1) 해석수준의 조절효과 분석 98
2) 상사지지의 조절효과 분석 103
3) 동료지지의 조절효과 분석 108
제 5 장 결론 115
제 1 절 연구의 요약 115
제 2 절 연구의 시사점 121
1. 이론적 시사점 121
2. 실무적 시사점 122
제 3 절 연구의 한계점 및 향후 과제 126
참고문헌 128
1. 국내문헌 128
2. 국외문헌 141
설 문 지 157
Abstract 163

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