기업들의 경영 환경이 급변하고 기업 간의 경쟁이 심화되면서 변화하는 사회에 적응하지 못한 기업은 안정과 성장이 어려운 시대가 되었고, 미용 산업 또한 차별적인 경쟁 우위를 위해 효율적인 운영 관리의 중요성이 인식되고 있는 것이 현실이다.
과거에는 미용실의 공급이 수요에 비해 부족했지만, 현재에는 공급이 수요보다 많아져 미용실 중심이던 시장이 고객 중심으로 변하였고, 1인 가구 증가로 인한 소비형태의 변화는 서비스품질의 차별화에 대한 중요성을 더욱 부각시켰으며, 서비스품질의 역할에 비추어 볼 때 강조되는 것이 고객만족이고, 고객만족에 큰 영향을 미치는 것은 미용실 이미지이다.
이러한 미용 산업 변화의 흐름에 맞춰 최근에는 새로운 이미지를 갖고 개념을 달리 한 1인 미용실이 등장하였다. 서비스업에서 이미지는 매우 중요한 것이고 이미지를 상표로 사용할 만큼 그 구성요인은 중요하다.
이에 본 연구는 1인 미용실의 서비스품질이 고객만족의 관계에서 미용실 이미지의 매개효과를 증명하여 1인 미용실 경영을 위한 서비스품질의 요인들의 관계를 통해 좀 더 실질적인 경영전략을 연구하고, 궁극적으로 미용 산업에서 새로운 개념으로 거듭난 1인 미용실이 활성화되기 위한 기초 자료를 제공하는데 그 목적이 있다.
이러한 검증을 위하여 1인 미용실을 이용하는 고객들을 대상으로 하였다. 자료 수집 방법은 자기기입식 설문지법(Self-administered Questionnaire Survey Method)을 통해 조사한 총 475부의 설문지를 최종적으로 분석하여 본 연구의 자료로 사용되었고, 통계 전문 프로그램인 SPSS 22.0을 사용하여 분석하였다.
자료 분석을 위하여 빈도 분석, 요인 분석, 신뢰도 분석, 상관관계 분석, 회귀 분석, 위계적 회귀 분석이 사용되었다.
연구 결과 첫째, 요인별 타당성 및 신뢰도를 알아보기 위해 요인분석을 실시하였고, 1인 미용실의 서비스품질요인 문항의 요인분석을 한 결과 ‘전문성’, ‘공감성’, ‘편리성’, ‘환경성’, ‘신속성’의 5가지 요인이 도출되었고, 만족도는 ‘충성도’, ‘만족도’의 2가지 요인으로 도출되었으며, 미용실 이미지는 ‘미용실 이미지’ 단일 요인으로 도출되었다.
둘째, 1인 미용실 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 대하여 알아본 결과, 1인 미용실의 서비스품질은 고객만족에 정(+)의 관계를 보였다. 1인 미용실의 서비스 품질 요인 중 신속성은 충성도에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 환경성은 만족도에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 1인 미용실의 서비스품질이 미용실 이미지에 미치는 영향을 알아본 결과, 1인 미용실의 서비스품질은 미용실 이미지에 정(+)의 관계를 보였다. 전문성, 공감성, 편리성, 환경성, 신속성이 높아질수록 미용실 이미지도 높아지는 것으로 나타났다.
넷째, 1인 미용실 이미지가 고객만족에 미치는 영향을 알아본 결과, 1인 미용실 이미지는 고객만족에 정(+)의 관계를 보였다. 1인 미용실의 이미지가 높아질수록 충성도, 만족도도 높아지는 것으로 나타났다.
다섯째, 1인 미용실의 서비스품질이 고객만족의 관계에서 미용실 이미지의 매개효과를 알아본 결과, 전문성, 공감성, 편리성은 회귀계수 값이 줄어들었으므로 매개효과가 확인되었다. 환경성은 만족도에는 유의한 영향을 미치지 않았기에 매개효과가 있다고 판단할 수 없으나, 신속성은 회귀계수 값이 줄어들었을 뿐만 아니라 통계적 유의성이 나타나지 않았으므로 미용실 이미지의 완전매개효과가 확인되었다.
이에 따라 고객이 미용실을 선택하는 서비스품질의 요인들에 대한 마케팅 전략을 세워 고객 응대, 상담, 시술 등의 1:1 맞춤 서비스를 통하여 미용실을 찾아온 고객들에게 고객만족을 극대화시킴으로써 새로운 개념의 1인 미용실의 이미지를 긍정적으로 인식시킬 수 있는 발판이 될 것으로 사료된다.
본 연구는 서비스품질을 결정하는 요인들을 검증하여 실질적인 마케팅 전략을 갖고, 향후 1인 미용실에 대한 긍정적인 이미지를 제시하는 것에 대해 연구하였다는데 의의가 있다.

Recently, business management environments have rapidly changed, and competition among businesses has become much tougher. Under these new circumstances, businesses that do not properly respond to such changes find it hard to accomplish stability and growth. In the cosmetology industry as well, efficient operation has become more important to stay competitive.
In beauty salons, demand was greater than the supply in the past. Today, the situation is the opposite. The once beauty salon-centered market has now shifted to a customer-centric one. Changes in consumption patterns with an increase in the number of one-person households have made service differentiation more important. In terms of the roles of service quality, what matters most is ‘customer satisfaction’, and it is the beauty salon image that has the largest influence on such satisfaction.
With these changes in the cosmetology industry, lately, sole-owned and operated beauty salons with a new image have emerged. In the service industry, image is a very critical factor that can even be used for branding.
This study attempted to investigate more practical management strategies through an analysis of relationships among service quality factors needed for running a sole-owned beauty salon after proving the mediating effects of the beauty salon image in service quality-customer satisfaction. The ultimate goal is to provide basic data that are required to facilitate brand-new sole-owned beauty salons.
For its verification, a self-administered questionnaire survey was performed among the customers of sole-owned beauty salons. A total of 475 surveys were collected and used for the final analysis. The collected data was analyzed by frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, regression analysis, and hierarchical regression analysis, using SPSS 22.0, and the results found the following:
First, to analyze validity and reliability by factor, factor analysis was performed. According to factor analysis on service quality, five factors were obtained: ‘professionalism’, ‘empathy’, ‘convenience’, ‘environment friendliness’, and ‘fastness’. In satisfaction, ‘loyalty’ and ‘satisfaction’ were derived. In the beauty salon image, only one factor was acquired: ‘beauty salon image’.
Second, in terms of the influence of the service quality on customer satisfaction, a positive effect was observed. Among the service quality factors, no statistically significant influence was observed in ‘fastness’ and ‘loyalty’. In addition, ‘environment friendliness’ had no statistically significant effect on ‘satisfaction’.
Third, concerning the influence of service quality on a beauty salon image, a positive relation was observed. As ‘professionalism’, ‘empathy’, ‘convenience’, ‘environment friendliness’, and ‘fastness’ increased, ‘beauty salon image’ also improved.
Fourth, in terms of the influence of the beauty salon image on customer satisfaction, a positive effect was found. As a beauty salon image improved, ‘loyalty’ and ‘satisfaction’ also increased.
Fifth, according to the analysis of the mediating effects of the beauty salon image in service, quality-customer satisfaction relationships, the regression coefficient decreased in ‘professionalism’, ‘empathy’ and ‘convenience’, confirming the mediating effects. In ‘environment friendliness’, no statistically significant influence was found on satisfaction, so it was not able to be confirmed as a mediating effect. In ‘fastness’, however, the regression coefficient decreased without any statistical significance, confirming complete mediation. Therefore, it appears that the maximization of customer satisfaction through 1:1 personalized services, such as customer response, counseling, and treatment after setting up a marketing strategy based on service quality factors could be the base to make people have a positive view on new, sole-owned beauty salons.
This study is meaningful in that it has investigated the positive image of sole-owned beauty salons with a practical marketing strategy after testing the factors affecting service quality.