피부관리실 서비스품질이 고객의 만족도에 미치는 영향 : DISC 행동유형별 중심으로 :(The) effect of skin care shop service quality on customer satisfaction : focusing on DISC behavior types

김영옥

추천

검색

자료유형: 학위논문

저자정보: 김영옥 (중앙대학교, 중앙대학교 예술대학원)

지도교수: 서혜옥

발행연도: 2020

저작권: 중앙대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수5

이 논문의 연구 히스토리 (2)

2020

피부관리실 서비스품질이 고객의 만족도에 미치는 영향 : DISC 행동유형별 중심으로

김영옥 미술·디자인학과 2020.01 학위논문

DISC 행동유형이 피부관리실 서비스품질과 고객 만족에 미치는 영향

김영옥 , 서혜옥 대한미용학회지 2020.01 학술저널

이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
이 논문의 연구 히스토리 확인하기

초록· 키워드

오류제보하기

본 연구는 피부관리실 서비스품질이 고객의 만족도에 미치는 영향을 DISC라는 행동유형 설문지로 각각의 유형을 중심으로 알아보고자 하며 연구결과가 피부관리실 고객의 이탈을 막고 고객 만족도를 높이는데 목적을 두고 고객에게 질좋은 서비스 제공으로 피부관리실 운영에 도움이 되고자 한다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 서울·경기 수도권 중심으로 피부관리실 이용 경험이 있는 20~60대 남녀를 대상으로 피부관리실 서비스품질의 특성, 피부관리실 고객 만족도 및 DISC 행동유형 진단지를 이용하여 온라인 조사로 표본을 수집하였다. 회수된 표본 총 315부를 최종통계분석 자료의 표본으로 삼았으며 통계분석 자료처리는 SPSS 26.0을 사용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, cronbach’s alpha, 기술통계분석, Bartlett의 구형성 검정(Bartlett’s of sphericity), KMO지수, 독립표본 t-검정(Independent t-test), 일원분산분석(one-way ANOVA), 다중회귀분석을 실시하여 도출된 결과는 다음과 같다.
첫째, 피부관리실 이용고객의 인구통계학적 특성에 따른 피부관리실 서비스품질 및 고객 만족도 차이를 알아본 결과 성별에 관하여는 유형성을 여성이 더 중요하게 생각하는 것으로 나타났고 고객 만족도의 차이는 남성 고객이 더 높은 것으로 나타났다. 혼인유무에 관하여는 유형성, 신뢰성, 확신성, 물리적요인의 평균 차이가 다르게 나타났고 대체로 미혼 응답자가 피부관리실 서비스품질 인식을 더 중요하게 여기는 것으로 해석할 수 있다. 월평균 소득수준에 관하여는 월평균 소득수준이 낮을수록 물리적요인을 중요하게 인식하며 월평균 소득수준이 높을수록 전문성과 고객 만족도를 더 높게 인식하는 것으로 나타났다.
둘째, 피부관리실 이용고객의 DISC 행동유형이 피부관리실 서비스품질에 어떠한 영향을 미치는지 알아본 결과 주도형(D형) 고객은 반응성, 확신성, 전문성, 가격요인에 긍정적(+)인 영향을 미치며 유형성에는 부정적(-)인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사교형(I형) 고객은 유형성, 신뢰성, 공감성, 전문성, 물리적요인에 긍정적(+)인 영향을 미치는 것으로 나타났고 안정형(S형) 고객은 반응성, 가격요인에 긍정적(+)인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 신중형(C형) 고객은 가격요인에 긍정적(+)인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 피부관리실 이용고객의 DISC 행동유형이 고객 만족도에 어떠한 영향을 미치는지 알아본 결과 주도형(D형), 신중형(C형) 고객이 고객 만족도에 긍정적(+)인 영향을 보이는 것으로 나타났다.
넷째, 피부관리실 서비스품질이 고객 만족도에 어떠한 영향을 미치는지 분석한 결과 신뢰성은 고객 만족도에 긍정적(+)인 영향을 물리적요인은 고객 만족도에 부정적(-)인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이처럼 고객들에게 맞춤형 서비스가 다양하게 요구되는 현실에서 피부관리실의 서비스품질은 고객의 만족도를 높이고 고객을 유지함에 중요한 역할을 한다. 피부관리실 이용고객들에게 향상된 서비스품질을 맞춤형 서비스로 제공한다면 고객 만족도는 높아지고 피부관리실 동종업계에서 우의를 선점하여 경쟁력 있는 피부관리실이 될 것이다.

The objective of this study was to examine the effect of skin care shop service quality on customer satisfaction, focusing on the index of DISC behavior types, thus preventing customer churn, providing a high-quality service to customers, and improving the operation of skin care shops. For this, an online questionnaire survey of males and females, in their 20s-60s, who had the experience of using skin care shops in Seoul and Gyeonggi areas was carried out, focusing on the characteristic of skin care shop service quality, skin care shop customer satisfaction and DISC behavior types. Data of 315 respondents were statistically processed using the SPSS 26.0 program, and such analytic techniques as frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, Cronbach alpha coefficient, Bartlett’s test of sphericity, KMO index, independent sample t-test, one-way ANOVA and multiple regression analysis were used. Study findings are as follows.
First, regarding differences in skin care shop service quality and customer satisfaction, according to customer’s demographic features: Females put more emphasis on tangibility, male customers presented higher customer satisfaction; marital state presented differences in the average score of tangibility, reliability, assurance and physical factors, and unmarried respondents regarded skin care shop service quality more highly in general, and customers whose monthly average income was lower put more emphasis on physical factors, whereas customers whose monthly average income was higher put more emphasis on specialty and customer satisfaction.
Second, regarding the effect of skin care shop customer’s DISC behavior types on skin care shop service quality. Dominance (D-type) customers had positive (+) effect on responsiveness, assurance, specialty and price factor, but negative (-) effect on tangibility, Influence (I-type) customers had positive (+) effect on tangibility, reliability, empathy, specialty and physical factors, steadiness (S-type) customers had positive (+) effect on responsiveness and price factor, and conscientious (C-type) customers had positive (+) effect on price factor.
Third, regarding the effect of skin care shop customer’s DISC behavior types on customer satisfaction, dominance (D-type) customers and conscientious (C-type) customers had positive (+) effect on customer satisfaction.
Fourth, regarding the effect of skin care shop service quality on customer satisfaction, reliability had positive (+) effect on customer satisfaction, but physical factors had negative (-) effect on it.
Since customers expect a variety of customized services for the present, skin care shop service quality plays a crucial role in improving customer satisfaction and maintaining them. If a skin care shop provides customized services to customers, customer satisfaction will increase and the skin care shop will have comparative advantages within the business category, thus becoming a competitive shop.

제1장 서 론 1
제1절 연구배경 및 목적 1
제2절 연구방법 및 범위 4
제3절 선행연구의 검토 7
제2장 이론적 배경 15
제1절 뷰티서비스와 피부관리실 서비스품질의 이해 15
1. 뷰티서비스의 개념 15
2. 서비스의 개념 및 특성 17
3. 서비스품질의 개념과 구성요소 22
제2절 피부관리실 뷰티서비스와 고객 만족도 27
1. 피부관리실 뷰티서비스의 특징 27
2. 고객 만족도의 개념과 구성요소 30
제3절 DISC 행동유형별 특성과 고객 세분화 33
1. DISC 행동유형의 개념 및 특징 33
2. DISC 행동유형별 고객의 특징 41
제3장 연구문제 및 절차 47
제1절 연구문제 및 연구절차 47
1. 연구문제 47
2. 연구절차 48
제2절 자료처리 및 분석결과 51
1. 자료처리 및 분석 51
2. 분석결과 61
3. 소결 92
제4장 결 론 94
제1절 연구의 요약 94
제2절 연구의 시사점 및 제언 97
참고문헌 99
[부 록] 104
국문초록 112
ABSTRACT 114

최근 본 자료

전체보기

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

이 논문의 연구 히스토리 (2)

초록· 키워드

목차

최근 본 자료

댓글(0)