은행의 성과는 외부환경에 의한 영향 외에도 고객에게 서비스를 제공하는 종업원의 영향이 매우 크다고 볼 수 있다. 이러한 관점에서 종업원을 내부고객으로 보고 종업원을 만족시키고자 하는 내부마케팅의 개념이 발전하게 되었다.
국내 금융시장은 1997년 IMF 외환위기 이후 급격하게 개방되었고, 해외 금융기관의 국내진출로 인해 금융기관 간 경쟁이 과속화 되면서, 은행은 우량고객의 유치와 수익성에 초점을 맞춘 현장영업의 중요성을 인식하게 되었다. 또한, 2008년 금융위기는 금융시스템의 선진화와 법규준수(Compliance)의 필요성을 다시 한 번 확인하였고, 인적자산의 핵심인 종업원에 대한 내부마케팅 정책을 추진하는 계기가 되었다.
은행이 이러한 변화된 환경에서 지속가능한 성장을 하기 위해서는 내부고객인 종업원이 조직에 대해 강한 신뢰와 친밀감을 느낌으로써 조직의 목표와 장기적인 발전을 자신과 동일시하는 조직몰입과 직무성과를 달성하게 하는 효과적인 내부마케팅 전략이 필요하다고 본다. 또한, 여성의 사회진출이 점차 확대되고 맞벌이 가구가 보편화되면서, 일과 삶의 질을 개선하고 적절하게 균형을 이루어 일-가정균형(Work-family balance)을 달성하고자 하는 가치관이 형성되었고, 이는 은행에서 내부마케팅의 대상인 종업원의 일-가정균형에 대한 인식이 내부마케팅과 함께 종업원성과에 중요한 요인으로 작용할 것으로 가정하고 연구하였다.
따라서 본 연구에서는 은행의 종업원에 대한 내부마케팅 요소로써 권한위임, 내부 커뮤니케이션, 보상시스템, 경영층 지원으로 설정하고, 이들 내부마케팅 요소가 종업원성과인 조직몰입과 직무성과에 유의한 영향을 미칠 것으로 가정하였다. 또한, 내부마케팅과 종업원성과 간 관계에서 일-가정균형이 조직몰입과 직무성과에 유효한 영향을 미칠 것으로 가정하고, 일-가정균형의 조절효과를 실증적으로 분석하였다.
본 연구의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 종업원에 대한 내부마케팅은 종업원성과에 유의한 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타났다. 세부적으로 보상시스템, 경영층 지원은 조직몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤고, 권한위임, 내부 커뮤니케이션은 직무성과에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 그러나 권한위임, 내부 커뮤니케이션은 조직몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치지 않았고, 보상시스템, 경영층 지원은 직무성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치지 않았다. 특히 보상시스템은 직무성과에 부(-)의 영향을 미쳤다.
둘째, 종업원에 대한 내부마케팅과 종업원성과 간 관계에서 일-가정균형의 조절효과는 유의한 정(+)의 관계가 부분적으로 나타났다. 세부적으로 경영층 지원과 조직몰입 간에 일-가정균형의 조절효과는 일-가정균형이 낮은 집단보다 높은 집단에서 유의한 효과가 있는 것으로 나타났고, 내부 커뮤니케이션, 보상시스템과 직무성과 간에 일-가정균형의 조절효과는 일-가정균형이 낮은 집단보다 높은 집단에서 유의한 효과가 있는 것으로 나타났다. 그러나 권한위임, 내부 커뮤니케이션, 보상시스템과 조직몰입 간에는 일-가정균형이 낮은 집단보다 높은 집단에서 유의한 효과가 없는 것으로 나타났고, 권한위임, 경영층 지원과 직무성과 간에도 일-가정균형이 낮은 집단보다 높은 집단에서 유의한 효과가 없는 것으로 나타났다.
따라서 본 연구를 통해 내부마케팅을 통한 종업원의 조직몰입과 직무성과를 높여 기업의 장기성과를 달성하기 위해서는 내부마케팅 구성요소인 권한위임, 내부 커뮤니케이션, 보상시스템, 경영층 지원 등에 대한 추가적인 연구가 필요해 보이며, 특히 보상시스템의 적절성과 효율적인 제도 시행으로 직무성과의 효과를 높일 수 있는 방안을 강구해야 할 필요가 있음을 시사하고 있다. 그리고 일-가정균형을 이루기 위한 조직 내 지원분위기 조성, 조직문화의 개선을 통한 우수한 종업원의 채용, 유지 및 관리는 종업원의 조직몰입과 직무성과 달성에 긍정적 작용을 함으로써 기업의 우수한 장기성과 달성에 밑거름이 될 것으로 본다.

The performance of the bank is influenced not only by the external environment but also by employees who provide services to customers. From this point of view, the concept of internal marketing has been developed to see employees as internal customers and satisfy employees.
The domestic financial market has opened rapidly after the 1997 IMF foreign exchange crisis. As the competition among financial institutions has been speeding up due to the entry of foreign institutions, Korean banks have become aware of the importance of attracting excellent customers and profitability. The financial crisis in 2008 confirmed once again the need for advanced financial systems and legal compliance. It was an opportunity to promote internal marketing toward employees who are the assets of banks. Meanwhile, as women’s social advancement gradually has expanded, working families became common and the value was established to improve work-life quality and achieve a proper work-family balance.
This study tried to investigate the relationship between internal marketing and job performance. Especially the study suggests that internal marketing in the bank industry can be conceptualized in terms of four types, empowerment, internal communication, reward system, and top management support. And the study focused on organizational commitment and job performance as performance variables. Also, the study tried to investigate the moderating effect of work-family balance on the relationship between internal marketing and performances.
To test the research model empirically, data were collected from 263 respondents of H bank in Korea. Structural equation model analysis was used to test the main effects of internal marketing and two group test was used to test the moderating effects of work-family balance.
In general, the results provided supports for the hypothesis. In detail, the reward system and top management support had positive effects on organizational commitment, and empowerment and internal communication had positive effects on job performance. However, empowerment and internal communication didn’t have a significant effect on organization commitment and reward system and top management support didn’t have a significant effect on job performance. Meanwhile, the work-family balance moderated the relationship between internal marketing and performances partially.