지원사업
학술연구/단체지원/교육 등 연구자 활동을 지속하도록 DBpia가 지원하고 있어요.
커뮤니티
연구자들이 자신의 연구와 전문성을 널리 알리고, 새로운 협력의 기회를 만들 수 있는 네트워킹 공간이에요.
논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 이철기
- 발행연도
- 2020
- 저작권
- 한국기술교육대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수9
이 논문의 연구 히스토리 (2)
- 이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
- 연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
- 이 논문의 연구 히스토리 확인하기
초록· 키워드
오류제보하기
호텔기업은 서비스산업의 특성으로 인하여 호텔조직 및 팀 내의 리더
십과 종업원들의 태도와 행동, 구성원들 간의 협업이 대단히 중요하다. 본
연구에서는 서번트리더십, 임파워먼트, 팀 성과인 서비스품질과 고객만족,
개인성과인 고객서비스행동과 이직의도와의 관계를 검증해보고자 하였다.
본 연구의 목적은 첫째, 서번트리더십이 어떻게 팀 성과(서비스품질,
고객만족)에 영향을 미치는지, 둘째, 개인의 고객서비스행동과 이직의도에
대한 서번트리더십의 효과를 매개하는 임파워먼트의 영향력을 확인하고자
하였다. 셋째, 서번트리더십이 임파워먼트를 통하여 고객서비스행동과 이
직의도를 포함하는 개인행동과 태도에 미치는 간접적인 영향을 증명하고
자 하였다. 넷째, 서번트리더십이 어떻게 팀원들의 고객서비스행동과 이직
의도에 영향을 미치는지, 다섯째, 팀 내 리더십 관리 방안과 인적자원관리
방안에 대한 실천적 함의를 제공하고자 하였다.
본 연구에서는 팀장과 소속팀원을 대상으로 설문지를 통하여 서울과
부산지역의 인터내셔널 체인호텔 브랜드의 12개 특1급 호텔에 소속된 55
개 팀(팀장) 및 그 구성원(팀원) 258명을 포함하여 총 313명의 표본을 분
석하였다. 분석방법에는 탐색적 요인분석(EFA)과 신뢰도 및 타당도, 확인
요인 분석을 하였고, 상관관계분석을 실시하였다. 요인분석모델은 주성분
분석(PCA)을, 요인구조의 회전방법으로는 베리맥스 기준을, 그리고 분석
도구는 SPSS 18.0을 사용하였으며, 다층관계에 대한 분석은 HLM 5.0 프
로그램을 사용하였다. 실증연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 팀 내 서번트리더십은
팀성과로서 고객만족(서비스품질)에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 추정할 수는
있으나 그 가능성이 통계적으로 의미를 부여할 만큼 높지 않았다. 둘째,
팀 내 서번트리더십은 팀원들의 임파워먼트 인식에 유의한 영향을 주는
것으로 나타났다. 셋째, 임파워먼트는 고객서비스행동에 유의한 정의 영향
을 미치며, 이직의도에는 부의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 넷째,
팀 내 서번트리더십과 팀원들의 고객서비스행동, 이직의도의 관계는 팀원
들의 임파워먼트 인식에 의해 부분적으로 매개되고 있으며, 다섯째, 팀 내
서번트리더십이 팀원들의 고객서비스행동에 유의한 정의 영향을 미치고,
이직의도에 부분적으로 부의 영향이 있음을 확인하였다.
본 연구의 의의와 시사점은 다음과 같다. 첫째, 다층분석에 의해 서번
트리더십이 팀 성과와 개인성과에 동시에 영향 미치는 프로세스를 실증적
으로 규명하고 있는데 의의가 있다. 둘째, 팀 내 서번트리더십이 팀원들의
임파워먼트 인식을 통하여 바람직한 개인행동에 영향 미치는 다층적 프로
세스를 실증하고 있는데 그 의의가 있다. 셋째, 인터내셔널 체인호텔브랜
드 소속의 여러 팀들과 그 구성원들을 대상으로 자료추출이 이루어졌다는
데 그 의의가 있다. 넷째, 호텔조직에서 개인성과의 동기부여요인
(motivator)은 서번트리더십으로 확인되었고, 호텔조직에서 지속적 경쟁우
위 확보가 서번트리더십 개념을 채용, 교육훈련, 성과평가, 보상 등의 실
무제도와 적합을 이루는 인사아키텍처(HR architecture)의 구축에 있다는
점을 시사한다. 마지막으로, 팀 내 서번트리더십이 팀성과에 직접 유의한
영향을 미치지 못하는 것으로 나타났으며, 팀 내 서번트리더십이 팀성과
를 창출하기 위해서는 팀원들간 상호작용을 촉진하는 팀문화내지는 팀워
크의 형성이 필수적이라는 점을 시사한다.
십과 종업원들의 태도와 행동, 구성원들 간의 협업이 대단히 중요하다. 본
연구에서는 서번트리더십, 임파워먼트, 팀 성과인 서비스품질과 고객만족,
개인성과인 고객서비스행동과 이직의도와의 관계를 검증해보고자 하였다.
본 연구의 목적은 첫째, 서번트리더십이 어떻게 팀 성과(서비스품질,
고객만족)에 영향을 미치는지, 둘째, 개인의 고객서비스행동과 이직의도에
대한 서번트리더십의 효과를 매개하는 임파워먼트의 영향력을 확인하고자
하였다. 셋째, 서번트리더십이 임파워먼트를 통하여 고객서비스행동과 이
직의도를 포함하는 개인행동과 태도에 미치는 간접적인 영향을 증명하고
자 하였다. 넷째, 서번트리더십이 어떻게 팀원들의 고객서비스행동과 이직
의도에 영향을 미치는지, 다섯째, 팀 내 리더십 관리 방안과 인적자원관리
방안에 대한 실천적 함의를 제공하고자 하였다.
본 연구에서는 팀장과 소속팀원을 대상으로 설문지를 통하여 서울과
부산지역의 인터내셔널 체인호텔 브랜드의 12개 특1급 호텔에 소속된 55
개 팀(팀장) 및 그 구성원(팀원) 258명을 포함하여 총 313명의 표본을 분
석하였다. 분석방법에는 탐색적 요인분석(EFA)과 신뢰도 및 타당도, 확인
요인 분석을 하였고, 상관관계분석을 실시하였다. 요인분석모델은 주성분
분석(PCA)을, 요인구조의 회전방법으로는 베리맥스 기준을, 그리고 분석
도구는 SPSS 18.0을 사용하였으며, 다층관계에 대한 분석은 HLM 5.0 프
로그램을 사용하였다. 실증연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 팀 내 서번트리더십은
팀성과로서 고객만족(서비스품질)에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 추정할 수는
있으나 그 가능성이 통계적으로 의미를 부여할 만큼 높지 않았다. 둘째,
팀 내 서번트리더십은 팀원들의 임파워먼트 인식에 유의한 영향을 주는
것으로 나타났다. 셋째, 임파워먼트는 고객서비스행동에 유의한 정의 영향
을 미치며, 이직의도에는 부의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 넷째,
팀 내 서번트리더십과 팀원들의 고객서비스행동, 이직의도의 관계는 팀원
들의 임파워먼트 인식에 의해 부분적으로 매개되고 있으며, 다섯째, 팀 내
서번트리더십이 팀원들의 고객서비스행동에 유의한 정의 영향을 미치고,
이직의도에 부분적으로 부의 영향이 있음을 확인하였다.
본 연구의 의의와 시사점은 다음과 같다. 첫째, 다층분석에 의해 서번
트리더십이 팀 성과와 개인성과에 동시에 영향 미치는 프로세스를 실증적
으로 규명하고 있는데 의의가 있다. 둘째, 팀 내 서번트리더십이 팀원들의
임파워먼트 인식을 통하여 바람직한 개인행동에 영향 미치는 다층적 프로
세스를 실증하고 있는데 그 의의가 있다. 셋째, 인터내셔널 체인호텔브랜
드 소속의 여러 팀들과 그 구성원들을 대상으로 자료추출이 이루어졌다는
데 그 의의가 있다. 넷째, 호텔조직에서 개인성과의 동기부여요인
(motivator)은 서번트리더십으로 확인되었고, 호텔조직에서 지속적 경쟁우
위 확보가 서번트리더십 개념을 채용, 교육훈련, 성과평가, 보상 등의 실
무제도와 적합을 이루는 인사아키텍처(HR architecture)의 구축에 있다는
점을 시사한다. 마지막으로, 팀 내 서번트리더십이 팀성과에 직접 유의한
영향을 미치지 못하는 것으로 나타났으며, 팀 내 서번트리더십이 팀성과
를 창출하기 위해서는 팀원들간 상호작용을 촉진하는 팀문화내지는 팀워
크의 형성이 필수적이라는 점을 시사한다.
목차
제1장 서론 1제1절 연구의 배경과 목적 1제2절 연구의 방법 5제3절 연구의 구성 7제2장 이론적 고찰 8제1절 서번트리더십에 관한 이론적 고찰 81. 호텔조직과 서번트리더십 82. 서번트리더십(Servant Leadership) 10제2절 임파워먼트에 관한 이론적 고찰 261. 임파워먼트의 배경과 개념 262. 임파워먼트의 과정과 구성요소 333. 서번트리더십과 임파워먼트의 관계 35제3절 개인-팀 성과에 관한 이론적 고찰 401. 개인성과변수 402. 팀 성과변수 51제3장 연구설계 60제1절 연구모형과 가설의 설정 601. 연구모형 602. 연구가설의 설정 61제2절 표본과 자료수집 671. 표본의 선정 및 자료수집 672. 표본의 인구통계학적 특성 67제3절 변수의 정의 및 측정 711. 변수의 조작적 정의 712. 변수의 측정 74제4장 실증분석과 가설검정 76제1절 실증분석 761. 측정문항의 타당도와 신뢰도 분석 762. 팀수준 모델의 실증분석 813. 다층모델에 의한 가설검정 86제2절 가설검정 요약 981. 실증분석에 따른 가설검정 결과 요약 982. 가설검정 요약표 100제5장 결론 및 시사점 101제1절 연구결과의 요약 101제2절 연구의 의의 및 시사점 103제3절 연구의 한계 및 향후 연구과제 105참고문헌 108ABSTRACT 132부 록 135
최근 본 자료
댓글(0)
0