일과 삶의 균형은 여러 가지의 원인과 이유에 의해서 영향을 받으며 외식기업에서는 종사원들에게 만족과 삶의 질을 향상하기 위해서 다양한 방법과 정책 및 제도를 마련되는 것이 시급하다. 이러한 이유로 균형이라는 관점에서 일과 삶은 상호의존 관계로 근본적인 설명이 필요하며, 균형을 조화롭게 이루기 위해서 일과 삶에 영향을 주는 근본적인 원인에 대한 이유의 논의가 필요하다.
본 연구는 일과 삶의 균형에 영향을 주는 대표적인 요인들로 조직·개인·가족의 지원과 외식 종사원은 감정노동자로서 고객과 의사소통 과정에서 감정의 표현들이 다른 직업군에 비해 많이 발생하며, 서비스업은 장시간 노동이 많은 직업군이며 근무환경에 따라 일과 삶의 균형에 영향을 줄 것이라고 가정하였다. 따라서 기존의 연구에서는 일과 삶의 균형은 원인변수로서 결과변수에 영향을 주는 연구가 대부분 진행되었지만, 본 연구에서는 원인변수들에 따라 일과 삶의 균형이 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 질적 연구방법과 양적 연구방법을 병행하여 연구하였다.
본 질적 연구에서는 외식기업의 종사원 10명으로 대상으로 “일과 삶의 균형에서 긍정·부정적으로 미치는 요인이 무엇입니까? 그렇게 생각하시는 이유가 무엇입니까?”라는 질문을 하여 자신의 주관적인 생각을 서술형으로 적어달라고 요청하였다. 워드 클라우드와 트리 맵을 분석 결과 긍정적인 영향에서는 출현 빈도율이 3이상인 키워드로서 ‘업무분담’, ‘조직지원’, ‘충분한휴식’, ‘가치관’, ‘자기개발’ 등의 순으로 나타났다. 부정적인 영향에서는 출현 빈도율이 3이상인 키워드로서 ‘서비스직’이 가장 높았으며, 그 이외 ‘근무외’, ‘무보수’, ‘불규칙근무’, ‘일과 삶의 균형’ 등의 순으로 나타났다.
본 양적 연구의 가설 1부터 가설 5까지의 결과는 다음과 같다.
첫째, 조직후원인식, 직무자율성, 가족의 지원이 일과 삶의 균형에 유의미한 영향 관계에서 ‘가설 1’은 부분 채택되었다. 구체적으로 조직후원인식과 직무자율성이 일과 삶의 균형에 긍정적인 영향을 미쳤으나, 가족의 지원이 유의적인 영향이 없었다.
둘째, 조직후원인식, 직무자율성, 가족의 지원이 감정노동에 유의한 영향 관계에서 ‘가설 2’는 부분 채택되었다. 내면행위에서 조직후원인식과 직무자율성, 가족의 지원이 높아지면 내면행위도 유의적으로 상승하는 것으로 나타났다. 표면행위에서는 직무자율성과 가족의 지원이 표면행위에 유의했지만, 조직후원인식에서 유의적인 영향력이 없었다.
셋째, 감정노동이 일과 삶의 균형에 유의미한 영향 관계에서 ‘가설 3’은 부분 채택되었다. 감정노동이 일과 삶의 균형에 미치는 영향에서는 내면행위만 일과 삶의 균형에 긍정적인 영향을 주었지만, 표면행위에서는 유의적인 영향력이 없었다.
넷째, 조직후원인식, 직무자율성, 가족의 지원과 일과 삶의 균형에서 감정노동의 매개효과를 검증 결과 ‘가설 4’는 부분 채택되었다. 조직후원인식이 내면행위를 매개로 일과 삶의 균형에 미치는 영향을 미쳤지만, 표면행위에서는 매개효과가 없었다.
다섯째, 근로시간에 따라 조직후원인식, 직무자율성, 가족의 지원, 감정노동이 일과 삶의 균형에 미치는 영향 관계에서 ‘가설 5’는 부분 채택되었다. 조절효과를 검증한 결과 근로시간에 따라서 조직후원인식과 내면행위가 일과 삶의 균형 간에 유의한 조절효과가 있었다.
본 연구를 통하여 감정노동자인 외식기업의 종사원들에 대한 일과 삶의 균형을 지원하기 위한 다양한 방법과 제도 및 정책이 마련되는 것에 중요성을 두며, 근본적인 원인에 대한 논의가 필요하다. 조직·개인·가족의 원인변수들에 따라 일과 삶의 균형이 어떠한 인과 관계를 가졌는지를 질적 및 양적 연구방법으로 차별성을 두었으며, 워드 클라우드와 트리 맵을 시각화하여 일과 삶의 균형에 대하여 그래프로 만들어 표현하여 양적 연구의 결과를 지지해 주었다. 각 변수별의 연구 결과에 따라 일과 삶의 균형을 이루기 위해서 국가의 정책제도 및 기업의 적극적인 지원이 수반되어야 할 필요성을 시사한다. 특히, 근로시간은 일과 삶의 균형을 이루는데 중요한 변수 중의 하나로서 부적절하다면 육체 및 정신적으로 피로감이 심해지면서 직무에 대한 만족도를 낮게 하여 불균형을 초래한다. 균형 있는 일과 삶을 만들기 위해 기업에서는 충분한 휴식 시간 및 장시간 근무 타파 등이 필요하며 문화 및 여가생활을 즐길 수 있는 지원이 필요하다. 또한, 외식업은 노동집약적의 산업으로서 어느 산업군보다 인적 자원의 개발과 관광경영학 분야에서 다른 산업에 비해 강조되고 있다. 따라서 외식 종사원은 감정노동자로서 인적 관리가 중요한 부분을 차지하며, 외식기업의 종사원들에게 일과 삶의 균형에 관한 연구를 외식산업 분야 적용했다는데 의의가 있다.

Work-life balance is impacted by a variety of causes and reasons, and there is an urgent need for restaurant businesses to establish methods, policies, and institutions to improve satisfaction and quality of life in employees. For this reason, a fundamental explanation of the mutual interdependence of work and life from the perspective of balance is necessary. To allow for harmonious balances, discussion is necessary as to the fundamental causes impacting life and work.

In the present study, organizational, individual, and family support were assumed to be representative factors impacting work-life balance. Assumptions made included: that restaurant business employees, being emotional laborers, experienced expression of emotions more frequently in the process of communicating with customers compared to other occupations, and that due to the prolonged work hours in the service sector, the working environment would impact work-life balance. Whereas in previous studies, work-life balance was an explanatory variable impacting an outcome variable, in the present study, qualitative and quantitative methods were employed in identifying the impact of various explanatory variables on work-life balance.

In the qualitative study, ten restaurant business employees were asked the questions, “What factors have a positive or negative impact on work-life balance? What are your reasons fo thinking so?”, and they were requested to state their subjective opinions in writing. Word cloud and tree map analysis revealed ‘positive impact’ key words occurring with a frequency of three or higher to be ‘division of works’, ‘organizational support’, ‘sufficient rest’, ‘value system’, and ‘self development’, in the same order. ‘Negative impact’ key words occurring with a frequency of three or higher were ‘service worker’, followed by ‘outside work hours’, ‘unpaid’, ‘irregular work hours’, and ‘work-life balance’.

The hypotheses of the quantitative study were as follows:
Hypothesis 1: Perceived organizational support, work autonomy, and family support have a significant impact on work-life balance. Hypothesis 1 was mostly accepted. Specifically, while perceived organizational support and work autonomy had a positive impact on work-life balance, family support did not have a significant impact.
Hypothesis 2: Perceived organizational support, work autonomy, and family support will have a significant impact on emotional labor. Hypothesis 2 was also mostly accepted. With increased perceived organizational support, work autonomy and family support, a significant increase in deep action was observed. With regard to surface action, while work autonomy and family support had significant impacts, no significant impact was observed for perceived organizational support.
Hypothesis 3: Emotional labor has a significant impact on work-life balance. Hypothesis 3 was partially accepted. With regard to the impact of emotional labor on work-life balance, only deep action was found to have a positive impact on work-life balance, and surface action was not observed to have an impact.
Hypothesis 4: Perceived organizational support, work autonomy, and family support have a mediating effect on emotional labor with respect to the work-life balance. Hypothesis 4 was partially accepted. While perceived organizational support had a mediating effect on work-life balance in the deep action aspect, such mediating effect was not observed in surface action.
Hypothesis 5: Working hours will influence the impact of perceived organizational support, work autonomy and family support on work-life balance. Hypothesis 5 was partially accepted. Testing of the mediating effect showed that working hours had a significant mediating effect on the impact of perceived organizational support and deep action on work-life balance.
Implications of the present study are the importance of implementing various methods, institutions, and policies to support work-life balance in restaurant business employees, who are emotional laborers, and the need for discussion regarding fundamental causes. The present study is significant in that it employs both qualitative and quantitative research methods in identifying the causal relationships between organizational, individual, and family explanatory variables on work-life balance, and that the outcomes of the qualitative study are supported with word cloud and tree map visualizations and graphs representing work-life balance. The outcomes of the study imply that state policy and active corporate support are necessary for achieving work-life balance. In particular, work hours are one of the most important variables in achieving work-life balance, with inappropriate work hours aggravating physical and psychological fatigue, lowering work satisfaction, and causing work-life imbalance. Achieving a balance between work and life requires that businesses ensure sufficient time to rest and do away with prolonged worked hour practices, while providing support to ensure employees can enjoy culture and leisure. Further, the restaurant business is a labor-intensive industry where the importance of human resources development and tourism management is high compared with other industries. As restaurant business employees are emotional laborers, human resources management is particularly important for the restaurant industry. The present study is significant in that it studies the work-life balance of persons employed in the restaurant business.