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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 윤혜현
- 발행연도
- 2020
- 저작권
- 경희대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수5
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첨단과학 기술의 발달과 확산에 따라 서비스 산업에서 서비스 제공자의 일자리에 대한 수요는 감소하거나 대체될 것으로 예측된다. 점차 증가하는 서비스 산업 속에서 서비스 회복은 여전히 한정된 조건으로 진행되고 있는데, 단순히 공정성을 통한 서비스 회복은 기업에 차별성을 줄 수 없다. 지금까지 많은 연구에서 공정성에 대한 고객의 지각이 긍정적인 고객반응을 유발시킬 수 있다고 제시하고 있지만, 고객의 긍정적 반응이 공정성에 대한 지각만으로 설명할 수 있는지에 대해서는 재검토해볼 필요가 있다.
따라서 본 연구는 서비스를 제공하는 모든 외식업체에서 서비스 실패 및 서비스 회복에 대한 경험이 있는 외식 소비자들을 대상으로 서비스 회복 노력의 공정성과 진정성이 고객공감과 회복만족에 미치는 영향에 대해 연구하고자 하였다. 또한, 서비스 제공자의 회복노력을 통한 고객공감과 회복만족이 고객용서에 미치는 영향관계를 살펴보고, 고객용서에 따른 행동의도(재방문의도, 구전의도)의 영향관계를 알아보고자 하였다.
자료 수집은 최근 6개월 내 국내 외식업체 이용 시, 서비스 실패와 회복경험이 있는 외식소비자를 대상으로 하였고 총 308부의 자료를 분석에 사용하였다. 수집된 자료를 이용하여 빈도분석, 상관분석, 신뢰도분석, 확인적 요인분석, 구조방정식 모형분석을 실시하여 총 13개의 가설을 검증하였다.
연구 결과, 첫째, 서비스 회복 노력의 지각된 공정성 및 진정성이 고객공감에 미치는 영향을 검증한 결과, 상호작용적 공정성과 진정성이 고객공감에 유의한 정(+)의 영향을 미치지만, 절차적 공정성과 분배적 공정성은 고객공감에 유의한 정(+)의 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 회복 노력의 지각된 공정성 및 진정성은 모두 회복만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객공감과 회복만족은 고객용서에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객용서는 행동의도(재방문의도, 구전의도)에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 자아존중감을 조절변수로 선정하여 서비스 회복의 공정성 및 진정성이 고객공감과 회복만족에 미치는 인과관계에 조절효과로서의 영향이 있을 것이라는 가설은 부분 채택되었다.
이러한 연구 결과들을 바탕으로 본 연구의 주요 시사점과 의의는 첫째, 소비자의 지속적인 재방문 및 긍정적 구전을 증가시키기 위해 서비스 회복 노력의 진정성에 대한 항목을 추가하여 고객공감 및 회복만족에 미치는 영향관계를 통합하여 검증하였다는 점에서 학문적 의의가 있다. 둘째, 서비스 회복 노력의 공정성 요인보다 진정성 요인이 고객공감 및 회복만족에 미치는 영향이 더 높음을 확인할 수 있었다. 이는 소비자의 관점에서 가식과 진심으로 인식되는 부분에 대한 이해가 필요하며 이를 토대로 고객의 지각된 진정성을 높이도록 해야 할 것이다. 셋째, 사과의 말이 상대방을 전부 이해시키거나 무조건적인 용서를 얻을 수 없기 때문에 서비스 실패 시 단순한 사과의 말이 아닌 진정성을 담은 사과의 말이 중요하고, 이는 진정성을 담은 서비스 회복 노력이 더 중요하다는 점을 의미한다. 따라서 서비스 회복을 위하여 진정성에 대한 서비스 종사자의 교육이나 훈련이 필요하다는 것을 제시하고 있다.
따라서 본 연구는 서비스를 제공하는 모든 외식업체에서 서비스 실패 및 서비스 회복에 대한 경험이 있는 외식 소비자들을 대상으로 서비스 회복 노력의 공정성과 진정성이 고객공감과 회복만족에 미치는 영향에 대해 연구하고자 하였다. 또한, 서비스 제공자의 회복노력을 통한 고객공감과 회복만족이 고객용서에 미치는 영향관계를 살펴보고, 고객용서에 따른 행동의도(재방문의도, 구전의도)의 영향관계를 알아보고자 하였다.
자료 수집은 최근 6개월 내 국내 외식업체 이용 시, 서비스 실패와 회복경험이 있는 외식소비자를 대상으로 하였고 총 308부의 자료를 분석에 사용하였다. 수집된 자료를 이용하여 빈도분석, 상관분석, 신뢰도분석, 확인적 요인분석, 구조방정식 모형분석을 실시하여 총 13개의 가설을 검증하였다.
연구 결과, 첫째, 서비스 회복 노력의 지각된 공정성 및 진정성이 고객공감에 미치는 영향을 검증한 결과, 상호작용적 공정성과 진정성이 고객공감에 유의한 정(+)의 영향을 미치지만, 절차적 공정성과 분배적 공정성은 고객공감에 유의한 정(+)의 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 회복 노력의 지각된 공정성 및 진정성은 모두 회복만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객공감과 회복만족은 고객용서에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객용서는 행동의도(재방문의도, 구전의도)에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 자아존중감을 조절변수로 선정하여 서비스 회복의 공정성 및 진정성이 고객공감과 회복만족에 미치는 인과관계에 조절효과로서의 영향이 있을 것이라는 가설은 부분 채택되었다.
이러한 연구 결과들을 바탕으로 본 연구의 주요 시사점과 의의는 첫째, 소비자의 지속적인 재방문 및 긍정적 구전을 증가시키기 위해 서비스 회복 노력의 진정성에 대한 항목을 추가하여 고객공감 및 회복만족에 미치는 영향관계를 통합하여 검증하였다는 점에서 학문적 의의가 있다. 둘째, 서비스 회복 노력의 공정성 요인보다 진정성 요인이 고객공감 및 회복만족에 미치는 영향이 더 높음을 확인할 수 있었다. 이는 소비자의 관점에서 가식과 진심으로 인식되는 부분에 대한 이해가 필요하며 이를 토대로 고객의 지각된 진정성을 높이도록 해야 할 것이다. 셋째, 사과의 말이 상대방을 전부 이해시키거나 무조건적인 용서를 얻을 수 없기 때문에 서비스 실패 시 단순한 사과의 말이 아닌 진정성을 담은 사과의 말이 중요하고, 이는 진정성을 담은 서비스 회복 노력이 더 중요하다는 점을 의미한다. 따라서 서비스 회복을 위하여 진정성에 대한 서비스 종사자의 교육이나 훈련이 필요하다는 것을 제시하고 있다.
목차
제 1장 서 론 1제 1절 연구 배경 및 목적 11. 연구 배경 12. 연구 목적 4제 2절 연구 방법 및 연구 구성 체계 61. 연구 방법 62. 연구 구성 체계 7제 2장 이론적 배경 9제 1절 서비스 실패 및 서비스 회복 91. 서비스 실패의 개념 92. 서비스 실패의 선행연구 133. 서비스 회복의 개념 144. 서비스 회복의 선행연구 18제 2절 공정성 및 진정성 191. 공정성의 개념 192. 공정성의 선행연구 233. 진정성의 개념 244. 진정성의 선행연구 27제 3절 고객공감 및 회복만족 281. 고객공감의 개념 282. 고객공감의 선행연구 303. 회복만족의 개념 314. 회복만족의 선행연구 33제 4절 고객용서 341. 고객용서의 개념 342. 고객용서의 선행연구 36제 5절 재방문의도 및 구전의도 371. 재방문의도의 개념 372. 구전의도의 개념 38제 6절 자아존중감 391. 자아존중감의 개념 392. 자아존중감의 선행연구 42제 3장 연구 설계 43제 1절 연구 모형 및 연구 가설 431. 연구 모형 432. 연구 가설 44제 2절 조작적 정의 및 측정도구 521. 주요 변수의 조작적 정의 및 측정도구 522. 조사 설계 및 자료수집 643. 분석방법 66제 4장 실증 분석 67제 1절 표본의 특성 및 측정항목의 평가 671. 표본의 일반적 특성 672. 서비스 실패 경험의 일반적 특성 693. 측정변수의 기술통계 분석 71제 2절 측정변수의 신뢰성 및 타당성 검증 741. 신뢰성분석 및 확인적 요인분석 742. 판별타당성 검증 76제 3절 연구의 가설 검증 771. 상관분석 772. 구조방정식모형 분석에 의한 연구 모형 검증 783. 가설 검증 결과 80제 5장 결 론 88제 1절 연구 결과 요약 88제 2절 연구의 시사점 901. 학문적 시사점 902. 실무적 시사점 92제 3절 연구 한계 및 향후 연구 과제 93참고문헌 95Appendix(설문지) 122Abstract 126
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