본 연구는 항공사 객실승무원의 감정노동이 직무만족과의 관계, 감정노동과 조직시민행동에 미치는 구체적인 인과관계를 경험적으로 검증하고자 한다. 다른 직종에 비해 조직적인 특성으로 인해 항공사 객실승무원은 다른 직종에 비해 높은 기준의 감정노동 규범에 의해 통제받으며 개인의 의사, 감정, 생각, 행동과 노동의 결과물 등 모든 직무활동에서 통제 대상이 된다. 따라서 항공사 승무원들은 고객들에게 만족스러운 서비스를 제공하기 위해 자신의 의지가 아닌 회사가 정해 놓은 감정노동의 규범에 따라 행동하면서 실제로 느끼는 감정을 표출하지 못하면서 업무에 대한 스트레스가 높아지고 결국 직무만족이나조직시민에 영향을 미치게 된다. 이와 같은 감정노동은 실제 직무만족에는 어떠한 영향을 주는지, 그렇다면 어떠한 경로를 통해 직무만족이 조직시민행동에 영향을 주는지 밝혀내고, 이를 기반으로 항공사 객실승무원의 감점노동을 조절하여 직무만족과 조직시민행동을 보완하여 기업에서 실질적인 인재 개발과 양성을 할 수 있도록 연구를 진행하였다. 연구의 가설은 다음과 같다.
첫째, 항공사 객실승무원의 감정노동은 직무만족 간의 영향관계에 대해 분석한 결과, 항공사 객실승무원의 감정노동 중 표면적 행위, 내면적 행위 모두 직무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 항공사 객실승무원들의 직무만족이 조직시민행동에 미치는 영향을 분석한 결과, 직무만족이 조직시민행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 항공사 객실승무원의 감정노동이 조직시민행동에 미치는 영향을 분석한 결과, 항공사 객실승무원의 표면적 행위는 조직시민행동에 정(+)의 영향을 미치고, 항공사 객실승무원의 내면적 행위는 조직시민행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이 연구는 국내 항공사 승무원의 감정노동이 직무만족과 조직시민행동에 미치는 상관관계에 대해서 실증분석을 한 결과를 제시하고 국내 항공사 기업에 다양한 관리 방식의 개선과 변화를 통하여, 효율적인 인적관리 전략을 강화하기 위한 방안을 마련했다는 점에서, 이는 학문적인 기여뿐만 아니라 실제 항공사 기업의 발전에도 기여를 할 수 있다.
이 연구의 실증 분석 연구의 결과 도출된 이론적 시사점은 아래와 같다. 첫째, 감정노동에 대한 선행연구를 기반으로, 항공사 객실승무원의 감정노동을 종합적으로 검토하고 표면적, 내면적으로 분류하였다. 또한 항공 산업에서 그뿐만 아니라 다양한 분야에서 선행된 감정노동에 대한 연구를 기반으로 항공사 객실승무원의 감정노동에 체계적으로 접근하여 개념과 구성요소를 확립하였다는 데에 의의가 있다. 둘째, 항공사 승무원 개인이 직업을 어떻게 인정하고 경험하는지에 따른 감정 상태를 분석하여 학문적으로 확립했다는데 의의가 있다. 실제 현장에서 고객과 직접 만나는 접점 서비스를 담당하고 있는 객실승무원을 대상으로 감정노동이 직무만족에 미치는 영향을 파악하기 위한 연구이다. 어떠한 변수들이 직무만족도에 미치는 상관관계를 파악함으로써 직무만족도를 높일 수 있는 변수를 알아보기 위한 서술적 연구이다. 이를 통해 앞으로 항공사에 대한 효과적인 조직경영 방안을 제시했다는 점이다.
본 연구는 실증분석 결과를 바탕으로, 앞으로 항공사가 객실승무원의 직무만족과 조직시민행동을 강화하여 항공사가 실제 현장에서 신입사원 선정 및 인재 관리 프로그램을 정립할 수 있게끔 조직 관리 관점의 실무적 시사점을 제시한다.
첫째, 감정노동은 직무만족에 부(-)의 영향을 미친다. 즉, 조직 관리자는 직무만족을 더욱 높이기 위해서는 조직 차원에서 감정노동의 측정 및 지속적인 개선이 필요하다는 뜻이다. 그 이유는 측정을 해야지 관리할 수 있고, 개선할 수 있기 때문이다. 항공사 객실승무원은 조직의 특수성으로 감정노동의 강도가 높다고 생각된다. 감정노동의 원인을 주기적으로 분석하고, 이를 완화시킬 수 있는 회사 내부에서 프로그램을 개발하고 관심을 가져야 할 필요가 있다고 생각한다. 또한 신입 객실승무원을 선발할 시에 감정노동을 올바르게 해소할 수 있는 태도와 성향을 가진 승무원을 선발할 수 있도록 이에 대한 채용기준이 체계화되어야 한다. 둘째, 직무만족은 조직시민행동에 유의하며 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 직무만족이 높은 승무원일수록 자기개발 또한 열심히 하였고 일에 대한 진정성과 의욕 또한 높게 나타났다. 이는 긍정적인 결과를 가져와 조직의 성과에 영향을 주고, 조직 관리와 운영을 평가하는 중요한 기준이 되는 것이다. 기업의 입장에서 볼 때 직무만족이 높아지면 생산성의 증가 효과를 얻을 수 있으며, 항공사와 같은 서비스 기업에서는 종사원들의 서비스 품질을 향상시키고, 집단에 대한 성과를 높여준다. 그러므로 기업적 차원의 노력으로는 기업의 성과에 따라서 충분한 급여와 인센티브를 제공함으로써 근무환경을 개선하고, 연차와 같은 기본적인 휴가지급, 비행 근무시간을 적정 수준으로 조정, 비행 스케줄을 변경할 수 있는 기준을 체계적으로 확립하는 등 직원 복지수준을 높이며, 직무 자체에 있어서 종사원들을 지지함으로써 직업생활에 만족하도록 충족시킴으로써, 긍정적인 직무태도를 유발해 생산 효율성을 제고시키는 것이 중요하다. 셋째, 감정노동은 조직시민행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 타 직종에 비해서 서비스 종사자들은 더 많은 자아가 업무 과정에 투입되는 것이다. 감정노동을 수행하는 종사원일수록 동료와 조직에 도움이 되는 자발적인 행동이 높아지는 것이다. 이러한 결과는 항공사 객실승무원이 어려운 업무환경 속에서도 자발적으로 업무를 하고 조직의 방침을 준수하며 업무 수행을 할 경우 보다 더 높은 조직시민행동을 보일 수 있다는 것으로, 승무원들의 조직시민행동의 고취가 감정노동이 많은 업무환경에서 직무만족을 향상시켜 줄 수 있다는 것으로, 조직적 차원의 노력으로는 감정노동자들을 고려한 조직 관리 방안을 제시함으로써 즐거운 기업문화 및 업무환경의 개선을 통해 목표하는 성과 창출에 기여할 수 있을 것으로 판단된다. 본 연구는 항공사 객실승무원의 감정노동이 직무만족과 조직시민행동에 미치는 영향 관계에 대해 분석하였으며, 국내 항공사들이 앞으로 지향해야 할 효과적인 인적자원 개발에 대한 다양한 착안점을 모색하기 위해 수행되었다.

This study aims to empirically verify the relationship of emotional labor of airline cabin crew to job satisfaction, and the specific causation of emotional labor and organized civil behaviour.
Due to its organized nature compared to other occupations, airline cabin crew members are controlled by higher standards of emotional labor compared to other professions and are subject to control in all of their job activities, including the outcome of an individual’s opinion, emotions, thoughts, actions and labor.
Therefore, airline crews fail to express the actual feelings and act in accordance with the emotional labor norms set by the company rather than their own will to provide satisfactory services to customers, resulting in increased stress on their work and eventually affecting their job satisfaction or organized citizens. The research was conducted so that companies could develop and nurture real talent by adjusting the work satisfaction level of the airline cabin crew to compensate for job satisfaction and organized citizen behavior by identifying how such emotional labor affects actual job satisfaction. If so, how the job satisfaction affects organized citizen behavior. The hypotheses of the study are as follows.
First, an analysis of the impact of the airline crew’s emotional labor on job satisfaction shows that both the superficial and the inner actions of the airline crew have a negative impact on job satisfaction.
Second, an analysis of the impact of job satisfaction of airline cabin crew on organized civic behavior showed that job satisfaction has a significant impact on organized civic behavior.
Third, an analysis of the effects of emotional labor of the airline cabin crew on organized civil behavior showed that the surface action of the airline cabin crew had a positive effect on the organized civil action, and that the inner action of the airline cabin crew had a positive effect on the organized civil action.
The study presented the results of empirical analysis of the correlation between the emotional labor of domestic airline flight attendants to job satisfaction and organized civic action, and through various improvements and changes in management methods in domestic airline companies, it can contribute not only to academic contribution but also to the development of real airline companies.
The theoretical implications derived from the empirical analysis study of this study are as follows. First, based on prior study of emotional labor, the emotional labor of the airline cabin crew was comprehensively reviewed and classified ostensibly and internally. It is also meaningful that the concepts and components of the airline cabin crew have been established through systematic approach to emotional labor by the airline’s cabin crew based on studies of emotional labor leading to it. As well as in various fields in the aviation industry. Second, it is meaningful that the individual airline crew members were established academically by analyzing the emotional state of their job recognition and experience. This research is aimed at identifying the impact of emotional labor on job satisfaction for cabin crew members who are in charge of contact service where they meet customers directly at the actual site. A descriptive study to identify variables that can increase job satisfaction by identifying the correlation of any variables to job satisfaction. In other words, he suggested effective organizational management measures for airlines in the future.
Based on the results of the empirical analysis, this study presents practical implications of the organizational management perspective so that in the future airlines can strengthen the job satisfaction and organized citizen behavior of cabin crew. And airlines can establish a program for selecting new employees and managing human resources at the actual site.
First, emotional labor has a negative impact on job satisfaction. In other words, organizational managers need to measure and continuously improve emotional labor at the organizational level in order to further enhance job satisfaction. Because measurement can be managed and improved. Airline crew thought to have a high intensity of emotional labor due to the special nature of the organization. It is necessary to analyze the causes of emotional labor periodically and to develop programs and pay attention to them inside the company that can alleviate them. In addition, when selecting new cabin crew members, the criteria for recruitment should be organized so that flight attendants with attitudes and tendencies can be selected to correct emotional labor.
Second, job satisfaction is shown to have a significant and positive effect on organized civic action to whom the more task-satisfied crew members, the more they developed themselves, the more sincere and motivated they were. This has positive results that affect the performance of the organization and is an important criterion for evaluating organizational management and operations.
From a company''s point of view, higher job satisfaction can result in increased productivity, and service companies such as airlines improve the quality of service of employees and performance.
Thus, it is important for corporate-level efforts to improve the working environment by providing sufficient pay and incentives based on the performance of the company, to raise employee welfare levels such as basic vacation pay, annual leave, adjusting flight hours to an appropriate level, and systematically establishing standards for changing flight schedules, and to meet the employees'' satisfaction with their professional lives by supporting them in the job itself.
Third, emotional labor is found to have a positive influence on organized civic action. Compared to other professions, service workers are more self-inflicted into the work process. The more employees carry out emotional labor, the more willing they are to act in favor of colleagues and organizations.
These results suggest that airline’s crew may voluntarily work, comply with the organization’s policies, and perform tasks in a difficult working environment. And that the promotion of the crew’s organized civic actions can improve job satisfaction in a work environment with a lot of emotional labor, and that organizational efforts can contribute to the improvement of the corporate culture and work environment. This study analyzed the relationship of emotional labor of airline cabin crew on job satisfaction and organizational civic action, and was conducted to explore various points of view on the effective human resource development that domestic airlines should pursue in the future.