국문초록

소셜 네트워크 서비스(social network service: SNS)는 사람들이 필요한 여러 가지 정보를 얻을 뿐만 아니라 인맥관계도 맺을 수 있는 도구로 우리 사회에서 중요한 역할을 하고 있다(양영순, 박재민, 2013). 최근 몇 년 전부터 외식업체는 사람들이 가까이에서 접하고 있는 다양한 SNS를 활용하여 폭 넓은 마케팅전략을 구사하고 있으며, SNS를 이용하는 고객들도 점차 늘어가고 있는 추세이다(정선미, 김영훈, 2015). 그러므로 이러한 외식업체 SNS들의 품질 중 어떠한 요인이 기술수용에 영향을 미치고 그러한 기술수용도가 고객의 행동의도에 어떻게 반영되어 나타지는지에 대한 연구를 통한 분석이 필요한 실정이다. 따라서 본 연구는 소비자 관점에서 외식업체 SNS의 품질요인들을 확인하고 그러한 품질들이 관여도가 높고 낮음에 따라 기술수용에 영향을 미치는 요인들이 어떻게 나타나는지 확인한 후 기술수용에 영향을 미친 품질요인들이 추후에 고객의 행동의도에 어떻게 반영되는지에 대한 영향력을 검증하는데 목적이 있다. 본 논문의 결과를 통하여 향후 SNS공급자들이 다양한 마케팅전략을 수립할 때 효과적인 방향을 시사하였다. 이론적으로는 외식업체SNS의 발전 방향을 제시하고 4차 산업혁명 시대에 부합하는 외식산업의 마케팅전략 혁신과 경쟁우위를 위한 학문적 자료를 제시하고자 한다.
연구의 목적을 달성하기 위하여 2019년 5월 7일부터 2019년 5월 24일까지 외식업체 SNS를 이용해본 적이 있는 일반 소비자들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문의 분석을 위하여 SPSS 24.0을 사용해서 예비분석을 실시하고 AMOS 24.0을 이용하여 외식업체의 SNS품질이 기술수용, 소비자 행동의도에 미치는 영향을 분석한 뒤에 SNS품질이 소비자 행동의도에 미치는 영향에 대한 기술수용의 매개효과를 분석하고 관여도 조절효과를 분석하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 선행연구를 바탕으로 외식업체 SNS품질에 대한 요인분석결과 정보, 시스템, 서비스품질의 3가지 차원이 도출되었다. 둘째, 외식업체의 SNS에 대한 기술수용도가 증가할수록 구매의도와 지속적 이용의도가 유의적으로 증가하는 결과가 나타났다. 셋째, 외식업체 SNS에 대한 지속적 이용의도가 실제 외식업체에서의 구매의도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 넷째, 기술수용(지각된 유용성과 지각된 이용용이성)의 매개효과를 검증하였다. 다섯째, 외식업체 SNS품질과 기술수용에 있어 관여도가 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 기술수용과 소비자 행동의도에 있어 관여도가 조절효과가 미세한 것으로 나타났다.
본 연구의 결과를 통해 다음과 같은 시사점 도출하였다. SNS의 정보, 시스템측면 뿐만 아니라 서비스측면이 함께 고려되어야 한다. 특히, 소비자들은 SNS를 통해서 우선적으로 제품 및 서비스에 대한 정보를 획득하는 것을 가장 중요하게 여기며, SNS의 특성상 인터넷 접근성이 용이하기 때문에 소비자들은 계속적으로 접속하여 새로운 정보를 확인한다. 따라서 최신의 정보를 원하는 소비자의 요구에 맞추어 지속적인 업데이트를 통하여 정보를 빠르게 전달해야 한다. SNS를 이용하여 마케팅을 할 때는 소비자에게 제공하는 정보의 품질을 최우선적으로 고려해야 하며, 또한 정보의 최신성, 정확성, 신뢰성을 중요하게 인식해야 한다. 그리고 외식업체가 제공하는 SNS에 대한 만족도가 증가할수록 궁극적으로 실제 외식업체에서의 구매의도가 높아지는 결과로 미루어 서비스품질이 매우 중요한 변수라는 것을 알 수 있다. 또한 외식업체의 SNS를 이용하여 정보를 탐색 하거나 이벤트의 혜택을 받은 고객이 정보 또는 이벤트의 활용을 통하여 실제로 외식업체에서 구매할 수 있도록 하는 쿠폰, 할인 및 특별이벤트 활동 등 온라인과 오프라인을 연계하는 촉진활동이 필요하다. 이런 모든 것을 종합해보면 효과적인 SNS마케팅이 실제 외식업체의 수익 창출에 기여하고 있음을 시사하고 있다.
본 논문은 서론에서 결론까지 총5장으로 구성되어있다. 제1장은 본 논문을 연구하게 된 배경, 필요성, 목적 및 방법체계 등의 내용으로 구성하였다. 제2장은 이론적 배경과 선행연구의 고찰로서 학문적 근거를 이루는 부분으로 선행연구를 연구하여 각 요인의 개념과 선행연구자들의 연구내용 및 주장을 중심으로 이론적인 지식습득과 응용까지 체계화된 내용을 기술하였다. 제3장은 연구모형을 제시하고 가설과 요인 간의 관계를 설명하였으며, 조사 설계 및 변수의 조작적 정의를 설명한 조사방법론 등으로 구성하였다. 제4장은 실증적 분석으로서 표본의 특성, 기초통계 분석, 연구가설의 검증 등의 내용으로 구성하였다. 제5장은 결론 부분으로서 본 논문의 연구결과를 정리하고 연구의 의의와 향후 연구 과제를 제시하였다.

주제어: 외식업체, SNS품질, 기술수용, 소비자 행동의도, 관여도.