여행업에서 여행사와 랜드오퍼레이터는 상호적 협력 관계 하에 거래관계를 맺음으로써 거래과정 상 관계의 특성을 보이나, 업무를 진행하는 과정 중 갈등 상황에 직면하기도 한다. 그럼에도 여행사와 랜드오퍼레이터가 업무 협력을 통해 달성하고자 하는 궁극적 목적은 일회적인 거래관계가 아닌 지속적인 거래관계를 유지함으로써 기업의 수익 목표를 지속적으로 달성하는 데 있다고 할 수 있다.
따라서 본 연구는 여행사와 랜드오퍼레이터의 관계특성과 갈등 그리고 이들 간 신뢰와 결속이 각자의 재무성과와 장기거래지향에 영향을 미치는가를 함께 분석함으로써, 여행업계의 중요한 두 거래 당사자인 여행사와 랜드오퍼레이터의 재무성과와 장기거래지향을 높일 수 있는 방안을 다각적이고 입체적으로 논의해 보고자 하였다.
이러한 연구의 목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 문헌연구과 실증연구를 수행하였다. 실증분석을 위하여 2018년 11월 1일부터 12월 31일까지 여행사와 랜드오퍼레이터 종사원들을 대상으로 설문조사를 실시하여 각각 203부, 174부의 유효 설문지를 분석에 활용하였다. 유효 설문지의 통계적 처리는 통계패키지 프로그램인 SPSS 22.0을 사용하였고 기술적 통계분석, 빈도분석, 타당성 검증, 신뢰성 검증, 상관분석, 단순회귀분석과 다중회귀분석을 분석방법으로 활용하였다.
실증분석을 통해 도출한 본 연구 결과는 다음과 같다.
첫째, 여행사와 랜드오퍼레이터의 관계특성 요인은 상호의존, 과거거래만족, 의사소통으로 도출되었고, 갈등은 지각불일치, 기회주의, 목표불일치 세 개 요인으로 도출되었으며, 신뢰, 결속, 장기거래지향, 재무성과는 각각 단일 요인으로 구성되며, 본 변수의 측정항목은 모두 신뢰성과 타당성을 획득한 것으로 분석되었다.
둘째, 관계특성과 신뢰 간 영향관계는 랜드오퍼레이터 측면에서는 상호의존, 과거거래만족, 의사소통이 모두 여행사에 대한 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었으나, 여행사 측면에서는 랜드오퍼레이터에 대한 상호의존과 신뢰는 영향관계가 없는 것으로 나타났다.
셋째, 관계특성과 결속 간 영향관계는 랜드오퍼레이터 측면에서는 상호의존, 과거거래만족, 의사소통이 모두 여행사에 대한 결속에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었으나, 여행사 측면에서는 랜드오퍼레이터에 대한 과거거래만족만이 결속에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
넷째, 여행사와 랜드오퍼레이터 측면에서 모두 과거거래만족과 의사소통이 상대방에 대한 장기거래지향에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나 관계특성과 재무성과 간 영향관계를 분석한 결과, 여행사는 과거거래만족이, 랜드오퍼레이터는 과거거래만족과 의사소통이 재무성과에 긍정적인 영향을 미쳤다.
다섯째, 랜드오퍼레이터 측면에서는 지각불일치, 기회주의, 목표불일치 모두 여행사에 대한 신뢰에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 여행사 측면에서는 기회주의와 목표불일치가 신뢰에 부정적 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
여섯째, 갈등과 결속 간 영향관계를 분석한 결과, 랜드오퍼레이터 측면에서는 지각불일치, 기회주의, 목표불일치 모두 여행사에 대한 결속에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 여행사 측면에서는 지각불일치와 목표불일치가 결속에 부정적 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
일곱째, 갈등과 파트너십성과 간 영향관계를 분석한 결과, 여행사 측면에서는 지각불일치와 목표불일치 요인이 장기거래지향과 재무성과에 부정적 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 그러나 랜드오퍼레이터의 경우 기회주의와 목표불일치가 여행사와의 장기거래지향을 낮추는 영향력을 보였으며 지각불일치, 기회주의, 목표불일치 모두 재무성과에 부정적 영향력을 미치는 것으로 나타났다.
여덟째, 신뢰와 장기거래지향, 재무성과에 관한 영향관계를 분석한 결과, 여행사와 랜드오퍼레이터 입장에서 모두 상대 거래처에 대한 신뢰가 장기거래지향과 재무성과를 높이는 영향력을 보이는 것으로 나타났다.
아홉째, 결속과 장기거래지향, 재무성과에 관한 영향관계를 분석한 결과, 여행사와 랜드오퍼레이터 입장에서 모두 상대 거래처에 대한 결속 수준이 장기거래지향과 재무성과를 높이는 영향력을 보이는 것으로 나타났다.
위의 분석 결과에 근거한 실무적 시사점은 다음과 같다.
첫째, 양자는 업무 수행 결과에 대한 결실을 공유하는 동반자임을 각자 인식하고 동시에 업무수행 과정에 있어 처리과정이 만족스러워야 하는 것은 물론 그 결과 역시 만족스러운 것이 될 수 있도록 노력해야 할 것이다.
둘째, 양자 간 의사소통을 높이기 위해서는 업무전용 문자, 채팅 등의 의사소통 수단을 개발하는 것이 필요하고, 업무 담당자를 명확히 지정하고 담당자별로 업무를 구분함으로써 보다 효과적인 의사소통을 할 수 있을 것이다.
셋째, 거래처 선정 단계에서 상대 기업의 목표와 비전에 대한 공감대를 확인한 후 거래를 개시하는 것이야말로 향후 발생할 수 있는 갈등 요인을 사전에 예방할 수 있는 일이라 할 수 있다.
넷째, 상대방의 기회주의적 행위를 사전에 방지하기 위해서는 업무 계약서 상에 서면으로 정보 전달에 대한 의무를 명확히 언급하는 것이 좋으며 양자 간의 합의 내용을 문서로 재확인하는 과정이 필요할 것이다.
다섯 번째, 여행사와 랜드오퍼레이터 양자 모두에게서 공통적으로 상대방에 대한 신뢰와 결속력을 높이기 위하여 관계특성 요인의 수준을 높이고 갈등요인을 낮춤으로써 신뢰를 높일 수 있음을 확인할 수 있었다.

The purpose of this study is to analyze the effects of relational characteristics and conflicts between travel agencies and land operators on partnership and its outcomes. In order to achieve the main purpose of the paper literature reviews and empirical methodology were carried out. Firstly, a theoretical review was used by previous research, publications, data and reports related to the main study variables including relational characteristics, conflicts, trust and commitment, financial performance and long-term relationship orientation to develop measurement scale for each of variables.
With a total of 40 refined items to measure the variables, the questionnaires were prepared for two group, namely travel agencies and land operators. To ensure content validity, measurement items in this study were mainly adapted from a number of past studies. Likert scales ranging from 1 to 5, with anchors ranging from "strongly disagree" to "strongly agree" were used for all measurement items. The top 10 travel agencies in revenue and 30 land operators specialized in Southeast, China and Europe reasons were selected for questionnaire contribution. 210 people from each group were asked to take a survey from 1 November to 31 December 2018. Following the survey by random sampling extraction method, 203 and 174 samples from travel agencies and land operators respectively were collected and a total of 377 questionnaires were finally a total of analyzed accordingly.
The statistical process of data collection was analyzed with SPSS 22.0. for frequency analysis, reliability analysis by Cronbach’s Alpha, factors analysis, correlation analysis and multi regression analysis to verify hypothesis.
The data obtained from the questionnaire were subjected to factor analysis in order to validate the instruments. Principle component factor analysis was employed to summarize a large number of original variables and to isolate a small number of factors for prediction purposes in the subsequent analyses. In addition, the varimax rotation technique was used to obtain simpler and more interpretable factor solutions, and the selected factors were based on eigenvalues equal to or greater than 1.00. The factors and selected items were then grouped and named accordingly. There were three factors extracted from relational characteristics between travel agencies and land operators being mutual dependency, past transaction satisfaction, and communication. Conflicts between travel agencies and land operators turned out to be composed of perception discordance, opportunism, and objective discordance. In regard to partnership between travel agencies and land operators were extracted two factors ? trust and commitment while partnership outcomes were divided into financial performance and long-term relationship orientation.
Multiple regression analysis was used to test the hypothesis. As a result of verifying the hypotheses, summary of result of analysis is as follows:
Firstly, the result of examining Hypothesis I assuming the effects of the relational characteristics between travel agencies and land operators on trust turned out to be difference from the perspective of travel agencies and land operators. From land operators’ point view, mutual dependency, past transaction satisfaction, and communication have a positive influence on trust while mutual dependency has no influence on trust from travel agencies’ perspective.
Secondly, mutual dependency, past transaction satisfaction, and communication have a positive influence on commitment from land operators’ side while only past transaction satisfaction has a positive impact on commitment from travel agencies’ perspective.
Thirdly, regarding the relationship between relational characteristic and partnership outcome, past transaction satisfaction and communication have a positive impact on long-term relationship orientation. However, in terms of the relationship between relational characteristic and financial performance, past transaction satisfaction has a positive effect for travel agencies while past transaction satisfaction and communication do so for land operators’ side.
Fourthly, regarding the negative relationship between conflicts and trust, perception discordance, opportunism, and objective discordance have a negative impact on trust from the side of land operators while opportunism, and objective discordance do so from travel agencies’ perspective.
Fifthly, regarding the negative relationship between conflicts and commitment, perception discordance, opportunism, and objective discordance have a negative impact on trust from the side of land operators while perception discordance and objective discordance do negative one from travel agencies’ perspective.
Sixthly, as for the relationship between conflicts and partnership outcome, perception discordance and objective discordance have a negative impact on long-term relationship orientation from travel agencies’ perspective while opportunism and objective discordance do negative impact from land operators; perspective.
Seventhly, as for the relationship between trust and partnership outcome, trust towards counterparts have an impact on both long-term relationship orientation and financial outcome.
Lastly, regarding the relationship between commitment and partnership outcome, commitment have an influence on long-term relationship orientation and financial performance for both travel agencies and land operators.
This research studied the effects of relational characteristics and conflicts between travel agencies and land operators on partnership and its outcomes. This study can contribute to help both travel agencies and land operators explore a new viewpoint of being mutually cooperative partners for success in the long term by enhancing previous transaction satisfaction, communication, trust and communication and by mitigating objective discordance and opportunism.