오늘날 급속히 변화하는 환경 속에서 도시화는 생활의 질을 저하시키고, 도시민들의 육체적·정신적인 피로와 스트레스를 축적시켜왔으며, 이로 인해 도시민들은 일상생활의 피로와 스트레스를 여가나 취미활동을 통해 해소하고자 하고 있으며, 특히 인류가 가지고 있는 환경 중에서 자연환경은 사회적이고 환경적인 편익뿐만 아니라 인간의 정신적·육체적인 건강을 위해서 중요한 역할을 하는 것으로 알려져 있다(Lopez-Mosquera & Sanchez, 2013; 강영애·이지윤·이수, 2013).
세계인구의 절반이 도시에 거주하고 있으며, 도시환경은 스트레스를 유발시켜 정신건강에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며(Kebbede, 2017; Lederbogen, Kirsch, Haddad, Streit, Tost, Schuch & Meyer-Lindenberg, 2011; 김진옥, 2018), 이를 해소시키기 위해 호텔이나 리조트에서 여가시간을 보내면서 하는 신체활동이나 운동은 스트레스를 경감시키는데 기여하고 웰빙 수준을 증가시킬 수 있다(Moksnes, 2011; 이준, 2017). 또한, 도시민들의 스트레스 해소를 위한 공간으로서의 호텔 또는 리조트는 휴양 및 휴식을 위해 사람들이 찾아가는 곳으로 일상 생활권을 벗어나 자연경관이 좋은 곳에 위치하며 문화, 오락, 스포츠 등 다양한 휴양시설과 장기체류를 위한 필요시설이 고루 구비되어 있는 종합 레크리에이션 센터 또는 휴양관광지라고 할 수 있으며(김우진, 2012; 박민아, 2016), 고객들이 원하는 새로운 경험에 대한 기대와 만족을 위해 경험과 라이프 스타일을 잇는 새로운 공간으로 재구성되거나 다목적 공간으로 변화하고 있다.
본 연구의 목적은 호텔 또는 리조트 이용고객이 느끼는 회복적 서비스스케이프의 현황을 파악하여, 회복경험과 고객의 지각된 가치와의 영향관계를 분석하고, 호텔 또는 리조트 이용고객의 회복적 서비스스케이프와 고객의 지각된 가치 사이에서 회복경험의 매개효과를 분석한 후 기업의 이미지, 서비스 질 및 고객의 가치를 높일 수 있는 방안을 모색하는 한편 시사점을 제공하고자 하였다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 국내에 소재한 호텔 또는 리조트 이용고객을 대상으로 사전에 조사목적을 충분히 설명한 후에 본 연구에 대한 설문지를 호텔 또는 리조트 이용고객에게 400부를 배포하여 350부를 회수하였으며, 폐기된 설문지 32부를 제외한 318부의 유효한 설문지를 최종분석에 사용하였다.
본 연구는 분석 가능한 유효설문지 318개를 SPSS 20.0 프로그램을 사용하여 분석하였다.
첫째, 호텔 또는 리조트 이용고객의 일반적인 특성을 파악하기 위하여 빈도분석(Frequency Analysis)을 실시하였다.
둘째, 본 연구는 측정도구의 타당성을 검증하기 위해 요인분석을 실시하였고, 척도의 신뢰도를 검사하기 위해 크론바하 알파(Cronbach''s α)의 신뢰도 분석방법을 사용하였다.
셋째, 기술 통계학적 특성과 각 변수들의 상관관계가 어느 정도 통계적 관련성을 가지는지 여부와 독립변수와 종속변수 간의 상관관계를 파악하기 위하여 상관관계분석(Correlation Analysis)을 실시하였다.
넷째, 회복적 서비스스케이프와 회복경험 및 고객의 지각된 가치의 영향관계를 검증하기 위해서 다중회귀분석 및 3단계 매개회귀분석을 하였다.
실증분석 한 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 본 연구의 표본은 성별은 남자가 166명(52.2%), 연령은 30대가 140명(44.0%), 결혼여부는 기혼이 171명(53.8%) 및 최종학력은 대학교 졸업이 197명(61.9%)으로 가장 많은 비중을 차지하였다. 직업은 회사원이 233명(73.3%), 최근 1년간 호텔 또는 리조트 방문횟수는 1-5회가 227명(71.4%), 월소득은 200-300만원 미만이 96명(30.2%) 및 호텔 또는 리조트 방문 시 평균 숙박일수는 2박이 111명(34.9%)으로 가장 많은 비중을 차지하였다.
둘째, 회복적 서비스스케이프에 관한 요인분석 결과 16개의 변수가 ‘벗어남’, ‘매혹감’, ‘짜임새’ 및 ‘적합성’의 4개 요인으로 추출되었다. 또한 회복경험은 ‘심리적 분리’, ‘휴식’, ‘자기성취’ 및 ‘자기통제’의 4개 요인으로 추출되었으며, 지각된 가치는 ‘사회적 가치’, ‘기능적 가치’ 및 ‘감정적 가치’의 3개 요인으로 추출되었다.
셋째, 회복적 서비스스케이프의 구성요인 중 ‘벗어남’과 ‘매혹감’ 및 ‘적합성’ 변수가 고객의 사회적 가치에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 회복적 서비스스케이프의 구성요인 중 ‘짜임새’와 ‘적합성’은 고객의 기능적 가치에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, ‘벗어남’과 ‘매혹감’, ‘짜임새’ 및 ‘적합성’ 모두 고객의 감정적 가치에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 1은 부분적으로 채택되었다.
넷째, 회복적 서비스스케이프의 구성요인 중 ‘벗어남’과 ‘적합성’ 변수가 심리적 분리에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, ‘짜임새’와 ‘적합성’ 변수가 휴식에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 ‘매혹감’과 ‘적합성’ 변수가 자기성취에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, ‘벗어남’과 ‘적합성’ 변수가 자기통제에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 2는 부분적으로 채택되었다.
다섯째, 회복경험의 구성요인인 ‘심리적 분리’와 ‘휴식’ 및 ‘자기성취’ 요인이 고객의 사회적 가치에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, ‘자기성취’는 고객의 기능적 가치에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 ‘심리적 분리’, ‘휴식’, ‘자기성취’ 및 ‘자기통제’ 요인 모두 고객의 감정적 가치에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 3은 부분적으로 채택되었다.
여섯째, 3단계 매개회귀분석을 실시한 결과 회복경험이 회복적 서비스스케이프와 고객의 지각된 가치 간에 매개효과를 보이고 있는 것으로 밝혀져 완전매개조건을 충족시키는 것으로 나타났다.
결과적으로 본 연구를 통해 호텔 또는 리조트의 회복적 서비스스케이프가 회복경험인 심리적 분리, 휴식, 자기성취 및 자기통제를 통하여 고객의 지각된 가치에 미치는 영향관계를 분석하여 검증하였다. 분석결과 회복적 서비스스케이프는 회복경험을 매개하여 고객의 지각된 가치에 영향을 미친다는 점이 검증되었다.
따라서 회복적 서비스스케이프 조성을 통한 현대인들이 치유관광활동이 크게 증가하는 시점에서 자연환경을 훼손하지 않고 자연 그대로를 활용할 수 있도록 전문가와의 협의를 통해 호텔이나 리조트를 개발하거나 보완할 필요성이 제시된다 하겠다.

This study made an empirical analysis on the effects of recovery experience resulted from restorative servicescape of resort on perceived value.
In order to achieve the research purpose, hypotheses were established through literature researches. It conducted a survey targeting adult males and females who had used hotel & resort located in Korea and the survey was conducted from January 1 to January 31 in 2019.
Totally 400 questionnaires were distributed ,and among returned 350, 318 were used for an empirical analysis excluding negligent 32. The collected data was applied by a frequency analysis by using SPSS(20.0) statistical package program.
The reliability analysis and factor analysis were conducted in order to verify the reliability and validity. The hypotheses were verified with using correlation analysis, regression analysis and so on. As a result of empirical analysis, the following findings were elicited.
Results of testing research hypotheses are summarized as follows: First, as a result of analyzing using Cronbach''s α coefficient in order to analyze internal consistency and reliability of variables, the reliability of each variable were confirmed as being away, fascination, coherence, compatibility, psychological detachment, relaxation, mastery experiences, control, social value, functional value, and emotional value to recommend were .910, .698, .762, .879, .880, .908, .911, .857, .932, .880, and .922 respectively, which were relatively high.
Second, it was analyzed upon the results from the influence relation of the perceived value that the being away, fascination, coherence, and compatibility influence partial adopted, so it was verified that the social value of being away, fascination, and compatibility goes up. And so it was verified that the functional value of coherence, and compatibility goes up. Also, so it was verified that the emotional value of being away, fascination, coherence, and compatibility goes up.
Third, it was analyzed upon the results from the influence relation of the recovery experience that the being away, fascination, coherence, and compatibility influence partial adopted, so it was verified that the psychological detachment of being away, and compatibility goes up. And so it was verified that the relaxation of being away, coherence, and compatibility goes up. Additionally, so it was verified that the mastery experiences of fascination, coherence, and compatibility goes up. Also, so it was verified that the control of being away, and compatibility goes up.
Forth, it was analyzed upon the results from the influence relation of the perceived value that the psychological detachment, relaxation, mastery experiences, and control influences partial adopted, so it was verified that the social value of the psychological detachment, relaxation, and mastery experiences goes up. And so it was verified that the functional value of the mastery experiences goes up. Additionally, so it was verified that the emotional value of the psychological detachment, relaxation, mastery experiences, and control goes up.
Fifth, it studied whether the recovery experience(psychological detachment, relaxation, mastery experiences, and control) does the roll of mediation in the influence relation between the restorative servicescape(being away, fascination, coherence, and compatibility) and perceived value(social value, functional value, and emotional value). It was analyzed upon the results that the recovery experience(psychological detachment, relaxation, mastery experiences, and control) do the roll of mediation.
It can be said that this study is different from the existing studies in the point of trying to study that it stressed on the mediation effect of the recovery experience(psychological detachment, relaxation, mastery experiences, and control).
This study is different from the existing studies in the point of trying to study about the influential relation between restorative servicescape, recovery experience, and perceived value. And it showed that restorative servicescape can be helps to recover fatigued directed attention and helps to make an effective environment that reduces accumulated mental and physical stress. It''ll be the basis for the future study on the recovery experience.
Finally, the study has a limit to generalize due to using only the specimen of perceived value for hotel & resort, it is judged that the range of specimen targets should be extended in the following-up study here after.