오늘날 서비스기업은 기술적인 수단을 통하여 고객 스스로 설정한 가치 기준에 따라서 서비스를 결정할 수 있게끔 기회를 주었으며, 이를 통하여 궁극적인 목적으로 고객 만족을 달성하게 해주는 서비스를 제공하게 되었다. 이러한 기술을 기반으로 한 서비스를 기술기반 셀프서비스라 한다.
기술기반 셀프서비스의 발달은 항공운송 산업에서 고객과 기업 간 관계에 큰 변화를 가져오고 있으며, 항공 서비스를 이용하는 고객들은 여행 전 정보 수집, 예약, 발권, 탑승 수속 과정 등 항공 서비스 단계를 셀프서비스로 이용하고 있다.
2018년 인천공항 SST 기기 이용률을 조사한 결과 셀프체크인은 전체 출국객 대비 26%, 셀프백드랍은 전체 출국객 대비 5.2%, 자동출입국심사는 전체 출국객 대비 38%를 사용하여 SST 기기중 가장 이용률이 높은 것으로 나타났다. 여객은 SST를 이용함으로써 피크 시간대에 시간 절약, 공항과 항공사는 비용 절감 및 공간 절약의 이점이 발생하여 SST 활용을 적극 촉진하고 있으며, 고객은 셀프서비스를 이용하여 시간 절약과 장소의 제약을 받지 않고 다양한 매체를 활용하여 편리하게 항공서비스를 이용할 수 있다. 향후 더 많은 고객들이 항공사 직원이 아닌 테크놀로지와의 상호작용을 통해 서비스 산출을 하거나 이용 할 것이라 생각한다.
따라서 본연구의 목적은 항공 Self Service Technology가 이용자와 비이용자의 행동의도에 어떠한 영향을 미치고 있는가에 대한 모형을 제시하고, 이들 요인 상호간의 관련성을 규명하고자 하였다.
연구의 시간적 범위는 2019년을 기준년도로 설정하였고, 공간적 범위로는 지난 2년 이내 해외 관광경험이 있는 20세 이상의 일반 성인을 대상으로 하였으며, 연구의 공간적 범위는 인천국제공항 제 1, 2 터미널에서 항공 SST를 이용해 본 여객과 이용한 적이 없는 여객으로 한정하였다.
설문방법은 서베이업체에 의뢰하여 모바일로 자기기입식 설문지법을 사용하였으며 총 520부를 배포하여 회수하였고, 응답률이 낮거나 응답이 편중된 불성실한 응답을 한 설문지 26부를 제외하고 총 494부를 실증분석에 활용하였다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해 총 10개의 가설과 9개의 하위가설을 설정하였다. 가설검증 결과 총 19개의 가설 중 18개의 가설이 채택 되고 1개의 가설이 부분 채택되었으며, 하위가설 1개가 기각되어 항공 Self Service Technology가 이용자와 비이용자 행동의도에 미치는 영향과의 관련성이 검증되었다.
본 연구의 가설검증 부분의 연구결과를 요약하면 다음과 같다
첫째, 가설 1은 인지된 사용용이성이 신뢰에 영향을 미칠 것인지에 관한 검증으로 통계적인 유의수준 하에서 모든 요인들이 영향력을 가지는 것으로 분석되어 가설 1은 채택되었다. 둘째, 가설 2는 인지된 사용용이성이 인지된 유용성에 영향력을 미치는지에 대한 검증으로 가설 2는 채택 되었다. 셋째, 가설 3은 항공 SST를 기반으로 한 기술수용모형이 만족도에 영향을 미치는 지에 대한 검증으로 하나의 주가설과 3개의 하위가설로 구성되어졌으며. 기술수용모형의 3가지 요인들에 대하여 ‘만족도’를 종속변수로 하는 가설 3-1 ~ 3-3의 경우 ‘인지된 사용용이성’, ‘신뢰’, ‘인지된 유용성’이 영향을 미치는 것으로 드러나 주가설 3은 채택 되었다. 넷째, 가설 4는 항공 SST를 기반으로 한 기술수용모형이 태도에 영향을 미치는 지에 대한 검증으로 하나의 주가설과 3개의 하위가설로 구성되어졌으며. 기술수용모형의 3가지 요인들에 대하여 ‘태도’를 종속변수로 하는 가설 4-1 ~ 4-3의 경우 ‘신뢰’, ‘인지된 유용성’이 영향을 미치는 것으로 드러나 ‘인지된 사용용이성’은 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 주가설 4는 부분채택 되었다. 다섯째, 가설 5는 만족도는 지속사용의도에 영향을 미치는 지에 대한 검증으로 가설 5는 채택 되었다. 여섯째, 가설 6은 태도는 지속사용의도에 영향을 미치는 지에 대한 검증으로 가설 6은 채택 되었다. 일곱째, 가설 7은 인지된 사용용이성이 신뢰에 영향을 미치는 지에 대한 검증으로 가설 7은 채택 되었다. 여덟째, 가설 8은 인지된 사용용이성이 인지된 유용성에 영향을 미치는 지에 대한 검증으로 가설 8은 채택 되었다 아홉째, 가설 9은 항공 SST를 기반으로 한 기술수용모형이 태도에 영향을 미치는 지에 대한 검증으로 하나의 주가설과 3개의 하위가설로 구성되어졌다. 기술수용모형의 3가지 요인들에 대하여 ‘태도’를 종속변수로 하는 가설 9-1 ~ 9-3의 경우 ‘인지된 사용용이성’, ‘신뢰’, ‘인지된 유용성’이 영향을 미치는 것으로 드러나 주가설 9는 채택 되었다. 열째, 가설 10은 태도는 사용의도에 영향을 미치는 지에 대한 검증으로 가설 10은 채택 되었다.
본 연구는 선행연구를 중심으로 분석하여 항공 SST 이용자와 비이용자에게 어떠한 태도가 생기고 이러한 태도를 비롯해 어떠한 행동의도로 영향을 미치는지에 대해 규명, 연구를 진행하였으나 다음과 같은 한계점이 있다.
첫째, 항공 SST를 하나로 묶어 설문 조사를 실시하여, 어떠한 SST에 대해 만족을 하였거나 만족하지 못하였다 라는 것을 파악하는데 한계가 있다.
둘째, 조사 대상자를 제1, 2 인천공항을 이용하는 여객을 대상으로 설문조사가 진행되어 표본의 한계가 있다고 판단된다. 인천공항 뿐만 아니라 SST가 배치된 타 공항에서도 연구가 진행되어야 한다고 판단된다.
셋째, 이용자와 비이용자 간의 차이검증을 인구통계학적 특성에 따라 실시하였으나 추후에는 어떤 요인별로 차이가 있는지를 검증하기 위한 추가 연구가 필요할 것으로 사료된다.

Service companies have given customers the opportunity to determine services based on their own set of value standards through technical means, thereby providing a service that will achieve customer satisfaction for the ultimate purpose. Services based on these technologies are called self-service technology.
The development of self-service technology has brought about a great change in the relationship between customers and companies in the air transportation industry. Customers using air services can use the air service stage such as information collection, reservation, ticketing and check-in with self -service.
In 2018, the rate of use in SST devices at Incheon International Airport was that self-check in was 26%, the self-bag drop was 5.2%, and the automatic immigration inspection was 38% respectively of the total outbound passengers. Passengers use SST to save time in peak hours, airports and airlines to benefit from time and space savings, and are actively promoting the use of SST. Customers can use aviation services conveniently by using a variety of media to save time and avoid any restriction to space with self-service. We believe that more and more customers will use or generate services through interactions with technology, not airlines.
Therefore, the purpose of this study was to present a model of how the Air Self Service Technology affects the behavioral intentions of users and non-users, and to clarify the relationship between these factors.
The time range of the study was set as the base year in 2019. The target range was general adults over 20 years of age who have experienced overseas tourism within the past 2 years. The place range was limited to passengers who have used air SST at the at Incheon International Airport first and second terminal and passengers who have never used it.
In the questionnaire survey, a questionnaire survey was conducted using a self - filling questionnaire by a survey company. A total of 520 copies were distributed and retrieved. A total of 494 questionnaires were used, except for 26 questionnaires with low response rates and unresponsive responses.
A total of 10 hypotheses and 9 sub-hypotheses were set to achieve the purpose of this study. As a result of the hypothesis test, 18 out of 19 hypotheses were adopted, one hypothesis was partially adopted and one sub - hypothesis was rejected, and the relevance of aviation self service technology to the influence on the intention of the users and non-users’ behavior was verified.
In this study, we analyzed the attitude and some behaviors in air SST users and non-users, and there are limitations as follows.
First, we conducted questionnaire surveys by combining the SST of airways, and there is a limit to understanding that any SST was satisfied or not satisfied.
Second, it is judged that there are limitations on the sample because the questionnaire is conducted for passengers who use the first and second Incheon International Airport. It is considered that research should be conducted not only at Incheon International Airport but also at other airports where SST is displayed.
Third, the difference between the users and non - users was tested according to the demographic characteristics, but further studies will be needed to verify what factors are different in the future.