공공요트학교 시설의 서비스품질에 대한
중요도-성취도 분석


김 보 현


부산대학교 교육대학원 체육교육전공


요약


본 연구는 공공요트학교 시설을 이용하는 고객들의 서비스품질에 대한 중요도-성취도를 분석하는 것이다. 이러한 분석을 통하여 고객들이 시설을 이용하기 전 중요하게 생각하는 항목과 시설을 이용하고 난 후 느꼈던 성취도에 대한 항목들을 ‘현상유지 영역’, ‘집중개선지향 영역’, ‘열등순위 영역’, ‘과잉노력지양 영역’으로 구분함으로써 공공요트학교를 이용하는 고객들이 시설을 이용할 때 중요하게 생각하는 것은 무엇이며, 어떠한 성취수준을 기대하는지를 이해하여 공공요트학교를 운영함에 있어 서비스품질을 개선하기 위한 우선순위의 요인을 파악하고 효율적인 운영전략 수립에 기초 자료를 제공하는데 목적이 있다.
이러한 목적을 달성하기 위하여 본 연구의 연구 대상은 공공요트학교 시설을 이용해본 경험이 있는 고객들을 대상으로 350명의 표본을 추출하였으며, 그 중 불성실한 응답으로 판단되는 30부를 제외한 총 320부의 자료를 사용하였다.
수집된 자료 분석을 위해 IBM SPSS Win Ver. 25.0 통계패키지 프로그램을 사용하였다. 설문지의 타당도와 신뢰도를 검정하기 위해 탐색적 요인분석과 Cronbach’s α값을 사용하였다. 결과 도출을 위해 기술통계분석, 빈도분석, 대응표본 t-test, IPA기법을 사용하였으며, 결과에 의해 도출된 결론은 다음과 같다.
첫째, 공공요트학교 시설의 서비스품질에 대한 중요도 순위를 분석한 결과, ①이용고객들의 인식정도가 가장 높은 순위로 나타났으며, 다음으로 ②이용고객들의 태도 ③강사의 체계적인 지도 방법 ④차별화된 교육 ⑤책임감 있고 성실한 강사 ⑥시설의 안전한 환경 ⑦강사의 우수한 지도실력 ⑧프로그램 정보 ⑨이용고객들의 분위기 ⑩실력에 맞는 교육 등의 순서로 나타났다. 또한 공공요트학교 시설의 서비스품질에 대한 성취도 순위를 분석한 결과, ①사람들과의 유대형성이 가장 높은 순위로 나타났으며, 다음으로 ②강사의 우수한 지도실력 ③이용고객들의 인식정도 ④이용종료 후 좋은 감정유지 ⑤새로운 사람과의 만남 ⑥이용종료 후 긍정적인 감정유지 ⑦이용 후 신체적인 건강 ⑧책임감 있고 성실한 강사 ⑨프로그램 예약 ⑩동호인활동 배려 등의 순서로 나타났다.
둘째, 공공요트학교 시설의 서비스품질에 대한 중요도와 성취도 간의 차이를 분석한 결과 프로그램 품질의 ‘프로그램 예약’, ‘동호인활동 배려’, ‘지역사회 발전 이벤트 후원’과 결과 품질의 ‘많은 사람과의 상호작용’, ‘사람들과의 유대감 형성’ 문항을 제외하고 중요도가 성취도 보다 높게 나타났으며, 프로그램 품질의 ‘프로그램 예약’, ‘문화행사 및 교육장소 제공’과 결과 품질의 ‘이용 후 신체적인 건강’, ‘이용 후 자기만족 향상’, ‘많은 사람들과의 상호작용’, ‘사람들과의 유대감 형성’, ‘이용종료 후 긍정적인 감정유지’, ‘이용종료 후 좋은 감정유지’를 제외한 모든 문항에서 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
셋째, 공공요트학교 시설의 서비스품질에 대한 IPA기법을 실시한 결과, I사분면(현상유지 영역)은 ‘강사의 체계적인 지도방법’, ‘책임감 있고 성실한 강사’, ‘강사의 우수한 지도실력’, ‘이용고객들의 인식정도’, ‘새로운 사람과의 만남’의 5개 항목이 포함되었다. Ⅱ사분면(집중개선지향 영역)은 ‘실력에 맞는 교육’, ‘차별화된 교육’, ‘웹사이트와 상담’, ‘프로그램 정보’, ‘이용고객들의 분위기’, ‘이용고객들의 태도’, ‘시설의 안전한 환경’, ‘깨끗한 화장실 및 샤워실’의 8개 항목이 포함되었다. Ⅲ사분면(열등순위 영역)은 ‘다양한 프로그램’, ‘친목도모장소 제공’, ‘문화행사 및 교육장소 제공’, ‘내·외부 환경’, ‘편의시설 환경’, ‘외부시설의 깨끗한 환경’, ‘쾌적한 실내·외 환경’, ‘이용 후 기술수준의 향상’, ‘시설에 대한 만족감’의 9개 항목이 포함되었다. Ⅳ사분면(과잉노력지양 영역)은 ‘프로그램 예약’, ‘동호인활동 배려’, ‘지역사회 발전 이벤트 후원’, ‘이용 후 신체적인 건강’, ‘이용 후 자기만족 향상’, ‘많은 사람과의 상호작용’, ‘사람들과의 유대감 형성’, ‘이용종료 후 긍정적인 감정유지’, ‘이용종료 후 좋은 감정유지’의 9개 항목이 포함되었다.
따라서 공공요트학교 시설의 서비스품질에 대해서 이용하는 고객들이 중요하게 생각하지만 성취도가 낮은 집중개선지향 영역에 최우선적으로 투자를 하여 시설을 이용하는 고객들이 지각하는 성취도를 만족시킬 수 있는 개선방안을 이끌어내야 한다.


키워드 : 공공요트학교, 서비스품질, 중요도-성취도 분석

Analysis of the Importance-Performance of Service Quality in the Public Yacht School Facilities



Kim, Bo-hyun


Major is Physical Education
The Graduate School of Education
Pusan National University


Abstract



The purpose of this study is to analyze the importance and achievement of service quality of customers using public yacht school facilities. Through these analyzes, it is found that the items that customers feel important before using the facility and the achievement they felt after using the facilities are classified into ''phenomena maintenance area'', ''concentration improvement improvement area'', ''And ''effortless areas'', it is important for the customers who use public yacht schools to understand what they expect when they use the facility and what level of achievement they expect. In order to operate the public yacht school, And to provide basic data for establishing an efficient operational strategy.
In order to achieve this goal, the subjects of this study extracted 350 samples from customers with experience using public yacht school facilities and used a total of 320 pieces of data, excluding 30 parts judged to be unsatisfactory.
IBM SPSS Win Ver. 25.0 Statistical Package Program was used to analyze the collected data. Exploratory factor analysis and Cronbach''s α values were used to test the validity and reliability of the questionnaire. To derive the results, the following conclusions were drawn from the use of descriptive analysis, frequency analysis, paired sample t-test, and importance-performance analysis techniques.
First, as a result of analyzing the ranking of importance of service quality of public yacht school facilities, ①Perceptions of customers was the highest, next, ②attitudes of customers ③Instructor''s systematic teaching method ④Differentiated education ⑤A responsible and honest instructor ⑥Safe environment of facility ⑦Excellent instruction ability of instructor ⑧Program information ⑨Atmosphere of customers ⑩It became order such as training that matched ability etc. As a result of analyzing the achievement rankings of service quality of public yacht school facilities, ①The formation of bonds with people is the highest ranking, next, ②excellent instruction ability ③Perceptions of customers ④Maintain good feeling after use ⑤Meet new people ⑥Keep positive feelings after the end of use ⑦Physical health after use ⑧A responsible and honest instructor ⑨Program reservations ⑩It became order of the social club activity consideration etc.
Second, we analyzed the difference of importance and achievement of service quality of public yacht school facilities, Except for ''program reservation'', ''caring activity'', ''community development event sponsorship'', and ''quality of interaction'' with many people and ''formation of bond with people respectively, there were significant differences in all questions except ''Program Reservation'' of program quality, ''Program Reservation'' of cultural events and places of education'' of result quality ''Physical Health After Use'', ''Improvement of Self-Satisfaction after Use'', ''Connectivity with Many People'', ''Maintenance of Positive Emotions After Use'' and ''Maintenance of Good Emotions After Use''.
Third, as a result of conducting IPA techniques for the quality of service in public yacht school facilities, the I quadrant(present-day maintenance area) included five categories: ''The Instructor''s method of systematic guidance'', ''Responsible and sincere instructors'', ''The Instructor''s excellent leadership skills'', ''the level of awareness of the use customer'' and ''Meet a New Person''. II quadrant(the focus improvement-oriented area) included eight items: ''education to suit performance'', ''differentiated education'', ''website and consultation'', ''program information'', ''environment of use customers'', ''safe environment of facilities'' and ''clean toilets and showers''. III quadrant(the inferiority complex area) included nine items: ''Various programs'', ''Providing places for social gatherings'', ''Providing places for cultural events and education'', ''Environment for convenience'' ''Clean environments for external facilities'', ''Environment for comfortable indoor and outdoor facilities'', ''improving the level of technology after use'' and ''Satisfaction for facilities''. IV quadrants(over-efficiency areas) included nine items: ''Program reservation'', ''consideration for peer activities'', ''sponsored for community development events'', ''physical health after use'', ''improving self-satisfaction after use'', ''interaction with many people'', ''maintaining positive feelings after use'' and ''maintaining good feelings after use''.
Therefore, it is necessary to draw up the improvement plan that satisfies the perceived achievement of the customers who use the facility by making the highest priority investment in the intensive improvement oriented area where the customers who use the service quality of the public yacht school facilities are important but have low achievement.


Keywords : Public yacht school, Service quality, Importance-Performance Analysis