태권도장에서 고객관계관리(CRM)요인이 고객만족, 장기지향성 및 구전의도에 미치는 영향. :The Effect of CRM Factors of Taekwondo Studio on Customer Service, Long-term Oriented Relationship, and Mouth-to-Mouth Intention

이창주

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자료유형: 학위논문

저자정보: 이창주 (경희대학교, 경희대학교 체육대학원)

지도교수: 조성균

발행연도: 2019

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2019

태권도장에서 고객관계관리(CRM) 요인이 고객만족, 장기지향성 및 구전의도에 미치는 영향

이창주 , 조성균 무예연구 2019.11 학술저널

태권도장에서 고객관계관리(CRM)요인이 고객만족, 장기지향성 및 구전의도에 미치는 영향.

이창주 2019.01 학위논문

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국 문 초 록

태권도장에서 고객관계관리(CRM)요인이 고객만족, 장기지향성 및 구전의도에 미치는 영향

경희대학교 체육대학원
태권도·골프전공
이 창 주

본 연구는 태권도장의 고객관계관리(CRM)요인이 고객만족, 장기지향성 및 구전의도에 긍정적인 영향을 미치는지 규명하여 태권도장 수련생 증가와 도장 경영 활성화에 도움이 될 수 있는 기초자료를 제공 하는데 그 목적이 있다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해 유목적표본추출법을 사용하여 서울, 경기도, 인천에 위치한 태권도장 학부모를 대상으로 총 381부를 최종분석 자료로 사용하였으며, SPSS 23.0 ver.을 이용하여 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 단순회귀분석, 다중회귀분석을 실시하였다.
연구결과 첫째, 태권도장에서 고객관계관리(CRM)요인은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객관계관리(CRM)요인은 장기지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객관계관리(CRM)요인은 구전의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족은 구전의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 장기지향성은 구전의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구결과를 종합해 볼 때, 태권도장에서 고객관계관리(CRM)는 실질적으로 수련생 증가와 경영 활성화에 있어 도움이 되는 요소로 나타났다.
이를 종합하여 요약하면 태권도장이 학부모들에게 제공하는 고객관계관리(CRM)요인 중 관계지향성, 유대감에 의해서 고객만족과 장기지향성 및 구전의도가 높아지는 것을 알 수 있었다. 즉 고객관계관리(CRM)전략은 태권도장의 치열한 경쟁 속에서 무리한 투자를 하지 않고도 실질적으로 수련생 증가와 도장 경영 활성화에 기여 할 수 있을 것이다.

ABSTRACT

The Effect of CRM Factors of Taekwondo Studio on Customer Service, Long-term Oriented Relationship, and Mouth-to-Mouth Intention

Lee Chang Ju
Major in Taekwondo & Golf
Graduate School of Physical Education
Kyung Hee University

This research is aimed to find out if CRM(Customer Relationship Management) factors of Taekwondo studio can give a positive effect on customer satisfaction, long-term oriented relationship and mouth-to-mouth intention. The result is to be used as a basic data which can help to increase the number of its members (practitioners) as well as management vitalization.
To achieve the goal of this research, purposeful sampling method was used. A total of 381 copies of the questionnaire, which were distributed to parents of Taekwondo practitioners training at the Tawkwondo studio located in Seoul, Gyeonggi province, and Incheon, were used as the final analysis materials. By using SPSS 23.0 ver., exploratory factor analysis, reliability analysis, simple regression, and mulitple regression analysis were conducted.
First, as a result of this research, it was found that CRM factors of Taekwondo studio had an effect on customer satisfaction. Second, long-term oriented relationship was found to be affected by CRM factors. Third, CRM factors had an effect on mouth-to-mouth intention. Fourth, customer service had an effect on mouth-to-mouth intention. Fifth, long-term oriented relationship also affected on mouth-to-mouth intention. Based on the above results, CRM factors of Taekwondo studio were found to be helpful to increase its members directly and management vitalization.
To summarize, customer satisfaction, long-term oriented relationship and mouth-to-mouth intention are increased by relationship orientation and bond among the factors of CRM that the Taekwondo studio is providing to parents of practitioners. It means that CRM strategy will help to increase in members directly and management vitalization without excessive investment in Taekwondo studio business with cut-throat competition.

#고객관계관리 #고객만족 #장기지향성 #구전의도

I. 서 론
1. 연구의 필요성
2. 연구의 목적
3. 연구모형
4. 연구문제
5. 용어의 정의
6. 연구의 제한점
Ⅱ. 이론적 배경
1. 태권도장 경영환경의 변화
2. 고객관계관리(CRM) 마케팅 전략
1) CRM의 개념과 등장배경
2) CRM의 목적 및 필요성
3) CRM의 특징 및 기대효과
3. 고객만족의 개념 및 중요성
4. 장기지향성의 개념 및 중요성
5. 구전의도의 개념 및 중요성
Ⅲ. 연구 방법
1. 연구절차
2. 연구대상
3. 조사도구
1) 설문지의 구성
2) 설문지의 타당도 및 신뢰도
4. 자료처리방법
Ⅳ. 연구 결과
1. 고객관계관리(CRM), 고객만족, 장기지향성, 구전의도 간의 상관관계
2. 고객관계관리(CRM)가 고객만족에 미치는 영향
1) 고객관계관리(CRM)가 시설에 미치는 영향
2) 고객관계관리(CRM)가 비용에 미치는 영향
3) 고객관계관리(CRM)가 서비스에 미치는 영향
4) 고객관계관리(CRM)가 이미지에 미치는 영향
3. 고객관계관리(CRM)가 장기지향성에 미치는 영향
4. 고객관계관리(CRM)가 구전의도에 미치는 영향
5. 고객만족이 구전의도에 미치는 영향
6. 장기지향성이 구전의도에 미치는 영향
Ⅴ. 논의
1. 고객관계관리(CRM)가 고객만족에 미치는 영향
2. 고객관계관리(CRM)가 장기지향성에 미치는 영향
3. 고객관계관리(CRM)가 구전의도에 미치는 영향
4. 고객만족이 구전의도에 미치는 영향
5. 장기지향성이 구전의도에 미치는 영향
Ⅵ. 결론 및 제언
1. 결론
2. 제언
참고문헌
ABSTRACT
부 록

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