에이전트 서비스가 융합된 인공지능 스피커의 지속적 사용 의도에 관한 연구 : 제품서비스 시스템 관점에서 :A Study on the Continuous Usage Intention of Artificial Intelligence Speaker with Agent Service : Focused on Product-Service System

윤성환

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자료유형: 학위논문

저자정보: 윤성환 (숭실대학교, 숭실대학교 대학원)

지도교수: 김광용

발행연도: 2019

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2019

에이전트 서비스가 융합된 인공지능 스피커의 지속적 사용 의도에 관한 연구 : 제품서비스 시스템 관점에서

윤성환 경영학과 2019.01 학위논문

제품서비스시스템 관점에서의 인공지능 스피커지속적 사용의도에 관한 연구

윤성환 , 임은택 , 김광용 글로벌경영학회지 2019.01 학술저널

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인공지능 기술의 발전에 따라 일상 생활 속에서도 인공지능 기술을 쉽게 접할 수 있다. 특히 아마존의 알렉사, 구글의 구글 어시스턴트로 대변되는 인공지능 기반의 에이전트 서비스는 다양한 기기들에 탑재되어 일반 대중들에게 보급되고 있다. 스마트폰에 탑재되어 음성 입력을 지원하거나, 스마트 홈 기기에 탑재되어 가정 내 사물인터넷(IoT: Internet of Things) 기기들을 컨트롤 하기도 하며, 인공지능 스피커를 통해 개인 취향에 맞는 음악을 스트리밍으로 감상하고, 자동화된 쇼핑을 즐기기도 한다.
이러한 인공지능 에이전트 서비스는 그 자체는 무형의 서비스이나 유형의 제품을 거쳐 소비자들에게 전달되는 점이 특징이다. 스마트폰, 스마트홈 기기, 인공지능 스피커 등 여러 외관을 지닌 제품들을 통해 인공지능 에이전트 서비스는 사용자들과 지속적으로 커뮤케이션하고 그들로부터 사용자 데이터를 실시간 취득한 후 스스로 학습하고 고도화하여, 제공하는 서비스의 품질을 향상시켜 나간다. 인공지능 에이전트 서비스를 제공하는 기업 입장에서는 무형의 서비스를 제공하나, 서비스를 사용하는 소비자 입장에서는 유형의 제품으로 인지하고 해당 서비스를 대하게 된다. 이러한 구조적인 특성으로 인해 인공지능 에이전트 서비스가 융합된 인공지능 기기들은 무형의 서비스 특성과 유형의 제품 특성을 모두 지니게 된다. 이는 제품서비스 시스템(PSS: Product Service System)의 개념과 일맥상통하다.
제품서비스 시스템은 제품의 서비스화(Servitization)와 서비스의 제품화(Productization) 개념을 통합한 개념으로 2000년대 초 개념이 정립된 후 여러 산업에 적용되었다. 최근 4차 산업 혁명으로 인한 산업 간 융합, 비즈니스 모델 간 융합의 홍수 속에서 더욱 중요성이 부각되는 개념이다. 인공지능 에이전트 서비스 역시 제품서비스 시스템의 개념을 따른다.
본 연구에서는 제품서비스 시스템 관점에서 인공지능 에이전트 서비스가 융합된 인공지능 스피커의 지속적인 사용의도를 결정짓는 요인을 연구하였다. 실증 분석을 수행하기 위하여 인공지능 에이전트 서비스가 탑재된 제품 중 보급률이 높고, 인공지능 에이전트 서비스의 중요도가 큰 인공지능 스피커 사용자들을 설문 대상으로 설정하였다. 그리고 품질-만족-충성도 모형과 IS(Information System) 지속 사용 모형을 근간으로 연구 모형을 설계하였다. 품질은 인공지능 에이전트 서비스의 서비스 차원과 인공지능 스피커의 제품 차원으로 구분하고, 품질과 사용자의 지각된 유용성, 지각된 즐거움, 사용만족 간의 관계를 분석하였다. 나아가 지각된 유용성, 지각된 즐거움, 사용만족과 지속사용의도 간의 관계까지 분석하였다.
분석 결과 서비스 품질과 제품 품질은 실용적인 측면인 지각된 유용성과 유희적인 측면인 지각된 즐거움 모두에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 지각된 유용성과 지각된 즐거움은 모두 지속사용의도에 영향을 주었다. 반면, 제품 품질과 사용만족, 그리고 사용만족과 지속사용의도 간의 연구 가설은 통계적으로 유의하지 않은 결과를 얻었다.
결과적으로 인공지능 스피커에 탑재되어 제공되는 인공지능 에이전트 서비스는 서비스, 제품의 품질 양 차원에서 모두 유용성과 즐거움을 결정짓고 이 두 요인은 궁극적으로 지속사용의도까지 결정지었으나, 아직은 사용자가 만족할만한 수준에 도달하지 못한 것으로 짐작할 수 있다. 품질, 기능 측면에서 보다 향상된 발전이 요구됨을 알 수 있다.

With the development of AI (Artificial Intelligence) technology, AI technology is easily accessible in everyday life. AI-based agent services, especially represented by Amazon''s Alexa and Google''s Google assistants, are installed on various devices and are becoming popular among the general public. It is equipped with a smartphone and supports voice input. It is also equipped with a smart home device to control IoT (Internet of Things) in the home. We can listen to streaming music for personal taste and enjoy automated shopping through an AI speaker.
An AI agent service itself is intangible service but is characterized by being delivered to consumers through a tangible product. Through the products with various appearances such as an smart phone, a smart home device, and an artificial intelligent speaker, the AI agent service continuously communicates with users, acquires user data from them in real time, learns and upgrades by itself to improve the service quality. Therefore, consumers tend to recognize AI as a tangible product in spite of the fact that an AI agent provides an intangible service. Due to these structural characteristics, AI devices that are fused with AI agent services have both intangible service characteristics and tangible product characteristics. This is consistent with the concept of a product-service system.
The product-service system is a concept that integrates the concept of servitization and the concept of productization. It was applied to various industries after the concept was established in the early 2000s. It is more important in the flood of convergence between industries and business models due to the 4th industrial revolution in recent years. AI agent service also follows the concept of product-service system.
In this study, the determinants of the intention of continuous use of AI speaker with AI agent service were investigated in terms of product-service system. For the empirical analysis, the users of AI speakers who have high penetration rate and high importance of AI agent service among the products equipped with AI agent service are set as the survey subjects. The research model is based on the quality-satisfaction-loyalty model and the Information systems continuous use model. Quality is classified into service dimension of AI agent service and product dimension of AI speaker, and the relationship between quality and user''s perceived usefulness, perceived enjoyment, and use satisfaction is analyzed. Furthermore, this study analyzed the relationship between perceived usefulness, perceived enjoyment, use satisfaction and continuous use intention.
The results showed that service quality and product quality positively affected both perceived usefulness as a practical aspect and perceived enjoyment as a playful aspect. Also, perceived usefulness and perceived enjoyment all affected the intention to continuous use. On the other hand, the research hypotheses between product quality, use satisfaction, use satisfaction and the intention to continuous use were not statistically significant.
As a result, the AI agent service provided on the AI speaker determines the usefulness and enjoyment both in terms of quality of service and product quality. These two factors ultimately determine the intention of continuous use. However, it can be assumed that it has not reached the level. It is necessary to develop further in terms of quality and function.

#에이전트 서비스 #인공지능 스피커 #제품서비스 시스템 #지속사용의도

국문초록 ⅶ
영문초록 ⅹ
제 1 장 서론 1
1.1 연구 배경과 목적 1
1.2 연구 범위 및 방법 3
1.3 연구 구성 4
제 2 장 이론적 배경 6
2.1 제품서비스 시스템(PSS: Product Service System) 6
2.1.1 제품과 서비스 융합 6
2.1.2 제품서비스 시스템의 개념 8
2.1.3 제품서비스 시스템에 관한 연구 현황 12
2.2 AI 에이전트 서비스와 AI 스피커 15
2.2.1 AI 에이전트 개념 15
2.2.2 AI 에이전트 서비스가 융합된 AI 스피커 시장 및 특징 17
2.3 품질, 만족, 충성도 20
2.3.1 품질과 만족 간 관계 연구 20
2.3.2 만족과 충성도 간 관계 연구 23
2.3.3 품질, 만족, 충성도 모형 25
2.4 지속사용의도 26
2.4.1 IS(Information System) 지속사용 모형 26
2.4.2 IS(Information System) 지속사용에 관한 선행 연구 28
제 3 장 연구 설계 31
3.1 연구모형 및 가설 31
3.1.1 연구 모형 31
3.1.2 연구 가설 설정 34
3.1.2.1 서비스 품질에 대한 연구 가설 34
3.1.2.2 제품 품질에 대한 연구 가설 35
3.1.2.3 지각된 유용성에 대한 연구 가설 36
3.1.2.4 지각된 즐거움에 대한 연구 가설 37
3.1.2.5 사용 만족 대한 연구 가설 38
3.2 변수 정의 38
3.2.1 변수 조작적 정의 38
3.2.2 측정항목 39
제 4 장 실증분석 43
4.1 자료수집 및 분석방법 43
4.2 표본의 특성 44
4.3 탐색적 분석 47
4.3.1 신뢰성 검증 및 탐색적 요인분석 47
4.4 품질 구성 요인의 차원 축소 49
4.5 측정 모형 분석 51
4.6 구조 모형 분석 53
4.7 집단 간 차이 분석 59
제 5 장 결론 63
5.1 연구 결과 정리 63
5.2 연구의 시사점 및 향후 연구 과제 66
참고문헌 68
부 록 83

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