서비스종사자의 임파워먼트가 서비스지향성에 미치는 영향 연구 :A study on the effect of service employee' empowerment toward service orientation

김창동

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자료유형: 학위논문

저자정보: 김창동 (동명대학교, 동명대학교 대학원)

지도교수: 박중환

발행연도: 2019

저작권: 동명대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2019

서비스종사자의 임파워먼트가 서비스지향성에 미치는 영향 연구

김창동 호텔관광학과 2019.01 학위논문

2018

서비스종사자의 임파워먼트, 직업존중감, 서비스지향성간의 영향관계연구 : 자아존중감의 조절효과를 중심으로

김창동 , 박중환 관광레저연구 2018.10 학술저널

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본 연구는 서비스종사자의 임파워먼트, 직업존중감, 서비스지향성간의 영향관계를 연구하였다. 본 연구의 수행을 위하여 2차 자료 중심의 문헌적 고찰을 통해 연구모형을 설계한 후 본 연구의 핵심 개념들인 서비스 종사자의 임파워먼트, 직업존중감, 자아존중감, 자기효능감 그리고 서비스지향성에 대한 개념적 고찰을 하였다. 특히 본 연구의 내용타당성을 높이기 위해 선행연구들에 대한 개념적 고찰을 통해 검증된 설문문항들의 검토를 통해 본 연구에 적합한 설문지를 개발하여 에비조사 및 본조사를 실시하였다. 설문조사 대상은 현업에 종사하는 서비스종사자들이며, 조사된 설문지 중 불성실 응답을 제외하고 최종 254부의 설문지를 실증분석에 이용하였다. 연구의 주요결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 서비스종사자의 임파워먼트는 직업존중감에 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 서비스종사자의 임파워먼트의 요인인 업무의미성. 업무역량성, 자기결정성, 업무영향력 등의 요인이 각각 서비스지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있었다. 이는 기존의 선행연구에서도 검증된 영향관계와 일치하는 연구결과이다. 결국 이러한 서비스종사자에 대한 임파워먼트는 권한과 위임을 부여하는 것으로 효과적인 임파워먼트를 실현하기 위해서는 업무에 있어 결정권을 주는 것은 물론이고, 서비스 전달과정에서 필요한 역할과 마인드를 이해시켜야 한다는 것을 시사하고 있다. 서비스종사자들이 고객에 대한 서비스와 직무에 대하여 만족과 긍지를 가질 수 있도록 해야 할 것이다. 따라서 서비스종사자에게 구체적인 업무목표를 제시하여 임파워먼트를 최대한 발휘할 수 있도록 하는 근무환경관리가 필요하다고 할 수 있다.
둘째, 서비스종사자의 직업존중감은 더 개선된 서비스를 제공하는데 영향을 주고 있는 것으로 밝혀졌다. 서비스지향성이 강한 서비스업의 특성을 고려할 때, 종사자들에게 직업존중감을 고취시킴으로써 고객에게 보다 더 서비스지향적인 종사자가 되도록 양성해야 함을 확인하였다. 기업의 성공을 결정하는 것은 고객접점의 종사자들일 가능성이 높으므로 직업에 대한 존중감을 최대한 높이면서 근무할 수 있도록 배려할 필요가있다. 따라서 서비스 종사자들의 높은 직업존중감의 형성은 필수적인 사항이다.
셋째, 서비스종사자의 임파워먼트와 직업존중감 간의 관계에서 자아존 중감이 조절작용을 하는 것으로 실증연구 결과 확인되었다. 서비스종사자가 긍정적이며 자신의 내적인 가치에 적극적으로 관심을 가질수록 자아존중감이 높아지게 되며, 자신의 직업에 대한 자부심도 더욱 높아지게 된다.
넷째, 서비스종사자의 임파워먼트와 직업존중감 간의 관계에서 자기효능감 역시 조절작용을 하는 것으로 실증연구 결과 확인되었다. 서비스기업의 종사자가 자기효능감을 높게 인식할수록 개인적인 차원과 사회적인 차원에서의 직업존중감이 높아지게 되고, 이는 결국 고객에게 제공되는 서비스에 있어서도 만족스러운 결과를 불러올 수 있다는 것이다.
따라서 서비스기업은 종사자들의 자아존중감과 자기효능감을 높일 수 있는 긍정적 마인드를 키우고, 자신감을 키울 수 있는 포용적인 조직문화를 만들 필요성이 있다는 것을 시사하고 있다.

This study investigates the relationship between service employee empowerment, job - esteem, and service orientation. In order to carry out the research, the theoretical basis of the concept of service worker''s empowerment, occupational esteem, self-esteem, self-efficacy and service orientation is presented through the literature review. The questionnaires were used for empirical analysis of the final 254 questionnaires. The main results of the study are summarized as follows.
First, the empowerment of the service workers showed a significant influence on the occupational esteem. The nature of the work which is the factor of the empowerment of the service worker. Service competence, self-determinism, and influence were significant influences on service orientation.
This is consistent with the proven influence relationship in previous studies. Empowerment is the granting of authority and delegation. In order to realize effective empowerment, it is necessary to understand the roles and minds that are needed in the process of delivering services as well as making decisions in business. We need to ensure that employees have satisfaction and pride in their services and duties to their customers. It is necessary to provide environmental management to maximize empowerment by presenting specific business goals to employees.
Second, the occupational esteem of service workers has a significant effect on service orientation. Considering the characteristics of the service industry with strong service orientation, it is confirmed that it is necessary to cultivate more service oriented employees by encouraging job-esteem. Since it is highly likely that employees are engaged in customer contact to determine the success of a company, it is essential to establish a high level of professional respect by giving consideration to work while maximizing respect for the job.
Third, it was found that self-esteem has a moderating effect on the relationship between empowerment and occupational esteem of service workers. The more positive the service worker is and the more interested in his inner value, the higher the self-esteem.
Fourth, self-efficacy was found to be a moderating factor in the relationship between empowerment and occupational esteem of service workers. The higher the perceived self-efficacy of service workers, the higher the level of occupational esteem on the individual and social level, which will lead to satisfactory results in the service provided to the customer.

Ⅰ. 서 론 1
1. 문제 제기 1
2. 연구 목적 3
3. 연구범위 및 방법 5
가. 연구범위 5
나. 연구방법 6
Ⅱ. 이론적 배경 8
1. 서비스종사자의 임파워먼트 8
가. 서비스종사자의 임파워먼트 개념 8
나. 서비스종사자의 임파워먼트 구성요소 9
다. 서비스종사자의 임파워먼트 관련 선행연구 15
2. 서비스종사자의 직업존중감 22
가. 서비스종사자의 직업존중감 개념 22
나. 서비스종사자의 직업존중감 구성요소 23
다. 서비스종사자의 직업존중감 관련 선행연구 25
3. 서비스종사자의 서비스지향성 27
가. 서비스종사자의 서비스지향성의 개념 27
나. 서비스종사자의 서비스지향성 관련 선행연구 29
4. 서비스종사자의 자아존중감 32
가. 서비스종사자의 자아존중감 개념 32
나. 서비스종사자의 자아존중감 관련 선행연구 33
5. 서비스종사자의 자기효능감 36
가. 서비스종사자의 자기효능감 개념 36
나. 서비스종사자의 자기효능감 관련 선행연구 37
Ⅲ. 연구모형 설계 및 분석방법 40
1. 연구모형 및 가설설정 40
가. 연구모형의 설정 40
나. 연구가설의 설정 41
2. 변수의 정의 44
3. 표본설계 및 분석방법 46
가. 표본설계 46
나. 설문지 구성 46
다. 분석방법 47
Ⅳ. 실증분석 48
1. 표본의 특성 48
2. 측정도구의 타당성과 신뢰성 50
가. 신뢰성 검증 50
나. 타당성 검증 52
3. 가설검증 56
가. 가설 1의 검증 56
나. 가설 2의 검증 58
다. 가설 3의 검증 59
라. 가설 4의 검증 62
Ⅴ. 결 론 65
1. 연구결과 요약 65
2. 시사점 67
3. 연구의 한계점과 향후 연구방향 69
참고문헌 70
부록 : 설문지 81
Abstract 85

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