의사소통 장애요인이 환자 만족도와 충성도에 미치는 영향 :The Effect of Communication Barrier on Patient`s Satisfaction and Loyalty

한다솜

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자료유형: 학위논문

저자정보: 한다솜 (남서울대학교, 남서울대학교 대학원)

지도교수: 임순연

발행연도: 2016

저작권: 남서울대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수10

이 논문의 연구 히스토리 (2)

2017

의사소통 장애요인이 환자만족도와 장기적 관계지향성에 미치는 영향

한다솜 , 임순연 한국콘텐츠학회논문지 2017.02 학술저널

2016

의사소통 장애요인이 환자 만족도와 충성도에 미치는 영향

한다솜 치위생학과 2016.01 학위논문

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본 연구는 환자와 치과위생사의 의사소통 장애요인 차이와 환자 만족도와 충성도에 미치는 영향을 파악하기 위해 실시되었다. 2016년 8월 16일부터 2016년 9월 3일에 걸쳐 수도권에 위치한 치과에 종사하는 치과위생사와 치과를 이용하는 환자를 대상으로 하였다. 분석은 기술통계와 t-검정, one-way ANOVA, 상관분석, 구조방정식 모형분석을 이용하였고 결과는 다음과 같다.

1. 환자의 의사소통 장애요인 인식의 총 점수 평균은 2.74(4점 만점)로 나타났다. 일반적 특성에 따른 의사소통 장애 인식은 연령(p<.001)과 치과이용 시 고려요인(p<.05)에서 통계적으로 유의한 차이가 나타났다. 치과위생사의 의사소통 장애 인식의 총 점수 평균은 2.82(4점 만점)로 나타났다.
2. 환자와 치과위생사의 의사소통 장애 인식 차이는 환자요인과 환경요인, 총 평균 점수에서 유의한 차이가 있었다. 문항별로는 환자와 치과위생사가 생각하는 의사소통 장애 인식의 순위가 서로 다른 것으로 나타났다.
3. 환자의 의사소통 장애요인, 환자 만족도, 충성도 간 상관관계는 모든 요인에서 유의하게 나타났다. 의사소통 장애요인에서는 신뢰·배려부족이 가장 큰 정의 상관관계를 나타냈으며 환자 만족도와 충성도에서는 신뢰·배려부족이 가장 큰 부의 상관관계를 나타냈다. 또한 환자 만족도와 충성도 사이에도 강한 정의 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
4. 구조모형분석결과 일방적소통과 신뢰·배려부족 영역이 환자 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 신뢰·배려부족 영역은 충성도에도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 환자 만족도가 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

이러한 결과를 바탕으로 치과위생사는 환자가 느끼고 있는 의사소통 장애를 감소시켜 신뢰를 형성해야 하며 이를 통해 환자 만족도를 높이는 동시에 환자와 계속적인 관계를 유지할 수 있도록 해야 한다.

키워드: 의사소통 장애요인, 환자 만족도, 충성도

The purpose of this study is to identify the differences in perception of obstructive factors in communication between hygienists and patients, and how it affects the patients'' satisfaction and loyalty. The subjects of this study were hygienists who work for the dental clinic. The analysis of this study was conducted with descriptive statistics, T-test, one-way ANOVA, correlation analysis, structure equation model analysis. The results are as follows.

1. The average score of patients’ perception of the obstructive factors in communication was 2.74(total 4). The obstructive factors based on the general characteristics showed significant difference in ages(p<.001) and considerations for the dental service(p<.05). The average score of hygienists’ perception of the obstructive factors in communication was 2.82(total 4). There was no significant difference among communication barrier based on the general characteristics.

2. The differences in the perception of communication bar rierbetween the hygienist and patient showed significant difference in patient-related factors, environmental factors, and the average score. The patients and dental hygienists were different in terms of their perception of communication barrier.

3. There were significant results in the correlation between patient’s communication barrier and satisfaction and loyalty. There was a positive correlation between the one-sided conversation and the absence of trust and concern, and the patient''s satisfaction and loyalty each had a negative correlation with the absence of trust and concern. and also there was a big positive correlation between patient’s satisfaction and loyalty.

4. The structural model analysis showed that the communication barrier had a relevance with the patient’s trust and loyalty. The path coefficients in each variable showed that the One-sided communication and the absence of trust and concern affect the patient’s satisfaction, and the absence of trust and concern affects the loyalty. Also, the patient’s satisfaction affects the relation orientation.

The hygienist must make a great effort to build the trust by reducing the obstructive factors in communication with the patient. The hygienist must raise the patient’s satisfaction and maintain the constant relationship with patients.

Key word
communication barrier, patient’s satisfaction, loyalty

Ⅰ. 서 론 1
1. 연구의 필요성 1
2. 연구목적 4
3. 이론적 배경 5
1) 의사소통 5
2) 충성도 7
3) 환자 만족도 9
Ⅱ. 연구 방법 10
1. 연구 대상 10
2. 연구 도구 11
1) 일반적 특성 11
2) 의사소통 장애요인 11
3) 충성도 12
4) 환자 만족도 12
3. 자료 분석 방법 13
Ⅲ. 연구 결과 14
1. 대상자의 일반적 특성 14
1) 환자의 일반적 특성 14
2) 치과위생사의 일반적 특성 16
2. 환자와 치과위생사의 의사소통 장애 인식 19
1) 환자의 일반적 특성에 따른 의사소통 장애 인식 차이 19
2) 치과위생사의 일반적 특성에 따른 의사소통 장애 인식 차이 21
3) 환자와 치과위생사 간 의사소통 장애 인식 비교 23
(1) 치과위생사 영역의 의사소통 장애 인식 비교 24
(2) 환자 영역의 의사소통 장애 인식 비교 25
(3) 환경 영역의 의사소통 장애 인식 비교 27
4) 환자와 치과위생사의 의사소통 장애 인식 문항 비교 28
3. 의사소통 장애요인이 환자 만족도 및 충성도에 미치는 영향 30
1) 환자가 느끼는 의사소통 장애요인 요인분석 30
(1) 의사소통 장애요인의 탐색적 요인분석 30
(2) 의사소통 장애요인의 확인적 요인분석 33
(3) 의사소통 장애요인의 영역별 평균 비교 36
2) 환자의 일반적 특성에 따른 의사소통 장애요인 차이 37
3) 환자의 의사소통 장애, 환자만족도, 충성도 간의 상관관계 39
4) 구조모형의 적합성 평가 41
(1) 의사소통 장애요인, 환자만족도, 충성도 간 관계 검증 43
Ⅳ. 논의 45
Ⅴ. 결론 및 제언 49
참고문헌 51
부 록 57
국문초록 71
ABSTRACT 73

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