병원간호사의 공감역량과 조직몰입이 고객지향성에 미치는 영향 :Effects of compassion competence and organizational commitment on customer orientation in hospital nurses

김영회,  Kim, Young Hoi

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자료유형: 학위논문

저자정보: 김영회, Kim, Young Hoi (충북대학교, 충북대학교 대학원)

지도교수: 최미영

발행연도: 2019

저작권: 충북대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2019

병원간호사의 공감역량과 조직몰입이 고객지향성에 미치는 영향

김영회 ; Kim , Young Hoi 간호학과 2019.01 학위논문

병원간호사의 공감역량과 조직몰입이 고객지향성에 미치는 영향

김영회 , 최미영 임상간호연구 2019.01 학술저널

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본 연구는 병원간호사의 공감역량과 조직몰입이 고객지향성에 미치는 영향을 파악하기 위한 서술적 조사연구이다. 연구대상은 충청지역에 소재하는 상급종합병원 1곳에서 1년 이상 근무하고 본 연구의 목적과 방법을 이해하며 참여에 동의한 223명의 간호사이었으며, 자료수집 기간은 2018년 6월 15일부터 6월 29일까지 이루어졌다. 수집된 자료는 SPSS WIN 22.0 통계 프로그램을 이용하여 통계처리를 하였으며, 대상자의 특성과 공감역량, 조직몰입 및 고객지향성 정도는 빈도, 백분율, 평균, 표준편차 등을 이용하여 산출하였다. 대상자의 특성에 따른 공감역량, 조직몰입 및 고객지향성의 차이는 independent t-test와 one-way ANOVA로 분석하였고 사후분석은 Scheffe test를 실시하였다. 대상자의 공감역량, 조직몰입, 고객지향성 간의 상관관계는 Pearson’s correlation coefficient를 이용하였으며, 고객지향성에 미치는 영향은 Stepwise Multiple regression을 이용하여 분석하였다.

본 연구의 결과는 다음과 같다.

1. 대상자의 공감역량 평균은 5점 만점에 3.61±0.39점이었으며, 하위영영별 평균은 민감성 3.78±0.46점, 의사소통력 3.65±0.42점, 통찰력 3.36±0.48점 순이었다. 대상자의 조직몰입 평균은 5점 만점에 3.15±0.48점이었으며, 하위영역별 평균은 사명감 3.18±0.56점, 자긍심 3.16±0.61점, 재직욕구 3.10±0.67점 순이었다. 대상자의 고객지향성의 평균은 5점 만점에 3.62±0.41점으로 나타났다.

2. 대상자의 특성에 따른 고객지향성 차이는 연령이 많을수록(F=8.52, p<.001), 기혼인 경우(t=-5.06, p<.001), 교육정도가 높을수록(F=7.32, p=.001), 수간호사인 경우(t=-3.26, p=.001), 총 근무경력이 많을수록(F=4.83, p=.009), 근무형태에서는 상근(t=3.39, p=.001)에서 높은 것으로 나타났다.

3. 대상자의 공감역량은 조직몰입(r=.50, p<.001), 고객지향성(r=.74, p<.001)과 통계적으로 유의한 양의 상관관계를 나타냈다. 또한, 조직몰입과 고객지향성도 통계적으로 유의한 양의 상관관계(r=.51, p<.001)를 나타냈다.

4. 대상자의 고객지향성에 영향을 미치는 요인은 공감역량(β=.62, p<.001), 조직몰입(β=.17, p=.004), 기혼(β=.11, p=.034) 3개의 변수로 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 이중 공감역량이 가장 유의한 영향요인이었다. 이들 변수는 고객지향성을 59.1%를 설명하였다.

본 연구를 통해 간호사의 공감역량과 조직몰입이 고객지향성에 영향을 미치는 주요한 요인임을 확인하고, 병원간호사의 고객지향성을 향상시키기 위한 프로그램 개발에 필요한 기초자료를 제공하였다는데 의의가 있다.

주요어: 병원간호사, 공감역량, 조직몰입, 고객지향성

This study is a descriptive survey aiming to examine the effects of compassion competence and organizational commitment on customer orientation in hospital nurses. Two hundred and twenty-three nurses who were previously employed in one upper tertiary hospital in Chungcheong Province and understood and consented to participate in the present study were enrolled. Data were collected from June 15 to June 29, 2018. The collected data were statistically analyzed with the SPSS WIN 22.0 software, and participants’ characteristics, of compassion competence, organizational commitment, and customer orientation were analyzed with frequency, percentage, mean, and standard deviation.
───────────────
* A thesis for the degree of Master in February 2018.

The differences in of compassion competence, organizational commitment, and customer orientation according to the participants’ characteristics were analyzed with independent t-test and one-way ANOVA, and Scheffe test was used for post-hoc analysis. The correlations among of compassion competence, organizational commitment, and customer orientation were analyzed with Pearson’s correlation coefficient, and the effects on customer orientation were analyzed with stepwise multiple regression.

1. The results were as follows.

1. The mean score of compassion competence (range 1-5) was 3.61±0.39, with scores for the subcategories as follows: 3.78±0.46 for sensitivity, 3.65±0.42 for communication, and 3.36±0.48 for insight. The mean organizational commitment score (range 1-5) was 3.15±0.48, with scores for the subcategories as follows: 3.18±0.56 for sense of duty, 3.16±0.61 for pride, and 3.10±0.67 for will to retain job. The mean customer orientation (range 1-5) score was 3.62±0.41.
2. Customer orientation was higher with older age (F=8.52, p<.001), higher level of education (F=7.32, p=.001), longer total length of career (F=4.83, p=.009), and full-time employment (t=3.39, p=.001) and among married participants (t=-5.06, p<.001) and head nurses (t=-3.26, p=.001).
3. Participants’ of compassion competence had a statistically significant positive correlation with organizational commitment (r=.50, p<.001) and customer orientation (r=.74, p<.001). Also, organizational commitment and customer orientation were significantly positively correlated (r=.51, p<.001).
4. The factors affecting customer orientation were compassion competence (β=.62, p<.001), organizational commitment (β=.17, p=.004), and being married (β=.11, p=.034). These variables explained 59.1% of the variance in customer orientation.

This study is showed that it confirmed that of compassion competence and organizational commitment have a major influence on customer orientation in hospital nurses. The result of this study will provide foundational data for developing programs that improve hospital nurses’ customer orientation.

Keywords : Compassion competence, Organizational commitment, Customer orientation

#병원간호사 #공감역량 #조직몰입 #고객지향성

Ⅰ. 서론 1
1. 연구의 필요성 1
2. 연구의 목적 4
3. 용어의 정의 5
Ⅱ.문헌고찰 7
1. 병원간호사의 공감역량과 관련요인 7
2. 병원간호사의 조직몰입과 관련요인 11
3. 병원간호사의 고객지향성과 관련요인 12
Ⅲ. 연구 방법 16
1. 연구 설계 16
2. 연구 대상 16
3. 연구 도구 17
(1) 공감역량 17
(2) 조직몰입 17
(3) 고객지향성 18
4. 자료수집 방법 19
5. 자료 분석 방법 20
Ⅳ. 연구 결과 21
1. 대상자의 일반적 특성 21
2. 대상자의 공감역량, 조직몰입, 고객지향성 정도 23
3. 대상자의 일반적 특성에 따른 공감역량, 조직몰입, 고객지향성간의 차이 25
4. 대상자의 공감역량, 조직몰입 및 고객지향성의 간의 상관관계 27
5. 대상자의 고객지향성에 영향을 미치는 요인 28
Ⅴ. 논 의 30
Ⅵ. 결론 및 제언 37
1. 결론 37
2. 제언 37
참고문헌 38
부록 46
ABSTRACT 52

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