본 연구는 호텔 종업원을 대상으로 개인-조직 적합성이 고객지향성에 미치는 영향과 그 과정에서 심리적 주인의식의 조절 역할을 확인, 호텔 기업의 인적자원관리에 의미 있는 시사점을 찾고자 한다.
호텔 조직의 관점에서 볼 때 관광객의 증가에 따른 호텔 시장의 양적 성장은 필연적으로 인적 · 물적 공급으로 뒷받침되어야 하는데 특히 인적자원 의존성이 높은 호텔 기업은 경쟁력 있는 인적자원관리가 수반되어야 한다.
인전자원 의존성이 높은 호텔 기업에 있어 시장의 양적 성장은 경쟁력 있는 인적자원관리를 통해 지원되어야 할 것이며 이런 맥락에서 최근 인적자원관리 연구의 관심분야로 개인-조직 적합성이라는 개념이 대두되었다.
본 연구는 이 중 개인-조직 적합성에 초점을 두고 개인-조직 적합성이 조직의 성과에 미치는 영향과 그 영향의 과정을 확인하고자 한다. 종업원 스스로 자신이 속한 조직에 ‘잘 맞는다’는 인식은 해당 조직에 대한 일체감이며 이는 조직의 성과에 기여하는 행동으로 나타날 개연성이 높기 때문이다.
한편 조직 성과의 대리변수(proxy variable)로 본 연구는 고객지향성을 선정하였다. 호텔 산업의 양적 성장은 필수불가결하게 극심한 경쟁을 야기하며 이러한 극심한 경쟁 속에서 호텔의 경쟁력 확보를 위한 노력 중 하나가 시장지향적 마케팅 개념에 입각한 기업의 노력, 즉 고객지향성이기 때문이다.
또한 본 연구는 개인-조직 적합성이 고객지향성에 미치는 영향의 과정에서 심리적 주인의식의 조절 역할을 확인하고자 한다. 특정 대상에 대한 물질적 소유와 독립적으로 지각되어 대상을 자신의 것으로 느끼는 심리적 주인의식은 개인-조직 적합성이 고객지향성에 미치는 영향을 강화할 것으로 추론된다. 이는 조직과 본인이 ‘잘 맞는다’고 지각한 종업원은 고객지향적 행동을 증가시키는데 이 과정에서 조직에 대해 주인의식을 지닌 종업원은 그 증가폭이 그렇지 않은 종업원에 비해 상대적으로 클 것이라는 것이다.
이러한 연구의 목적을 달성하기 위하여 본 연구는 2018년 10월 1일부터 10월 21일까지 20일 동안 서울 소재 특 일급 호텔 종업원 500명을 대상으로 설문 조사를 실시하였다. 500부의 설문 중 342부가 회수되었으며 이 중 불성실한 응답 등 26부를 제외하고 최종적으로 316부가 실증분석에 활용되었다. 자료 분석 방법으로 수집된 자료의 SPSS(Statistical Package for Social Science)v.18.0통계 패키지 프로그램을 활용하여 빈도 분석을 실시하였고, 측정도구의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 또한 가설의 검증을 위해 단순회귀분석, 조절회귀분석을 실시하였다.
연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 개인-조직 적합성은 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 개인-조직 적합성이 고객지향성에 미치는 영향은 심리적 주인의식에 의해 조절되는 것으로 나타났다. 이때 조직기반 심리적 주인의식은 순수조절 효과를, 직무기반 심리적 주인의식은 유사조절효과를 보였다.
이러한 연구 결과는 호텔기업에 종업원의 개인-조직 적합성 제고를 위한 다양한 노력을 요구한다.
또한 개인-조직 적합성이 고객지향성에 미치는 영향을 조절하는 것으로 검증된 심리적 주인의식의 강화를 위한 다각적인 노력이 동시에 요구된다.
학문적인 관점에서 본 연구는 개인-조직 적합성과 고객지향성의 관계에서 심리적 주인의식의 조절효과를 구명하였다는 점에 의의가 있다. 기존의 선행연구에서는 개인-조직 적합성이 창출하는 긍정적인 결과에 초점을 맞추었다면, 본 연구에서는 긍정적 결과의 하나로 고객지향성을 설정, 이를 증폭할 수 있는 기재로 심리적 주인의식을 제안, 이를 검증하였다는데 그 의의가 있다.

In accordance with quantitative expansion of hotel industry, the pace of competition has been accelerated and a number of hotels are struggling to occupy competitive advantage with diverse measures. Among these human resource management of hotels are focusing the person-organization fit.
Person-organization fit captures the concept of ‘being fit’ by employees is known as one of incident of business performance because an employee who perceives ‘being fit’ is tend to act on behalf of organization. This study chose customer orientation as proxy variable of business performance of hotel. In addition to examining the relationship between person-organization and customer orientation this study focused on the moderating role of psychological ownership. Psychological ownership which is defined as feeling of owning regardless of physical owning. Previous studies showed and implied that when psychological ownership increases, the relationship between person-organization and customer orientation would strengthen.
To testify the impact of person-organization on customer orientation and moderating role of psychological ownership, hypothesis are generated. To test the hypothesis, 500 hotel employees in Seoul were selected for self-report survey from October 1, 2018 to October 21, 2018, and total 316 responses were used for final analysis. We used SPSS 21.0, a statistical analysis program, to verify the hypothesis of the study.
Prior to verification of hypothesis, validity and reliability of variables are verified. Then hypothesis are tested using regression analysis and moderated regression analysis. The results of empirical analysis are as follow:
First, it was found that person-organization has positive impact on customer orientation.
Second, it was suggested that the impact of person-organization fit on customer orientation is moderated by psychological ownership. In particular, organization based psychological ownership showed pure moderating role and job based psychological ownership showed pseudo moderating role.
As a result, person-organization fit was found to increase customer orientation and psychological ownership was found to be a moderator between person-organization fit and customer orientation. Based on the result discovered through this study, suggestions, significance, and limitations of the study were discussed.