전 세계적으로 스마트폰 보급이 대중화되며 모바일을 통한 외식 서비스 경험이 확산되었으며 국내에도 다양한 모바일 외식 서비스들이 등장하면서 ‘푸드테크(Food-tech)’라는 신조어를 만들어냈다. 최근 국내 O2O시장의 경우 모바일 배달 어플리케이션 기업들이 급성장하여 O2O 사업의 한 축을 이루고 있다. 모바일 배달 어플리케이션을 통한 매출이 약 2조원을 돌파하면서 외식 배달 시장 전체의 약 20%를 차지하고 있다. 이에 모바일 배달 어플리케이션 기업들은 고객과의 관계를 중시하게 되었으며, 고객의 욕구는 점점 더 고급화되고 다양해져 가고 있다.
본 연구에서는 모바일 배달 어플리케이션 시장의 급속하게 성장하는 추세를 바탕으로 어떠한 선택속성 요소를 고객들이 요구하고 있으며 어떠한 선택속성과 서비스를 우선적인 개선순위가 파악하기 위해 모바일 배달 어플리케이션을 자주 이용하는 고객들을 대상으로 고객의 요구사항 및 불만사항을 수집하였다. 이를 바탕으로 설문을 구성하여 총 337부의 설문 응답이 완료되었고 분석에 활용되었다. 후에 Kano 모형 분석방법을 주 연구모형으로 하여 Timko의 고객만족계수와 PCSI 지수를 제시하였으며, 모바일 배달 어플리케이션 선택속성에 따른 품질속성을 분류 하고 PCSI(잠재적 고객만족 개선지수)를 도출하여 결과를 토대로 전략적 활용방안을 제시하였다.
Kano 모형 분석방법에 따라 모바일 배달 어플리케이션 총 24개의 선택속성 요소들을 분류한 결과 매력적 품질 5개, 당연적 품질 1개, 일원적 품질 15개, 무관심 품질 2개, 역품질 1개로 구분되었다.
매력적 품질의 경우 ‘예약주문 기능’, ‘주문접수에 대한 푸쉬알림’, ‘배달출발에 대한 푸쉬알림’, ‘과정을 생략하고 재 주문이 가능한 기능’, ‘선물기능’ 등으로 나타났다. 당연적 품질로는 ‘회원가입 절차의 간편성’으로 나타났으며, 무관심 품질은 ‘주문한 메뉴의 횟수(기간별)를 확인할 수 있는 기능’과 ‘이용기록 삭제 기능’으로 나타났다. 역 품질은 ‘광고창’으로 나타났으며, 일원적 품질로는 ‘보안성’, ‘정보 정확성’, ‘정보 업데이트’, ‘지역 내 이용 가능한 점포 수’, ‘결제 간편성’, ‘다양한 결제 수단’, ‘선 결제 시 주어지는 서비스 혜택’, ‘취소 및 환불처리’, ‘다양한 디바이스 이용’, ‘쿠폰 및 적립 등 많은 이벤트’, ‘약속된 배달시간 및 서비스 준수’, ‘주문한 횟수(매장)를 확인할 수 있는 기능’, ‘가격혜택’, ‘이용후기’, ‘회원에게 더 많은 서비스 혜택’ 등으로 나타났다. 회의적 품질은 나오지 않았으며 회의적 품질의 경우를 확인해보면 모든 항목에서 대부분 낮은 빈도수를 차지하고 있는 것으로 나타났다.
이와 같은 모바일 배달 어플리케이션 선택속성 요소의 품질속성 분류가 인구 통계학적 특성과 이용실태에 따른 차이가 있는지 파악하기 위해 교차분석을 실시한 결과 유의한 차이점이 도출되었다.
다음으로 Kano 모형 분석방법의 한계점을 보완하기 위해 Timko의 고객만족계수를 분석한 결과, 고객 만족(Better)지수 상위 항목 중 가장 높게 나타난 항목은 ‘가격혜택’ 항목이며, 고객 불만족(Worse)지수 상위 항목 중 가장 높게 나타난 항목은 ‘취소 및 환불처리’ 항목으로 나타났다. 고객 불만족(Worse)지수가 높은 항목일수록 충족이 되었을 시에는 불만족이 감소할 수 있는 잠재력을 가지고 있지만 불 충족 시에는 고객의 불만이 크게 증가하므로 항상 염두 해두어야 하는 부분으로 볼 수 있다.
마지막으로 Timko의 고객 만족(Better)지수와 불만족(Worse)지수의 산출결과와 현재의 만족수준 및 만족위치를 활용해 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI)를 산출하였으며, 현재 모바일 배달 어플리케이션이 가지고 있는 기능으로만 이루어진 19개의 문항에 대하여 구성고객 만족도의 개선순위를 도출하였다.
PCSI 지수 상위항목은 ‘결제 간편성’, ‘다양한 결제 수단’, ‘약속된 배달시간 및 서비스 준수’, ‘정보 정확성’, ‘지역 내 이용 가능한 등록된 점포 수’ 등의 순으로 나타났다. 상위 5개의 항목 모두 일원적 품질속성을 보였으며 위 같은 항목들인 경우 적극적인 개선을 통해 고객들의 만족을 증가시키기 위한 노력이 필요하다.
본 연구에서는 모바일 배달 어플리케이션 선택속성을 품질속성으로 분류하고 파악함으로써 모바일 배달 어플리케이션 기업 마케팅 전략의 필수조건 요소를 도출하였으며 Kano 모형 분석방법의 한계점을 개선하고 보완하기 위해 Timko의 고객만족계수와 PCSI(잠재적 고객만족 개선지수)를 산출하여 우선 개선순위를 제시하였다. 위와 같은 결과로 기업의 입장에서 고객이 가장 원하는 요구사항이 무엇인지 우선 개선순위 파악이 가능하다. 향 후 모바일 배달 어플리케이션 기업의 장기적인 마케팅 전략 및 고객전략에 큰 도움이 될 것이며, 모바일 배달 어플리케이션 선택속성과 관련된 연구에서 유용하게 활용될 것이다.

The spread of smartphones around the world has become popular, the experience of eating out through mobile has spread, and a variety of mobile eateries have appeared in Korea, creating the word ''food-tech''. Recently, in the domestic O2O market, mobile delivery application companies are growing rapidly, forming an axis of O2O business. Sales from mobile delivery applications exceeded about 2 trillion won, accounting for about 20% of the entire food service delivery market. As a result, mobile delivery application companies have become increasingly focused on customer relationships, and customer needs are becoming increasingly sophisticated and diverse.
This study is aimed at customers who use mobile delivery applications frequently to identify which optional attribute elements are required by customers and which preference attributes and services should be prioritized based on the rapid growth trend of mobile delivery application market. We collected customer requirements and complaints. Based on this questionnaire, 337 questionnaires were completed and analyzed. Timko ''s customer satisfaction coefficient and PCSI index were presented as Kano model analysis method as a main study model. Classification of quality attributes according to the selection attribute of mobile delivery application and derived PCSI (Potential Customer Satisfaction Improvement Index) And suggested the utilization plan.
According to the Kano model analysis method, the total of 24 selected attribute elements were classified into five attractive qualities, one qualitative quality, 15 uniform quality, 2 indifferent quality, and 1 inverse quality.
In the case of attractive quality, ''Pre-order function'', ''Push notification for order reception'', ''Push notification for departure of delivery'', ''Functions that can be reordered without process'' The quality of ''indifferent quality'' was ''function to check the number of ordered menu (by period)'' and ''delete function of usage history''. The quality of the station was shown as ''advertisement window''. In terms of the unitary quality, ''security'', ''information accuracy'', ''information update'', ''number of available stores in the area'' , ''Service Benefits for Pre-Payment'', ''Cancellation and Refund Processing'', ''Use of Various Devices'','' Many Events such as Coupons and Earning '','' Observed Delivery Time and Service Compliance '','' , ''Price benefits'', ''reviews'', and ''more service benefits to members''. Skeptical quality did not come out, and the skeptical quality case showed that most items occupied a low frequency.
The crossover analysis was conducted to determine whether there is a difference in the quality attribute classification of the mobile delivery application selection attribute elements depending on the demographic characteristics and the actual use conditions.
In order to overcome the limitations of the Kano model analysis, Timko''s customer satisfaction coefficient was analyzed. As a result, the highest item among the items of the Better index was the ''price benefit'' item, The highest item in the list was ''Cancellation and refund processing''. The higher the Worse index, the more likely it is that the dissatisfaction can be reduced, but when it does not, the customer complaints increase so much that it can be seen as a part that should be kept in mind.
Finally, we calculated the potential customer satisfaction improvement index (PCSI) using the results of Timko''s Better and Worse indices and the current satisfaction level and satisfaction level. The results of this study are as follows.
PCSI index items ranked in the order of ''settlement simplicity'', ''various payment methods'', ''promised delivery time and service compliance'', ''information accuracy'', and ''number of registered stores available in the area''. All of the top 5 items showed a unified quality attribute, and in the case of the above items, efforts to increase customer satisfaction through aggressive improvement are needed.
In this study, essential elements of the marketing strategy of mobile delivery application were derived by classifying and identifying the mobile delivery application selection attribute as quality attribute. In order to improve and supplement the limit of Kano model analysis method, Timko ''s customer satisfaction coefficient and PCSI Customer Satisfaction Improvement Index). As a result of the above, it is possible to grasp the priority order of improvement of what the customer wants most in terms of the company. Mobile delivery applications will be of great help to the company''s long term marketing strategy and customer strategy, and will be useful in research related to the selection attributes of mobile delivery.