사회복지실천현장에서 급속하게 확대되고 있는 사례관리는 사회복지 업무환경에 많은 변화를 가져왔다. 복지사각지대 발굴 및 지원의 최전방에 선 사례관리자들은 사례관리 수행 과정에서 만성적?복합적인 어려움을 지닌 클라이언트를 직접적으로 접하게 된다. 이 과정에서 클라이언트에 의한 직무외상을 경험할 위험성은 더욱 높아졌다. 이미 국내 많은 선행연구들이 클라이언트에 의한 폭력의 심각성을 보고하고 있다. 또 클라이언트의 죽음을 경험한 사회복지사들의 심리?정서적 어려움도 점차 보고되기 시작하였다. 그러나 이러한 직무외상 이후 성장을 경험하여, 직무수행시 긍정적인 양상을 보고하기도 하였다.
따라서 본 연구는 사회복지관 사례관리자의 직무외상과 사례관리 수행 사이의 관계에 주목하면서, 외상후 스트레스와 외상후 성장의 매개효과와 기관 대응조치의 조절효과를 밝히는 것을 목적으로 하였다. 이를 위해 클라이언트에 의한 폭력 경험과 클라이언트의 죽음 경험을 독립변수, 외상후 스트레스와 외상후 성장을 매개변수, 기관 대응조치를 조절변수, 사례관리 수행을 종속변수로 설정하였다. 연구대상은 전국 사회복지관 중 본 연구에 참여 의사를 밝힌 사회복지관 사례관리자를 대상으로 자기기입식 설문을 통해 조사하였다. 총 561부가 회수되었고, 이 중 응답 오류와 불성실하게 응답한 71부를 제외하였다. 이후 직무외상 경험이 없는 101부를 추가 제외하여 최종 389부를 분석하였다. 자료 점검과 분석은 SPSS 21.0과 AMOS 21.0을 이용한 구조방정식모형을 통해 이루어졌다. 연구모형을 구성하고 검증한 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 사례관리자의 폭력외상 경험은 사례관리 수행에 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다만, 사례관리자의 폭력외상 경험은 외상후 스트레스에는 영향을 미치지만, 외상후 스트레스를 매개로 사례관리 수행에는 영향을 미치지 않았다. 둘째, 사례관리자의 죽음외상 경험은 사례관리 수행에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 사례관리자의 죽음외상 경험은 외상후 성장을 매개로 사례관리 수행에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 사례관리자의 폭력외상과 죽음외상 경험이 외상후 성장에 미치는 영향에 대하여 기관 대응조치가 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 하지만, 폭력외상과 죽음외상 경험이 외상후 스트레스에 미치는 영향에 대해서 기관 대응조치는 조절효과가 없었다.
위와 같은 연구결과를 바탕으로 본 연구의 함의는 다음과 같다. 먼저, 이론적 함의는 첫째, 사례관리자의 직무외상 경험에 대한 선행연구가 미흡한 상황에서 사례관리자에게 발생한 직무외상을 설명할 수 있는 모형을 제안하고 실증적으로 검증하였다. 둘째, 사례관리자의 직무외상과 사례관리 수행 간의 관계를 스트레스 대처이론과 외상후 성장이론을 적용하여 매개효과를 검증하였다. 특히, 외상후 스트레스와 외상후 성장의 매개효과를 동시에 분석했다는 점도 중요한 의의가 있겠다. 셋째, 스트레스 대처자원으로 기관 대응조치를 조절변수로 활용하여 사례관리자의 외상후 성장을 증가시키는 시사점을 도출하였다. 이것은 외상후 성장을 증가시키기 위해 기관 차원의 노력에 주목할 필요성을 제시하였다는 점에서 연구의 의의가 있다. 넷째, 사례관리 활동목록 척도가 사례관리 수행 수준을 측정할 수 있음을 확인하였다. 즉, 본 척도가 사례관리 수행 빈도를 넘어서 얼마나 사례관리를 잘 수행하고 있는지의 질적 의미까지 포함하는 것이다.
다음으로 실천적 함의는 클라이언트에 의한 폭력 경험과 클라이언트의 죽음 경험을 구분하여 제시하였다. 먼저, 클라이언트 폭력을 경험한 사례관리자와 사회복지실천현장을 위한 함의이다. 첫째, 기관 내에서 사례관리자의 안전 확보를 위한 물리적인 환경 개선, 폭력외상을 경험한 사례관리자에 대한 금전적?의료적 보상, 그리고 심리?정서적 회복과 치유를 돕기 위한 적극적인 방안 마련이 필요하다. 또한 동료와 상사의 슈퍼비전이나 외부 전문가의 슈퍼비전으로 폭력외상 회복을 위한 제도가 마련되어야 한다. 둘째, 클라이언트 폭력예방에 관한 교육훈련 프로그램이 필요하다. 셋째, 사례관리자 스스로 대한 인권감수성과 사회복지전문가로서의 자아를 돌보는 자기돌봄(self-caring)이 필요하다. 넷째, 폭력 가해 클라이언트에 대한 단호한 법적 처벌 규정과 사례관리자를 위한 법적 보호규정이 필요하다.
다음은 클라이언트 죽음을 경험한 사례관리자와 사회복지실천현장을 위한 함의이다. 첫째, 사례관리자가 죽음에 대해 긍정적 태도를 가질 수 있도록 죽음에 대한 이해, 죽음에 대한 인식 등 죽음 관련 교육이 필요하다. 이와 함께 클라이언트 죽음 경험 이후 클라이언트 상실에 대한 애도시간 등이 요구된다. 둘째, 클라이언트 죽음을 경험한 사례관리자에게 조직 내 슈퍼비전, 휴가지원 등 기관 차원의 지원이 강화될 필요가 있다. 셋째, 사례관리 수행 시 자실시도 내력이 있는 클라이언트에 대해서는 보다 철저한 관리가 필요하다. 넷째, 외상사건 발생 시 빠른 시간 내에 경험보고(debriefing) 시간을 갖도록 하다.
본 연구를 통하여 사회복지실천영역에서 소홀히 다루었던 사례관리자의 직무외상과 외상후 스트레스, 외상후 성장, 기관 대응조치, 사례관리 수행 간의 영향관계를 규명할 수 있었다. 그럼에도 불구하고 다음과 같은 한계점을 갖는다. 첫째, 본 연구는 클라이언트에 의한 폭력이나 클라이언트의 죽음을 경험한 사례관리자만을 대상으로 하여 이것이 연구 결과에 영향을 미쳤을 것으로 보인다. 추후 연구에서는 폭력외상 혹은 죽음외상에 노출되지 않은 집단도 함께 포함하여 사례관리자가 경험한 외상유무에 따른 영향관계를 함께 연구할 필요가 있다. 둘째, 외상경험이 있는 사례관리자 중에서도 사회복지관 사례관리자만을 대상으로 하여 전체 사회복지실천현장의 사례관리 영역으로 일반화하는데 한계가 따를 수 있다. 셋째, 본 연구에서는 사례관리자로 근무한 전체 기간 중 경험한 직무외상을 측정하였으며, 외상경험 시점 변화, 외상 빈도, 외상 심각도 등은 고려하지 못했다. 향후 외상경험 관련 시간적 변화에 따른 영향을 면밀하게 검토할 필요가 있다. 넷째, 기관 대응조치의 실제 이행률을 고려하지 못하였다. 이행률의 편차가 외상 후 경험에 영향을 미칠 수 있으므로 추후 척도 보완이 필요하겠다.

Case management, which is rapidly expanding in the field of social welfare practice, has made many changes in the social welfare work environment. In case management practices, case managers, those who discover and support welfare blind spots, have direct access to clients with chronic and complex difficulties. In practices, they are exposed to the risk of facing job trauma by clients. Many previous studies in Korea have reported the severity of violence by clients. Also, psychological and emotional difficulties of social workers who watched clients'' death began to be reported gradually. Futhermore, there are even reports saying that some case managers who have experienced increasement in their performance after job trauma.
The purpose of this study are three. The one is to analyze effect of posttraumatic stress on case managers'' performance after their job trauma. The other is to investigate the mediatiing effects of posttraumatic stress and posttraumatic growth on performance. And the another is to explain moderating effects of institutional response on it. This study regards the clients who have been exposed to violence or death of clients'' as independent variables, posttraumatic stress and posttraumatic growth parameters, institutional response measures as control variables, and case management performance as dependent variables. The subject of questionnaires is the social welfare case managers who have showed their willingness to participate in this study among nationwide social welfare centers. And they are surveyed through self-administered questionnaires. Total 561 cases have been collected. Among them, 71 cases have been excluded from the responding errors and unfairly responses. The final 389 copies have been analyzed after elimination of 101 copies without any job trauma experience. Data check and analysis have been done through structural equation model using SPSS 21.0 and AMOS 21.0. The results of the analysis are as follows.
First, the violent trauma experience of the case manager did not directly affect case management performance. However, experience of violence trauma in case manager affected posttraumatic stress but did not affect case management performance through posttraumatic stress. Second, the case managers'' experience of death trauma affects case management performance. Third, the case managers'' experience of death trauma affects case management performance through posttraumatic growth. Fourth, institutional response measures had a moderating effects on the posttraumatic experience of violence trauma and death trauma experience of case manager. However, agency response measures did not have a moderating effects on the effects of violent trauma and death trauma on posttraumatic stress.
The implications of this study are as follows. To begin with, the theoretical implication is as follows. First, a model that can explain the job trauma occurred to the case manager in case the precedent research on the job trauma experience of the case manager is insufficient. Second, the relationship between job trauma and case management performance was examined by applying stress coping theory and posttraumatic growth theory. Particularly, it is important to analyze the mediating effects of posttraumatic stress and posttraumatic growth simultaneously. Third, implications for posttraumatic growth of case managers were derived by using agency response measures as a control variable. This suggests that there is a need to pay attention to institutional efforts to increase posttraumatic growth. Fourth, we confirmed that case management activity list scale can measure case management performance level. In other words, this scale includes the qualitative meaning of how well the case management is being performed beyond the frequency of case management.
Next, practical implications are presented in terms of client violence experience and clients'' death experience. First, it is implication for case managers who experienced client violence and social welfare practice field. It is necessary to improve the physical environment to secure the safety of the case manager in the institution, the monetary and medical compensation for the managers who have experienced the violent trauma, and the aggressive measures to help the psychological and emotional recovery and healing. In addition, a system should be set up for the recovery of violence trauma by the super vision of colleagues and supervisors or the super vision of external experts. Second, education and training programs on prevention of client violence are needed. Third, the case manager needs self-caring to take care of himself as a social welfare expert and human rights susceptibility to himself. Fourth, there is a need for stricter legal penalties for violent clients and legal protection rules for case managers.
The following are implications for case managers who have experienced clients'' death and social welfare practice. First, in order for the case manager to have a positive attitude toward death, death related education such as understanding of death and perception of death is needed. In addition, client morbidity and mourning time after client death experience are required. Second, institutional support such as super vision and vacation support should be strengthened for case manager who experienced client death. Third, more thorough management is required for clients with practical experience in case management. Fourth, it is time to debriefing the trauma case as soon as possible.
Through this study, it is possible to clarify the relationship between job trauma and posttraumatic stress, posttraumatic growth, institutional response measures, case management practices, which have tendencies to be neglected in the field of social welfare practice. Nevertheless, it has the following limitations. First, this study is likely to have influenced the results of the case managers who experienced violence by client or client death. In future studies, it is necessary to study the effect of case managers on trauma, including those not exposed to violence trauma or death trauma. Second, there are limitations in generalizing case management cases of the whole social welfare practice field among case managers who have experience of trauma. Third, in this study, we measured job traumas experienced during the whole period of working as a case manager, and did not consider changes in traumatic experience, trauma frequency, trauma severity. Fourth, the actual implementation rate of institution response measures was not considered. The deviation of the migration rate may affect the posttraumatic experience, so further measures are needed.