본 연구는 항공여객업무를 지상에서 수행하는 종사원들을 대상으로 종사원이 지각하는 고객불량행동이 감정소진과 조직시민행동에 어떠한 영향을 미치는 가를 실증적으로 검증하고 감정소진과 조직시민행동 간의 영향관계에서 사회적 지원의 조절효과를 중심으로 검증하여 그 결과를 토대로 시사점을 도출하는 데 목적이 있다.
연구목적을 달성하기 위하여 이론을 탐색 및 고찰하는 문헌연구와 조사 및 분석을 위한 실증연구를 병행하였으며, 실증연구는 이론연구 과정을 거쳐 도출된 요인과 측정항목으로 설문지를 구성하고 서울여객지점, 김포국제공항, 인천국제공항에 근무하는 항공사와 항공사의 아웃소싱 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
조사는 2017년 7월 11일부터 8월 31일까지 온라인과 오프라인으로 실시하였으며, 총 300부를 배포해 287부를 최종유효표본수로 통계분석에 사용하였다. 분석방법은 PC SPSSWIN Version 23.0 통계프로그램을 활용하여 조사대상자의 인구통계 특성 파악을 위해 빈도분석, 측정항목의 타당성과 신뢰도 검증을 위해 탐색적 요인분석 및 Cronbach’s alpha 값을 이용한 신뢰도 분석을 하였다. 그리고 가설 검증을 위해 단순회귀분석, 다중회귀분석을 실시하고 조절효과 검증을 위해 조절회귀분석을 실시하였다.
가설 검증 결과 첫째, 고객불량행동의 세 가지 요인 ‘언어·물리적 폭력’, ‘무례한 태도 및 행동’, ‘성희롱’ 은 모두 항공사 종사원의 감정소진에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤고, 그 중 ‘무례한 태도 및 행동’이 가장 높게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 종사원의 감정소진은 조직시민행동에 부(-)적으로 유의한 영향을 미쳤고, 그 중 고객불량행동으로 인해 ‘항공사 업무에 무기력감과 좌절감이 든다’ 가 가장 높은 요인적재량을 보였다.
셋째, 종사원의 감정소진과 조직시민행동 간의 영향관계에서 사회적 지원은 상사지원과 동료지원 중 동료지원만이 조절효과를 나타내는 것으로 나타났다.
본 연구의 실증분석결과 다음과 같은 시사점을 제시한다.
첫째, 고객들의 정당하지 않은 무리한 서비스 요구와 규정과 규칙을 무시하고 위반하는 행동, 소리를 지르거나 거만한 태도 등이 종사원의 감정소진에 가장 많은 영향을 미치므로 이에 항공사는 불량고객에 대한 원칙과 기준을 명확히 세워 체계적인 교육을 종사원에게 제공하고 상황별 인력지원과 종사원의 임파워먼트를 통해 대처할 수 있게 한다면 감정소진을 보다 감소시켜줄 것으로 사료된다.
둘째, 고객불량행동으로 인한 감정소진은 결국 업무에 대한 무기력감과 좌절감으로 이어져 고객에 대한 서비스 질 저하, 조직시민행동에도 부(-)의 영향을 미치므로 이에 포상제도나 심리상담, 특별강연 등을 통해 감정소진을 낮춰 자발적, 긍정적 행동에 도움을 줄 수 있도록 하는 노력이 이루어져야 한다.
셋째, 종사원의 감정소진과 조직시민행동 간의 영향관계에서 동료지원만이 유의한 조절효과를 미치는 것으로 나타났다. 이는 항공사 종사원의 경우 상사의 지원보다는 동료 간의 조언과 응원이 감정소진을 낮춰주는 데 중요한 역할을 하고 있음을 실증적으로 보여준 결과이므로, 동료 간의 소통을 원활하게 할 수 있는 유형적·무형적 지원을 적극 활성화 하여 조직의 긍정적인 영향에 기여할 수 있도록 한다.
본 연구는 항공사 지상직 종사원이 지각하는 고객불량행동에 대한 세부적인 분류와 측정을 하여 그 결과를 도출하였고, 기존의 선행연구에서 미비했던 종사원의 감정소진과 조직시민행동 간의 영향관계에 부정적인 영향을 상쇄시키기 위한 사회적 지원의 조절효과를 중심으로 연구를 진행하였다. 연구 결과를 토대로 항공사 종사원과 대부분의 자원을 인적자원에 의존하는 항공사 간의 발전적인 전략수립에 도움을 줄 것으로 기대한다.

The purpose of this study is to verify empirically the effect of Jaycustomer behavior perceived by employees on burnout and organizational citizenship behaviors of airline ground staff. Also this study is to verify the moderating effects of social support and to draw implications based on the results.
In order to achieve the purpose of the study, literature study to investigate and examine the theory and empirical research for research and analysis were conducted in parallel. The empirical study was composed of the factors and measurement items derived from the theoretical research process, and the survey was conducted on employees working in Seoul Sales Office, Gimpo International airport and Incheon International airport.
The survey was conducted online and offline from July 11, 2017 to August 31, 2017, and a total of 300 copies were distributed and 287 copies were used for the statistical analysis. For the analysis method, frequency analysis was conducted to identify the demographic characteristics of the subjects using PC SPSSWIN Version 23.0 statistical program, and exploratory factor analysis and Cronbach''s alpha value were used for reliability and validity of the measurement items.
In order to verify the hypothesis, simple and multiple regression analysis were conducted and moderated regression analysis was performed to verify the moderating effect. First, the three factors of Jaycustomer behavior were ‘language·physical violence’, ‘rude attitude and behavior’, and ‘sexual harassment’ and all had a positive effect on airline employee''s burnout, those of which ‘rude attitude and behavior’ were the most influential. Second, burnout of employees had a significant negative effect on organizational citizenship behavior. Among them, ‘helplessness and frustration in airline business’ was the highest factor due to Jaycustomer behavior. Third, in the relationship between burnout of employees and organizational citizenship behavior, social support showed moderate effect only on co-worker’s support when compared with supervisory support.
The empirical results of this study suggest the following implications. First, because unreasonable service demands and behaviors in violation of rules and regulations, shouting and arrogant attitudes most influence the burnout of employees, it is important that the airlines provide systematic education to employees and allow them to cope by providing situation-specific manpower support and employee empowerment. Second, burnout due to Jaycustomer behavior ultimately leads to feelings of helplessness and frustration of work, resulting in deterioration of service quality to customers and negative influence on organizational citizenship behavior. Efforts should be made to reduce burnout to help voluntary and positive behavior. Third, only co-worker’s support showed a significant moderating effect on the relationship between burnout and organizational citizenship behavior. This result demonstrates that the advice and support of their colleagues play an important role in lowering burnout rather than the support of their supervisors. Therefore, we should actively promote tangible and intangible support to facilitate communication among colleagues to contribute to the positive impact of the organization.
The results of this study can be summarized as follows. The results of this study was achieved by specific categorization and measurement of airline ground staff’s perception of Jaycustomer behavior. Also this study focuses on the moderating effect of social support intended to offset the negative effects on the relationship between employee’s burnout and organizational citizenship behavior, which was neglected in advance research.
Based on the results of this study, it is expected that a developmental strategy will be established between airline employees and airlines that depend most of it’s resources on human resources.