본 연구는 고객센터 종사자들의 온라인 학습에서 학습참여, 학습효과 간의 영향관계에 대하여 규명하고자 하였다. 고객센터는 개인의 지식구성이 조직적응력과 업무성과에 직결되므로 효과적인 교육훈련이 요구되기 때문이다. 그동안 교육훈련 효과와 관련된 연구들에서는 학습자 특성, 훈련설계, 작업환경 등의 변인들을 중심으로 학습자에게 지식을 전달하는 과정에 초점을 두고 있으며, 지식전달과정에서 발생하는 문제의 책임을 확인하는 것에 그치고 있다. 그러나 최근 학습자의 능동적 지식구성에 대한 관심이 늘면서 주로 교실기반 교육에서 연구되어 왔던 참여(engagement)가 e-러닝에서도 주목받기 시작하였다. 참여는 학습자와 학습환경 간의 적합성을 인정하기 위한 개념으로서, 학습에 대한 개인의 의지와 노력을 의미한다. 참여(engagement)는 참가(participation)와 몰입(flow)이라는 개념과 혼용되어 사용되고 있기는 하나, 참가(participation)는 주로 양적 개념으로 사용되고 있으며 몰입(flow)은 내재적으로 활동에 완전히 빠져있는 상태 즉, 학습자의 심리적 상태의 개념으로 사용되고 있어 개념의 차이가 구분되고 있다.
고객센터는 개인의 지식ㆍ정보의 보유 능력과 다양한 전문능력이 요구되는 고객접점 현장이다. 따라서 고객센터 조직은 개인에게 다양한 교육기회를 제공해야 하며, 학습환경의 적합성을 고려할 필요가 있다. 이에 본 연구는 고객센터의 e-러닝 학습자를 대상으로 개인 특성, e-러닝 시스템의 기술지원 특성, 강사와 상사의 지원 특성, 학습참여, 그리고 학습효과 간의 인과관계에 대하여 규명하고자 한다. 이에 다음과 같은 연구문제를 설정하였다.
(1) 개인특성의 일반적 자기효능감, 컴퓨터 자기효능감은 학습참여에 영향을 미치는가.
(2) e-러닝 시스템의 기능성과 상호작용성은 학습참여에 영향을 미치는가.
(3) 강사의 지원과 상사의 지원은 학습참여에 영향을 미치는가.
(4) 학습참여는 학습효과에 영향을 미치는가.
(5) 학습참여는 학습효과의 선행변인들과 학습효과 간에 직ㆍ간접효과를 가지는가.
위와 같은 연구문제들을 풀고자 본 연구에서는 자기결정성이론에 기반을 둔 ‘동기개발의 자기체계모델(SSMMD)’과 학습효과 평가 이론을 바탕으로 연구모형 및 연구가설을 설정하였다. 그리고 이를 실증하기 위해 광주지역의 고객센터 종사자들을 대상으로 자기보고식 설문을 실시하였고, 다음과 같은 연구결과를 밝혔다. 첫째, 학습참여의 선행변인과 학습참여 간의 인과관계에 대한 결과이다. 학습자 특성의 컴퓨터 자기효능감은 학습참여에 부분적으로 영향을 미쳤고, 일반적 자기효능감은 두 개의 학습참여에 모두 긍정적 영향을 미쳤다. 시스템 기술지원 특성의 기능성은 학습참여에 부분적으로 영향을 미쳤고, 상호작용성은 두 개의 학습참여에 모두 긍정적 영향을 미쳤다. 사회지원 특성은 강사지원만 주체적 참여에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 인지적 참여는 학습만족과 학습전이에 모두 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났고, 주체적 참여는 학습만족에만 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 전체 모형에서 학습참여의 간접효과는 모두 유의 수준으로 나타났다.
연구결과를 토대로 주요시사점을 제안하면 다음과 같다. 첫째, 주로 교실기반에서 연구되어왔던 학습참여는 e-러닝 설계와 운영에서도 중요하게 고려되어져 한다. 둘째, 학습자의 인지적 학습참여는 학습만족과 학습전이의 긍정적 예측 변인으로서 e-러닝 설계와 운영에서 이를 향상시키는 노력이 요구된다. 셋째, 고객센터 조직과 교수자는 개인에게 강압적이고 지시적인 안내를 제공하기보다, 다양한 경험 제공을 통해 모든 활동에 자신감을 느낄 수 있도록 하며 관심사를 유발시킬 수 있는 노력이 요구된다. 본 연구는 그동안 e-러닝 연구에서 다루지 못했던 학습참여 변인들을 고려했다는 점에서 매우 의의가 있으며, e-러닝 학습참여에 관하여 후속 연구의 기반이 될 것으로 기대한다.