병원의 의료서비스 특성이 관계품질을 매개로 의료서비스 성과에 미치는 영향 : 전문병원과 일반병원 비교 중심으로 :The Effects of Medical Service Characteristics on Medical Service Performance by Mediating Relationship Quality in Hospital Service Setting: Focused on Compared with specialty hospitals and general hospitals

조형래

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자료유형: 학위논문

저자정보: 조형래 (단국대학교, 단국대학교 대학원)

지도교수: 최철재

발행연도: 2017

저작권: 단국대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2017

병원의 의료서비스 특성이 관계품질을 매개로 의료서비스 성과에 미치는 영향 : 전문병원과 일반병원 비교 중심으로

조형래 경영학과 2017.01 학위논문

전문병원의 서비스특성이 서비스관계품질을 매개로 서비스성과에 미치는 영향

조형래 , 최철재 한국병원경영학회지 2017.01 학술저널

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본 연구에서는 의료서비스에 대한 이용 경험이 있는 소비자들을 대상으로 먼저 서비스 제공 과정에서의 주요한 서비스 특성 요인을 도출하였다. 아울러 서비스 특성이 서비스 관계품질의 주요한 구성요소인 서비스신뢰, 감정적 몰입에 미치는 영향과 의료서비스 성과 요소로서 위험감수, 서비스 충성도에 미치는 영향관계를 확인하였다. 특히 이들 관계에 대한 실증적 검증을 위하여 조사 대상을 전문병원과 일반병원 그룹으로 구분하였으며, 서비스 특성을 구성하는 요인들이 이들 병원 유형에 따라 영향력에서 차이가 있음을 확인하였다.
본 연구에서 설문은 2016년 8월 16일에서 10월 5일까지 해당 서비스에 대하여 경험이 있는 전문병원과 일반병원 이용 고객을 대상으로 표본을 수집하였다. 수집된 자료는 SPSS 21.0과 AMOS 20.0 통계 패키지를 이용하여 제기한 연구가설을 실증적으로 규명하였으며, 연구의 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 의료서비스 특성과 서비스신뢰 간의 관계에 있어서 전문병원의 경우에는 서비스 특성요인 4개 중 2개의 요인, 즉 상호간 의사소통, 서비스 능력 요인이 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 일반병원의 경우에는 3개의 요인 즉, 상호간 의사소통, 이미지, 서비스 능력 요인 크기 순서로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 의료서비스 특성과 감정적 몰입 간의 관계를 검증한 결과 전문병원의 경우에는 서비스 특성요인 4개 중 2개의 요인이 유의미한 영향을 나타냈으며, 구체적으로는 서비스 능력, 이미지 요인 크기 순서로 영향이 나타났다. 일반병원의 경우에는 이미지, 상호간 의사소통, 서비스 개별화 요인 순으로 3개의 요인이 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 서비스신뢰가 감정적 몰입에 미치는 영향을 검증한 결과 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다.
넷째, 서비스신뢰, 감정적 몰입의 위험감수 및 서비스 충성도에 대한 영향 관계에서는 관계품질의 두 요인 모두 서비스 성과요소인 위험감수와 서비스 충성도에 영향을 미치는 것을 확인하였으며, 아울러 위험감수가 서비스 충성도에도 영향을 미치는 것을 확인하였다.
다섯째, 본 연구의 대상이었던 전문병원 그룹과 일반병원 그룹에서 의료서비스 특성의 구성요인에 따른 영향력의 차이를 확인함으로써 병원 유형에 따라서 영향력이 다르게 작용한다는 것을 규명하였다.
본 연구는 의료서비스 분야에서 관계마케팅에 영향을 미치는 서비스 특성요인에 대한 심도 있는 이론적 배경을 중심으로 의료서비스 특성 요인 도출과 실증적 검증을 통하여 이를 확인하였다. 또한 서비스 특성과 관계품질의 관계를 확인하는데 있어서 사회적 교환의 감정적 측면에서 이론적 확장의 가능성을 확인하는데 기여했다고 평가할 수 있다. 더하여 의료서비스가 구매 과정에서 불확실성과 함께 반드시 크고 작은 위험감수를 감수해야 함에도 불구하고, 그동안 많은 관심을 가지지 않았던 위험감수의 주요한 역할을 확인하였다. 이를 통하여 본 연구가 의료기관이 관계마케팅을 계획하고 실행하는데 있어서 보다 심층적으로 접근 하는데 도움이 될 수 있을 것이라 기대한다.

This study first examined major service characteristics in the process of providing services, targeting consumers with experience in using medical services. Moreover, this study verified the effects of medical service characteristics on service trust and affective commitment, which are primary components of service relationship quality, and risk taking and service loyalty that are medical service performance factors. In particular, this study classified the subjects into specialty hospitals and general hospitals for an empirical verification and focused on the differences in influence among the service characteristics depending on the types of hospitals.
For this study, a survey was conducted from August 16th to October 5th 2016, and samples were collected from the consumers with experience in using specialty hospitals and general hospitals. To verify the research hypotheses empirically, based on the collected data SPSS 21.0 and AMOS 20.0 statistical packages were employed, and the study findings are as follows.
First, in relation to the relationship between medical service characteristics and service trust, two out of the four service factors; interpersonal communication and service ability had significant influence on service trust in specialty hospitals, and the three factors; interpersonal communication, image and service ability had significant influence on service trust in general hospitals.
Second, when it comes to the relationship between medical service characteristics and affective commitment, two out of the four service factors; service ability and image exerted significant influence on affective commitment in specialty hospitals. In general hospitals, image, interpersonal communication and service customization had significant influence on affective commitment.
Third, service trust did not have statistically significant effect on affective commitment.
Fourth, both factors of relationship quality; service trust and affective commitment had influence on risk taking and service loyalty. Also, risk taking influenced service loyalty.
Fifth, this study revealed that the influence depended on the types of hospitals by verifying the differences in influence depending on the factors forming medical service characteristics in specialty hospitals and general hospitals.
This study examined medical service characteristics and verified them empirically, based on an in-depth theoretical background regarding service characteristics, which influence relationship marketing in medical service. This study also makes a contribution to finding the possibility of theoretical expansion in the emotional respect of social exchange to verify the relationship between service characteristics and relationship quality. In addition, this study demonstrates the role of risk taking, which has not received attention so far, while large and small risk taking was necessary along with uncertainty in the process of purchasing medical services. It is anticipated that this study would be helpful in finding a more in-depth approach when medical institutions plan and implement relationship marketing in future.

Ⅰ. 서 론 1
1. 연구의 배경 및 문제 제기 1
2. 연구의 목적 6
3. 연구의 유용성 7
4. 연구의 방법 및 구성 7
Ⅱ. 이론적 선행연구 10
1. 병원 서비스 10
1.1. 서비스의 개념 10
1.2. 서비스의 속성 10
1.3. 의료서비스의 특징 13
1.3.1. 의료서비스의 일반적 특징 13
1.3.2. 우리나라 의료서비스의 특징 14
1.3.2.1. 의료기관 현황 14
1.3.2.2. 전문병원 제도 18
1.3.2.3. 비용 간접지불제 19
1.4. 의료서비스에 대한 선행연구 19
2. 의료서비스 특성 21
2.1. 서비스 특성의 개념 21
2.2. 서비스 특성의 구성차원 23
2.3. 서비스 능력 25
2.4. 서비스 개별화 25
2.5. 상호간 의사소통 26
2.6. 이미지 28
3. 서비스신뢰 30
3.1. 서비스신뢰의 개념 30
3.2. 서비스신뢰의 구성차원 33
4. 감정적 몰입 36
4.1. 몰입의 개념 36
4.2. 감정적 몰입 39
5. 의료서비스 성과 40
5.1. 위험감수 40
5.2. 서비스 충성도 42
6. 고객만족 44
Ⅲ. 연구방법 46
1. 연구모형의 설정 46
2. 연구가설의 설정 47
2.1. 서비스 특성과 서비스신뢰 관계 47
2.2. 서비스 특성과 감정적 몰입 관계 50
2.3. 서비스신뢰와 감정적 몰입 관계 53
2.4. 서비스신뢰와 위험감수 관계 54
2.5. 감정적 몰입과 위험감수 관계 54
2.6. 서비스신뢰와 서비스 충성도 관계 55
2.7. 감정적 몰입과 서비스 충성도 관계 55
2.8. 위험감수와 서비스 충성도 관계 56
3. 변수의 측정 및 조작적 정의 57
3.1. 서비스 능력 57
3.2. 서비스 개별화 57
3.3. 상호간 의사소통 58
3.4. 이미지 59
3.5. 서비스신뢰 60
3.6. 감정적 몰입 61
3.7. 위험감수 61
3.8. 서비스 충성도 62
3.9. 고객만족 63
4. 설문지 설계 66
5. 조사설계 및 분석방법 67
5.1. 조사대상 및 자료수집 방법 67
5.2. 분석방법 68
Ⅳ. 실증분석 70
1. 자료의 일반적 특성 분석 70
1.1. 의료서비스 이용에 관한 일반적 특성 70
1.2. 응답자 특성 분석 71
1.3. 인구통계 특성에 따른 고객만족 영향 분석 73
2. 타당도 및 신뢰도 분석 78
2.1. 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 78
2.1.1. KMO와 Bartlett''s Test 78
2.1.2. 탐색적 요인분석 및 신뢰성 검증 79
2.2. 확인적 요인분석 및 타당성 분석 84
2.2.1. 확인적 요인분석 84
2.2.2. 판별타당성 분석 89
3. 연구모형의 적합도 분석 및 연구가설의 검정 90
3.1. 연구모형의 적합도 90
3.2. 연구가설의 검정 91
3.2.1. 서비스 특성과 서비스신뢰 관계 91
3.2.2. 서비스 특성과 감정적 몰입 관계 93
3.2.3. 서비스신뢰와 감정적 몰입 관계 95
3.2.4. 서비스신뢰와 위험감수 관계 96
3.2.5. 감정적 몰입과 위험감수 관계 96
3.2.6. 서비스신뢰와 서비스 충성도 관계 97
3.2.7. 감정적 몰입과 서비스 충성도 관계 97
3.2.8. 위험감수와 서비스 충성도 관계 98
3.2.9. 위험감수의 매개효과분석 98
3.2.10. SEM 연구가설 분석결과 및 연구모형 결과 100
Ⅴ. 결론 102
1. 연구결과의 요약 및 논의 102
2. 연구의 의의, 한계점 및 미래의 연구제언 104
참 고 문 헌 106
부 록 132
영 문 요 약 141

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