본 연구는 호텔직원의 양면성 혁신의 인식수준이 서비스 혁신행동에 미치는 영향에 관한 실증적 연구이다.
환경 동태성의 수준이 높을수록 기업은 대안을 평가할 수 있는 명확한 기준이 없는 불확실한 상황에 직면할 수 있다(Venkatraman, 1989). 따라서 오늘날 환경 동태성이 높은 기업환경에서 새로운 역량을 개발하여 장기적 성장을 목표로 하는 탐험(exploration)혁신과 기존의 역량을 재배치하고 확장하여 단기적 성장을 목표로 하는 활용(exploitation)혁신은 경쟁기업과의 경쟁우위 확보를 통한 지속적 성장의 중요한 요인이 된다고 할 수 있다. 그리고 양면성 혁신에 대한 직원의 인식수준에 따라 종사원의 조직에 대한 몰입의 정도가 높아지게 되면 고객에게 제공되는 서비스의 질적 향상을 유발하여 기업의 성과향상을 추구할 수 있을 것으로 기존의 선행연구에서 주장하고 있다.
호텔기업의 지속적 경쟁우위를 위해서는 서비스 혁신행동이 수반되어야 하는데 서비스 산업 중심의 관점에서 서비스 혁신행동은 종사원이 고객에게 새로운 아이디어와 기술 및 프로세스 등을 수행하는 것으로 정의 할 수 있다. 또한 서비스 상품의 특성상 고객에게 제공되는 상품에 있어 매개되는 객체는 필수적으로 이는 인적자원의 중요한 역할이라고 할 수 있다. 즉, 호텔 종사원의 양면성 혁신에 대한 인식의 수준은 서비스 혁신 행동의 수행에 있어 매우 중요하게 작용할 것으로 판단된다.
조직과 개인의 관계에 있어 조직에 대한 일체감이 강한 종사원은 애착의 정도가 높고 조직의 발전에 기여하고자 하는 경향이 강하게 나타나게 되어 조직을 발전시키고자 하는 행동이 나타난다고 하였다(Mowday et al.,1982; Allen & Meyer, 1996; Meyer et al., 2002). 같은 맥락으로 다양한 선행연구에서 조직몰입과 혁신행동 간의 관계를 설명 하고 있다. Amabile et al.(2005)의 종단연구에서 종사원의 조직에 대한 긍정적 태도와 혁신행동의 인과적 관계를 설명하고 있으며 송운석·김용빈(2010)은 종사원의 조직몰입은 혁신행동 간의 긍정적 영향이 있음을 주장 하였다. 그리고 Frank(1993)는 조직몰입이 조직시민행동과 결근율 및 혁신행동의 변수를 예측할 수 있는 변수가 된다고 하였다. 박국흠(2008)의 연구에서 종사원의 조직몰입은 자신과 조직을 동일시하는 경향이 강하게 작동함으로서 조직의 발전을 자신의 발전으로 인식하여 혁신을 추구할 경향이 높아진다고 하였으며 김희진(2007)은 조직몰입이 강한 종사원은 조직이 가지고 있는 혁신적 목표에 더욱 애착을 가지게 되어 혁신행동을 추구할 경향이 높아진다고 하였다. 따라서 양면성 혁신에 대한 인식 수준이 높은 직원들은 조직 몰입을 통해 서비스 혁신행동에 긍정적 영향을 미칠 것으로 예측 되는데 이는 종사원들이 조직에 몰입할수록 공식적으로 조직에서 요구하는 수준 이상의 과업을 수행하고자 하는 행동의 수준이 높아지게 되며 동료들을 자발적으로 도와주고 조직과 관련된 활동에 적극적으로 참여하는 조직몰입의 수준이 높아지게 된다. 이러한 종사원의 성향은 조직몰입이 혁신행동에 통계적으로 유의한 영향 관계를 나타내는 다수의 선행연구 결과들을 통해 예측할 수 있다.
Tushman & O’Reilly(1996), Adler, Goldoftas & Levine(1999), Birkinshaw & Gibson(2004), He & Wong(2004), Lubatkin, Simsek, Ling & Veiga(2006)등은 다국적 기업 등 기업을 실증분석 한 결과 양면성 혁신을 동시에 수행하는 기업이 그렇지 않은 기업에 비해 우수한 기업성과를 가져온다고 주장하고 있다. 또한 혁신연구의 구루인 찰스 오라일리 스탠퍼드대 경영대학원 교수는 여러 선두 기업들이 성공한 분야에 있어 조직과 문화, 프로세스를 맞추어 나가며 외부환경 변화에 둔감해 지고 혁신에 거부감을 가지게 되는 성공 증후군이 나타난다고 하였다. 이러한 성공 증후군의 해결을 위하여 기존 사업의 지속을 위한 활용혁신과 미래에 대비하고 새로운 시장을 발굴하는 탐험혁신을 통해 기업의 성장을 지속 시킬 수 있다고 주장 하였다.
이에 본 연구는 주관적인 인식에 기초하여 국내 호텔 직원들을 대상으로 양면성 혁신의 인식수준이 서비스 혁신행동에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 실증연구를 수행하기 위해 다음과 같은 연구문제를 설정 하였다.
첫째, 양면성 혁신의 인식수준은 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는가? 둘째, 조직몰입은 서비스 혁신행동에 정(+)의 역할을 미치는가? 셋째, 양면성 혁신의 인식수준과 조직몰입의 관계에 있어 환경 동태성은 조절효과를 나타내는가를 규명하고자 하였다.
실증연구를 위해 국내 호텔기업 중 5개 업체를 선정하여 그 직원들을 대상으로 조사하였으며 조사 방법으로는 통계 패키지인 IBM　SPSS Statistics 22버전을 사용하여 분석하였으며, 통계의 유의수준은 5%(α=.05)수준으로 설정하였다.
실증분석 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 양면성 혁신의 인식수준은 조직몰입에 정(+)영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 정서적 몰입과 규범적 몰입은 서비스 혁신행동에 정(+)의 역할을 미치는 것으로 나타났으나 지속적 몰입은 서비스 혁신행동에 유의한 영향력을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 양면성 혁신의 인식수준이 지속적 몰입과 규범적 몰입에 미치는 영향은 환경 동태성에 의해 조절되는 것으로 나타났으나 양면성 혁신의 인식수준이 정서적 몰입에 미치는 영향은 환경 동태성에 의한 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 그리고 추가분석을 통해 탐험과 활용의 양면성 혁신에 대한 인식 수준이 높고 낮음에 따라 연구변인의 평균적인 차이를 분석해 보고자 하였다. 독립 T-검정을 실시한 결과 모든 변인에서 양면성 혁신의 인식수준이 높은 군집이 낮은 인식수준을 보이는 군집에 비해 더 높은 평점을 가지는 것으로 조사되었다.
본 연구는 호텔기업에서는 이루어지지 않았던 양면성 혁신에 대한 연구를 통해 인적자원의 효율적 관리와 조직몰입을 매개로 하여 고객과 상호작용 할 수 있는 서비스 혁신행동의 개발을 위한 이론적 근거와 실무적 시사점을 제시할 수 있었다는데 의의가 있다고 할 수 있다.

This study is an empirical study on effect that the level of perception of ambidexterity innovation which hotel employees has on service innovation behavior.
Higher the level of environmental dynamism, more likely the corporation will face the uncertain situation without clear standard to assess alternative(Venkatraman, 1989). Therefore, in nowadays corporation environment with high environmental dynamism, exploration innovation with the purpose of long term progress through development of new capability and exploitation innovation with the purpose of short term progress through reassignment of existing capability and expansion are through to be important factors for sustainable growth by securing competitive dominance. Also, based on the level of perception of employees on ambidexterity innovation, the quality of service provided to customers will be enhanced and will pursue the higher performance of the company; such are proclaimed in existing preceding studies.
For the hotel corporations to pursue persistent competitive predominance, it must accompany service innovation behavior; in the perspective of service industry centered perspective, service innovation behavior will provide new value to customer and define process of interaction. As a characteristic of service product, the product provided to the customer must have medium and is considered an important role of human resources. In other words, the level of perception of ambidexterity innovation of hotel employee is considered to have important influence on performing service innovation behavior.
In the relationship between group and individual, the employee with high sense of unity has high degree of loyalty and tend to contribute to the development of group and show behaviors to develop it(Mowday et al.,1982; Allen & Meyer, 1996; Meyer et al., 2002). In the same sense, preceding studies explain the relationship between organizational commitment and innovative behaviors. In longitudinal study of Amabile et al.(2005), the causal relationship between positive attitude of employee toward group and innovative behaviors are explained; Song Woon-suk & Kim Yong-Bin(2010) claimed that there is a positive relationship between organizational commitment of employees and innovative behaviors. Frank(1993) claimed that organizational commitment can be a variable to predict variables of group civil behaviors, rate of absenteeism, and innovative behaviors. Park Kook-Heum(2008) suggested in his study that organizational commitment of employees lead to high tendency of identifying self with group and are more likely to pursue innovation behavior as the development of group is development of self. Also, Kim Hee-jin(2007) suggested that employees with high degree of organizational commitment will have more attachment toward innovative goal that group has and will be more likely to pursue innovative behaviors. Therefore, employees with high level of perception toward ambidexterity innovation are predicted to have positive influence on service innovation behavior through organizational commitment; such means that when group members are taking efforts to perform more than what the group officially demand, the level of activity will grow; the statistically significant influence that organizational commitment has on innovative behaviors can be predicted by the results of preceding researches.
Tushman & O’Reilly(1996), Adler, Goldoftas & Levine(1999), Birkinshaw & Gibson(2004), He & Wong(2004), and Lubatkin, Simsek, Ling & Veiga(2006) claimed that as a result of empirical analysis of multinational companies, companies which perform ambidexterity innovation at the same time brings more excellent corporation performance compared to those which aren’t. Also, professor Charles O’reilly, a Stanford business school professor and a guru of innovative research, claimed that in the field where many entrepreneurs has succeeded will have success syndrome which refuse innovation and get insensitive toward changes in external environment and tune the group with culture and process. To solve such success syndrome, the company should be prepared for utilization innovation and future to persist existing business and exploration innovation to discover new market; such efforts can continue the growth of the company.
Therefore, this study set the following subject of inquiry for the empirical study regarding the influence that the level of perception of ambidexterity innovation of hotel employees has on service innovation based on the subjective awareness.
First, does the level of perception of ambidexterity innovation has positive influence on organizational commitment? Second, does organizational commitment has positive influence on service innovation behavior? Third, in the relationship between level of perception of ambidexterity innovation and organizational commitment , does the environmental dynamism has mediative effect?
For the empirical study, 5 companies among domestic hotel companies were selected; for the investigation tool, IBM SPSS Statistics version 22 which is a statistical package, was used to analyze and the statistical significance was set at 5%(a=.05).
The research result of empirical analysis can be summarized as the following.
First, the level of perception of ambidexterity innovation showed positive influence on organizational commitment . Second, the affective commitment and normative immersion showed positive influence on service innovation behavior; continuance commitment did not show statistically significant influence on service innovation behavior. Third, the influence the level of perception of ambidexterity innovation has on continuance commitment and normative commitment showed mediation by environmental dynamism; the influence the level of perception of ambidexterity innovation has on affective commitment did not show mediation by environmental dynamism. Also, through further analysis, we tried to analyze the average difference among research variable depending on whether level of perception of ambidexterity innovation is high or not. As a result of independent T-test, every variables showed that with higher level of perception of ambidexterity innovation, it showed higher average value.
This study is significant as it provided theoretical proof and practical implications for the development of service innovation behavior that can interact with customers based on efficient management of human resources and organizational commitment through the study on ambidexterity innovation that hasn’t been performed in hotel companies.