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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 김자희
- 발행연도
- 2017
- 저작권
- 서울과학기술대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수15
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최근 스마트 폰의 보급과 모바일 웹의 발달로 모바일 쇼핑 거래액의 비중은 매년 증가하고 있지만 업체들의 엄청난 투자와 가격 경쟁으로 적자가 줄지 않고 있다. 모바일 쇼핑은 상품 정보 획득, 선택, 구매까지의 일련의 프로세스가 앱을 통해 이루어진다. 많은 모바일 커머스 앱 중에서 해당 업체들은 커머스 앱에 대해 고객의 쇼핑을 편리하게 하는 요인 및 앱에 대한 고객의 직접적인 요구사항을 반영하여 편리한 쇼핑 환경의 앱을 구축한다면 많은 고객들이 사용할 것이라고 생각된다. 따라서 본 연구에서는 모바일 쇼핑 어플리케이션 사용 만족도 및 재이용에 영향을 미치는 요인들을 확인하기 위해 사용자의 요구가 가장 많이 반영된 구글 플레이의 모바일 커머스 앱에 관한 리뷰 내용들을 추출하였다. 그리고 리뷰 내용 중 가장 많이 언급된 단어들을 가지고 내용분석을 실시하여 영향을 미치는 요인들을 선정하였다. 그리고 선정된 요인들을 가지고 설문 문항을 만들어 설문을 실시했다. 독립변수가 종속변수에 영향을 미치는지 알아보기 위한 통계 방법 중 회귀분석을 사용한다. 하지만 독립변수인 도출된 요인들끼리의 다중 공선성의 발생 가능 문제 때문에 일반 회귀 분석을 실시할 수 없었다. 다중 공선성 발생 가능 문제에 대한 해결방법으로 다중 회귀 분석 방법 대신 PLS 회귀분석 방법을 사용하여 모바일 커머스 앱 만족도에 영향을 미치는 요인을 확인 해 보았다.
분석결과 배송이나 반품에 대한 정보를 알려주는 고객서비스에 대한 만족도가 높으면 해당 모바일 쇼핑 어플리케이션에 전반적인 만족도가 높았으며 이후 배송 및 반품 과정, 화면 디자인, 다양한 기능과 혜택이 사용자들로 하여금 사용 만족도에 영향을 미치는 것으로 확인 됐다.
고객의 직접적인 요구사항이 들어가 있는 리뷰를 통해 잠재적인 만족도 요인을 발견함으로써, 치열한 모바일 쇼핑 어플리케이션 시장에서 고객들의 만족도를 충족시키려면 어느 만족 요인에 대해 포지셔닝하여 서비스를 향상시킬지에 대한 지표로 활용될 것이라 판단된다.
분석결과 배송이나 반품에 대한 정보를 알려주는 고객서비스에 대한 만족도가 높으면 해당 모바일 쇼핑 어플리케이션에 전반적인 만족도가 높았으며 이후 배송 및 반품 과정, 화면 디자인, 다양한 기능과 혜택이 사용자들로 하여금 사용 만족도에 영향을 미치는 것으로 확인 됐다.
고객의 직접적인 요구사항이 들어가 있는 리뷰를 통해 잠재적인 만족도 요인을 발견함으로써, 치열한 모바일 쇼핑 어플리케이션 시장에서 고객들의 만족도를 충족시키려면 어느 만족 요인에 대해 포지셔닝하여 서비스를 향상시킬지에 대한 지표로 활용될 것이라 판단된다.
목차
I. 서 론 11. 연구의 배경 및 목적 12. 연구의 방법 및 논문의 구성 3II. 관련 연구 및 이론적 배경 41. 관련 연구 42. 이론적 배경 10III. 앱 리뷰를 위한 분석 기법 151. 리뷰 모음 152. 내용 분석 203. PLS 회귀분석 23IV. 재이용 의도 및 만족도 분석 271. 만족도에 관한 영향요인 272. 재이용 의도에 관한 영향요인 32V. 결 론 35참고문헌 37부록 40영문초록(Abstract) 45감사의 글 47
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