생활수준이 향상되면서 미에 대한 사회적 관심이 높아졌다. 이에 따라 미용인의 역할이 재조명 되고 뷰티산업의 비중 또한 높게 평가되고 있다. 이러한 사회적 추세와 함께 뷰티 서비스를 이용하는 고객의 요구는 다양해졌고, 서비스 기대치도 높아졌다.
뷰티서비스업 중 네일 서비스업은 특히 오랜 시간 고객과 대면접촉 하는 분야다 보니 고객과의 커뮤니케이션 능력을 필요로 하는 직종이다. 서비스를 제공하는 네일 아티스트의 커뮤니케이션 능력이 충성도 높은 고객을 만들기도 하고, 더 나아가 그 기업의 브랜드 이미지까지 영향을 미친다. 이에 네일 아티스트의 커뮤니케이션 능력이 연령대별 고객 만족에 미치는 영향을 분석함으로써 향후 뷰티 서비스업 직종, 특히 네일 아티스트 분야 고객에 대한 서비스 품질을 향상하고 마케팅 전략을 수립하는데 유용한 자료를 제공하고자 한다.

본 연구는 네일 케어를 받은 경험이 있는 대한민국 20~50대의 여성 256명과 남성 6명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 수집된 자료는 SPSS 21.0 프로그램을 이용해 분석했다. 분석기법으로는 연구대상자의 일반적 특성을 파악하기 위해 빈도와 백분율을 산출하였고, 네일 아티스트의 커뮤니케이션 능력이 네일 서비스 이용 고객의 만족도를 파악하기 위해 상관관계분석(Correlation)을 실시하였고, 네일 아티스트의 커뮤니케이션 능력이 네일 서비스 이용 고객의 고객만족에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석(Multiple Regression)을 실시하였다. 마지막으로 네일 서비스 이용 고객들의 연령에 따라 네일 아티스트의 커뮤니케이션 능력에 대한 인식과 고객만족, 그리고 원하는 네일 아티스트 커뮤니케이션 능력에 대해 살펴보기 위해One-way ANOVA(일원변량분석)을 실시하였다.

본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 네일 서비스 이용 고객들의 연령에 따라 네일 아티스트의 언어적 · 비언어적 커뮤니케이션 능력에 대한 인식을 살펴본 결과, 네일 아티스트의 언어적 커뮤니케이션 중 ‘말의 내용’에 대해서는 40대 고객이 가장 높은 인식을 보였고, 30대 고객은 다른 연령대 고객보다 낮은 인식을 보였다. 청각적 이미지 역시 40대 고객이 가장 높은 인식을 보였고, 20대 고객은 다른 연령대 고객보다 낮은 인식을 보였다. 네일 서비스 이용 고객들의 연령에 따라 네일 아티스트의 비언어적 커뮤니케이션 능력에 대한 인식을 살펴본 결과, 40대 고객이 다른 연령대 고객보다 네일 아티스트의 ‘시각적 이미지’에 대해 높은 인식을 보였고, 20대 고객은 다른 연령대 고객보다 네일 아티스트의 ‘신체 언어’ 능력에 대해 높은 인식을 보이고 있음을 알 수 있었다.

둘째, 네일 서비스 이용고객의 고객만족에는 고객 연령대별로 네일 아티스트의 언어적 커뮤니케이션 능력이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 언어적 커뮤니케이션의 하위 요인 중 ‘말의 내용’과 ‘청각 이미지’ 모두 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
20대는 ‘말의 내용’과 ‘청각 이미지’ 모두 영향을 미친 반면, 30대와 40대, 그리고 50대 이상 고객만족에는 ‘말의 내용’만이 영향을 미치는 것으로 나타났다.

셋째, 네일 서비스 이용 고객의 고객만족에는 고객 연령대별로 네일 아티스트의 비언어적 커뮤니케이션 능력이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 비언어적 커뮤니케이션의 하위 요인 중 ‘신체 언어’와 ‘유사 언어’가 영향을 미치는 것으로 나타났다. 20대는 ‘신체 언어’와 ‘유사 언어’가 영향을 미친 반면에 30대는 고객만족에는 영향을 미치지 않았고, 40대 고객만족에는 ‘시각적 이미지’와 ‘유사 언어’가 영향을 미쳤으며, 50대 이상 고객만족에는 ‘신체 언어’만이 영향을 미쳤다.

넷째, 네일 서비스 이용 고객들의 연령에 따라 원하는 네일 아티스트 커뮤니케이션 능력에 대해서 분석한 결과, 네일 아티스트의 대화 주도 능력에 대해서는 20대 고객이 가장 높은 인식을 보였고, 30대 고객은 다른 연령대 고객보다 낮은 인식을 보였으며, 대화가 잘 통하는 네일 아티스트와의 관계 유지에 대해서는 40대 고객이 가장 높은 인식을 보였고, 20대 고객은 다른 연령대 고객보다 낮은 인식을 보였으며, 연령에 따라 유의미한 차이를 보였다. 특히 40대 고객은 다른 연령대 고객보다 네일 시술시 대화 나눔과 네일 아티스트와의 공감대 형성, 대화가 잘 통하는 네일 아티스트와의 관계 유지, 그리고 원하는 네일 아티스트 커뮤니케이션 능력에 대해 높은 인식을 보였고, 20대 고객은 다른 연령대 고객보다 네일 아티스트의 대화 주도 능력에 대해 높은 인식을 보이고 있음을 알 수 있었다.

이상과 같이 네일 아티스트의 커뮤니케이션 능력은 언어적, 비언어적으로 연령대별 고객 만족에 영향을 미치고 있는 것을 알 수 있었다. 특히 고객이 네일 아티스트와의 커뮤니케이션이 중요하다고 인식하는 부분과 실제 고객 만족 부분은 차이가 있음을 알 수 있었다. 또한 고객 연령대별로 원하는 네일 아티스트와의 커뮤니케이션 스타일에도 차이가 있었다. 따라서 네일 서비스업 분야 종사자는 고객 만족을 높이기 위해 고객의 연령대별로 다른 커뮤니케이션을 전략적으로 적용해야 할 것으로 보인다. 이에 본 자료가 네일 서비스업 직종의 고객에 대한 서비스 품질을 향상하고 마케팅 전략을 세우는데 도움이 되기를 바란다.

As the quality of lifestyle goes up, the social interest of beauty industry is also rising. Therefore, the role of employee from beauty industry is re-highlighted, and the importance of beauty industry is assessed in a different way than in the previous times. With such social trend, the demand of customer using beauty service is diversified, and the expectation of service quality is also up lifted as well. Among beauty services, especially nail service is required to serve customers face to face, so it demands highly skillful communication ability of staff or employees. So nail artist’s communication skill can make customers have high royalty for service and affect the reputation of service provider or brand image of the company where nail artist works for. Accordingly, I would like to present a material to help beauty service industry, especially in a nail artist segment, to make marketing plan, or improve the quality of service by analyzing impact of nail artist’s communication skill related to customers’ satisfaction by age.

To conclude the research, survey has implemented with 256 women and 6 men who have age from 20 to 50 and experience in nail care service. The outcome of survey was analyzed by using SPSS 21.0 programme. First, to understand the general characteristic things of survey participants, calculating percentage or frequency of using nail service was executed. Second, correlation analysis or multiple regression was carried out to figure out the satisfaction of customers to be served for nail service. Finally, One way ANOVA analysis was performed to assess customers’ awareness or satisfaction for nail artist’s communication skill by age and to understand desired nail artist’s communication skill.

The summary of survey result is as followed.

First, the result of nail artist’s verbal or unvocal communication skill by age shows that fourties have the highest concern about the content of communication than thirties, the lowest, and the acoustic image than twenties, the lowest. In respect to the customer’s recognition of nail artist’s unvocal communication skill by age, fourties have the highest interest in the nail artist’s visual image, and twenties have deep concern about nail artist’s body language than any other age categories.

Second, verbal communication skill of nail artist affects the satisfaction of all age group. Especially two sub elements of vocal communication, content of communication and vocal image, are affected the satisfaction of all customer. Specifically, both content of communication and vocal image influence the contentment of twenties, but thirties, fourties, and fifties are concerned about the content of communication only.

Third, unvocal communication skill affects the satisfaction of customers of all age group using nail service. Among sub elements of unvocal communication, both body language and analogous language give deep important to twenties, but those elements do not give any affection to thirties. Fourties are affected by visual image and analogous language, and only body language affects to customers having age above fifties.

Fourth, the analysis of desired nail artist’s communication from nail service customers by age shows that twenties have the highest interest in how nail artist leads communication with customers, but thirties doesn''t care about the way of communication than any other age categories. In terms of keeping good relationship between nail artist and customer, fourties have the highest interest than twenties, the lowest. Specifically, fourties have deep interest in establishing firm relationship with nail artist having excellent communication skill, in making common things with nail artist, and in having good conversation with nail artist when they are served. Twenties show the highest concern about nail artist’s communication skill how to lead the conversation with customers.

As stated above, communication skill of nail artist whether skill is vocal or unvocal affects all age group’s satisfaction of service. Especially, the result of survey shows that there is a gap between the satisfaction of customers and the recognition that nail artist’s communication skill is important. Furthermore, each age category has different favor in nail artist’s communication style. Thus, workers of nail service industry need to take strategic approach with different communication skill at each age category. I hope this report contributes to make a marketing plan and to improve the quality of service of the beauty industry.