보훈시책은 국가를 위해 공헌하거나 희생한 유공자와 그 가족의 영예로운 삶을 보장하기 위한 목적을 가지고 시행되고 있다. 보상금 지급?대부?취업보호 등 다양한 시책 중 보훈병원을 통해 국가유공자들에게 제공되는 보훈의료서비스는 최근 들어 국가유공자들의 고령화가 급속히 진행되면서 여타 보훈시책보다 그 중요성이 커지고 있다. 그러나 이 같은 중요성에도 불구, 서비스를 효과적으로 전달하기 위한 전달체계의 성과평가에 관련된 학문적 연구가 미흡한 실정이다. 이에 본 연구에서는 보훈의료서비스 전달체계를 공급자 측면과 수요자 측면으로 구분하고, 실제 보훈의료서비스를 제공하는 공급자인 보훈병원의 관점에서 서비스 전달체계가 효과성에 미치는 영향요인과 수요자인 국가유공자의 관점에서 서비스 전달체계가 만족도에 미치는 영향요인을 평가하는 것을 연구문제로 제시하였다.
이 같은 연구문제를 바탕으로 본 연구는 다음의 세 가지를 중점적으로 검토하였다. 첫째, 공급자 측면에 초점을 두고 보훈의료서비스 전달체계의 구성원칙이 효과성에 미치는 영향력과 각각의 원칙들이 효과성에 미치는 상대적 영향력을 파악하고자 하였다. 둘째, 수요자의 관점에서 보훈의료서비스 전달체계에 대해 국가유공자들이 어느 정도 만족하고 있는지와 효과성과 전달체계의 구성원칙들이 만족도에 어떠한 영향을 미치는 지에 대해 평가하고자 하였다. 셋째, 우선적으로 고려해야할 전달체계의 구성원칙 및 효과성과 만족도의 차이를 비교?분석해 정책적 고려사항을 도출하고자 하였다.
본 연구는 선행연구를 검토한 후 효과성의 영향요인을 분석하기 위해 사회복지서비스 전달체계의 구성원칙을 조직요인(통합성?접근성), 인적요인(책임성?전문성), 재정요인(충분성?적절성)으로 구분하여 독립변수로 설정하는 한편 서비스 이용자인 국가유공자의 만족도에 미치는 영향요인을 분석하기 위해 여섯 가지 구성원칙과 공급자 측면의 종속변수로 활용한 효과성 변수를 다시 독립변수로 추가하였다. 종속변수는 공급자 측면의 영향도 파악 시에는 효과성, 수요자 측면의 영향도 파악 시에는 만족도로 설정하였다.
연구를 위한 설문조사 기간은 2016년 4월부터 6월까지 이며, 서울?부산?대전?대구?광주 등 5개 보훈병원의 병원장과 부서장 및 보훈병원을 이용하는 국가유공자를 대상으로 2단계에 걸쳐 설문을 진행하고 실증분석을 하였다. 실증분석은 빈도분석을 통한 설문대상자 특성 파악, 변수들 간의 상호 관련성 여부를 알아보기 위한 상관관계 분석, 효과성과 만족도에 미치는 영향요인 파악을 위한 다중회귀분석, 조직수준의 영향력과 개인수준의 영향력을 분리 측정하기 위한 다층분석 방법 등을 활용하였다.
분석결과, 보훈의료서비스 전달체계의 구성요소 중 본 연구에서 독립변수로 간주한 조직요인(통합성?접근성), 인적요인(전문성?책임성), 재정요인(충분성?적절성) 등에 대한 보훈병원장 및 부서장들의 인식 평균값을 비교해 보면, 전문성이 4.34로 가장 높게 나타났고, 이어서 책임성 4.26, 통합성 4.00, 접근성 3.97, 적절성 3.80, 충분성 3.24 등의 순으로 나타났다. 이는 공급자인 보훈병원장과 부서장들의 입장에서 볼 때 자신들이 가지고 있는 전문성이 상당히 높다고 인식하고 있는 반면 지원되는 예산은 충분치 않다고 인식하고 있다는 것을 보여준다. 의료서비스를 제공하는 공급자 측면의 효과성과 국가유공자들의 만족도 비교는 만족도가 4.10, 효과성이 4.08로 나타나 근소한 차이이기는 하지만 보훈의료서비스에 대한 국가유공자들의 만족도 인식이 다소 높은 것으로 나타났다.
효과성에 미치는 영향요인 검증 결과, 조직요인인 통합성, 인적요인인 책임성, 재정요인인 충분성과 적절성이 효과성에 통계적으로 유의미한 정(+)적 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 상대적 영향력은 책임성(β=0.376)?적절성(β=0.367)?통합성(β=0.156)?충분성(β=0.109) 순으로 나타났으며, 조직요인 중 접근성과 인적요인 중 전문성은 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 보훈병원 직원들의 책임성을 높이고 예산을 필요한 영역에 적절히 배분하는 것에 정책적 우선순위를 둘 필요가 있음을 시사하고 있다.
만족도 결정요인과 관련해서는 인적요인에 해당하는 전문성이 만족도에 통계적으로 유의미하게 정(+)적 영향(β=0.99)을 미치는 것으로 나타났다. 이는 보훈병원 직원들의 전문성이 높을 때 의료서비스를 이용하는 국가유공자들의 만족도가 향상될 수 있다는 것을 의미한다. 한편, 본 연구의 주요 관심사항 중 하나인 효과성과 만족도간의 관계에 있어 효과성이 만족도에 부(-)의 방향으로 영향(β=-1.09)을 미치는 것으로 나타난 점은 주목할 만한 결과이다. 즉, 의료서비스를 공급하는 보훈병원이 공급자 중심의 효과성만을 강조할 경우 국가유공자들이 느끼는 만족도에는 부정적인 결과를 초래할 수 있어 향후 정책수립 시 이러한 변수들을 효과적인 관리수단으로 고려하여 적용하는 전략이 필요함을 본 연구결과는 시사한다.