노인의 인구?사회학적 변화로 인해 시니어타운을 찾는 사람들이 빠르게 증가할 것으로 예상된다. 시니어타운이 경쟁시장에서 살아남기 위해서는 기존 입소자의 이탈 방지와 일정 수준 이상의 입소 정원 유지가 필수적이다. 이를 위해서는 제공되는 서비스 품질에 대한 관심과 질적 개선의 노력이 절실히 요구된다. 시니어타운의 서비스 품질은 서비스 접점에서의 종사자의 태도 및 행동과 직결된다. 이러한 종사자의 태도와 행동을 효율적?효과적으로 관리하기 위해서는 시니어타운 시설장의 역할과 리더십이 매우 중요하다.
이 연구는 시니어타운 시설장의 리더십이 서비스 품질에 미치는 영향력을 실증적으로 분석하는 데 목적이 있다. 또한 시설장과 종사자 간의 교환관계와 종사자의 조직시민행동을 직렬다중매개변수로 설정하여 이들 변수들의 구조적 관계를 검증하고자 한다. 이를 통해 시니어타운의 서비스 품질을 높이기 위해 종사자들에 대한 가장 효과적인 시니어타운 시설장의 리더십을 밝히는 데 의의가 있다.
사회적 교환이론과 주요 변수들의 선행연구를 바탕으로 4가지 연구주제에 따른 16개의 연구가설을 설정하였다. 연구의 대상자는 시니어타운에서 현재 근무 중인 서비스 접점에서 서비스를 제공하는 시설장을 제외한 종사자이다. 자기기입식 설문방식으로 우편을 통해 설문이 이루어졌다. 최종적으로 총 2백10부의 설문지가 분석에 포함되었다.
연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 시니어타운 시설장의 가치경쟁 리더십 중 동기부여가(β=.398, p<.001)만이 서비스 품질에 직접적으로 영향력을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 시니어타운 시설장의 모든 가치경쟁 리더십과 서비스 품질과의 사이에서 시설장과 종사자 간의 교환관계가 매개 역할을 하는 것으로 나타났다.
셋째, 시니어타운 시설장의 가치경쟁 리더십 중 목표달성가와 분석가만이 서비스 품질과의 사이에서 종사자의 조직시민행동이 매개 역할을 하는 것으로 나타났다.
넷째, 시니어타운 시설장의 모든 가치경쟁 리더십과 서비스 품질과의 사이에서 시설장과 종사자 간의 교환관계와 종사자의 조직시민행동이 순차적으로 매개 역할을 하는 것으로 나타났다.
이상의 결과를 통해 이 연구가 갖는 의의는 다음과 같다. 시니어타운 시설장의 모든 가치경쟁 리더십(비전제시가, 목표달성가, 분석가, 동기부여가)은 서비스 품질에 직?간접적으로 영향력을 미쳤다. 시니어타운 시설장이 종사자들에게 비집권적이면서 외부지향적인 리더십을 발휘할 때 그 시설의 서비스 품질은 좋아진다. 또한 시니어타운 시설장이 종사자들에게 비집권적이거나 또는 내부지향적인 리더십을 발휘할 때 시설장과 종사자 간의 교환관계의 수준이 높아져 결국 서비스 품질은 좋아진다. 그리고 시니어타운 시설장이 종사자들에게 집권적이면서 외부지향적인 리더십을 발휘할 때 종사자들의 조직시민행동이 증가해 결국 서비스 품질은 좋아진다. 마지막으로 시니어타운 시설장이 종사자들에게 비집권적이거나 또는 내부지향적인 리더십을 발휘할 때 시설장과 종사자 간의 교환관계와 종사자들의 조직시민행동을 거쳐 결국 서비스 품질은 좋아진다.
이 연구의 결과를 통해 제언을 하면 다음과 같다. 첫째, 시니어타운 시설장의 리더십과 서비스 품질의 관계가 사회적 교환이론에 영향을 받고 있음을 발견하여 이 이론을 조직 관리에 적용 가능함을 검증하였다.
둘째, 최고관리자의 리더십과 서비스 품질을 연결하는 매개변수로 그동안 많이 시도되지 않았던 관리자와 종사자 간의 교환관계와 종사자의 조직시민행동의 영향력을 검증하였다.
셋째, 시니어타운의 시설장은 서비스 품질을 높이기 위해서 우선적으로 동기부여가 리더십에 관심을 가지고 실행에 옮겨야 한다. 그러기 위해서는 본인에 대한 비난을 포함하여 어떤 것도 금기시 하지 않고, 개방적인 태도를 유지하는 것이 중요하다. 또한 종사자들의 참여를 유도하여 조직을 단결시키고 나아가 참여적 의사결정을 통해 팀워크를 향상시켜 조직 내의 갈등을 예방하며, 종사자들의 사생활 문제, 복지문제 또한 애정과 관심으로 시설인력을 효율적으로 관리해야 한다.
넷째, 시니어타운의 시설장과 종사자는 원활한 의사소통을 위해 근무 중 애로사항에 대한 상담창구 개설 및 멘토링 등으로 쌍방적 대화를 할 수 있는 조직 분위기를 만들어야 할 필요성이 있다. 이는 시니어타운 종사자들이 신속하고 정확한 서비스를 제공할 수 있는 환경이 조성될 것이다.
다섯째, 현행의 인사고과 제도에서 탈피하여 직무 외적인 행동에 대해서도 고과에 반영하려는 노력이 필요하다. 또한 하급자나 동료들에 의한 인사고과와 같은 다면 평가제를 도입하는 것이 바람직하다. 그리고 종사자 제안제도를 도입하여 조직에 자발적인 참여를 유도하고, 동아리 소모임과 같은 조직 내 비공식 기구에 대한 지원과 활성화를 꾀하여야 할 것이다.