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논문 기본 정보

자료유형
학위논문
저자정보

이수정 (동아대학교, 동아대학교 대학원)

지도교수
최규환
발행연도
2016
저작권
동아대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수16

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2017

호텔종사원들이 경험한 고객불량행동이 서비스사보타주에 미치는 영향에 관한 연구 : 직무소진의 매개효과 검증을 중심으로
이수정 ,  최규환 관광레저연구 2017.02 학술저널

2016

고객불량행동이 호텔종사원의 직무스트레스, 전위적 공격행동, 서비스 사보타주에 미치는 영향 : 사회적 지원의 조절효과를 중심으로
이수정 관광경영 2016.01 학위논문

초록· 키워드

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본 연구는 특급호텔 종사원들을 대상으로 하여 호텔 종사원들이 경험하는 고객불량행동과 감정노동이 직무스트레스에 영향을 미치는지를 알아보고자 하였으며, 고객불량행동과 감정노동에서 비롯된 직무스트레스가 전위적 공격행동과 서비스사보타주로도 이어질 수 있는지를 파악하고자 하였다. 또한 사회적 지원이 이러한 구성개념들 간의 영향관계를 감소시킬 수 있는지를 알아보기 위해 직무스트레스를 받기 전과 후로 나누어 조절효과를 검증하는데 그 초점을 두었다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 고객불량행동의 하위요인인 무시하는 태도만이 직무스트레스에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 무시하는 태도를 많이 겪을수록 심리적 스트레스가 증가하는 것으로 나타났다.
둘째, 감정노동의 하위요인인 표면행동과 내면행동이 직무스트레스에 직접적인 영향
을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 표면행동이 높을수록 직무스트레스가 증가하는 것으로 확인되었다.
셋째, 직무스트레스와 전위적 공격행동 간의 영향관계를 검증한 결과, 직무스트레스가 전위적 공격행동에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 공통적으로 행동적 스트레스가 높으면 전위적 공격행동이 증가하는 것으로 나타났다.
넷째, 직무스트레스와 서비스 사보타주 간의 영향관계를 검증한 결과, 행동적 스트레스가 높으면 서비스 사보타주가 증가하는 것으로 밝혀졌다.
다섯째, 고객불량행동과 직무스트레스 간의 영향관계에서 사회적 지원은 조절효과가 없는 것으로 나타났으며, 감정노동과 직무스트레스 간의 영향관계에서도 사회적 지원은 조절효과가 없는 것으로 확인되었다.
여섯째, 직무스트레스와 전위적 공격행동 간의 영향관계에서 사회적 지원의 조절효과를 검증한 결과, 상사의 지원과 동료의 지원 모두 조절효과가 있는 것으로 나타났다.
일곱째, 직무스트레스와 서비스 사보타주 간의 영향관계에서 사회적 지원의 조절효과를 검증한 결과, 동료의 지원만이 직무스트레스와 서비스 사보타주 간의 영향관계를 조절하는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과를 통해 고객불량행동과 감정노동은 직무스트레스를 야기하고 나아가 전위적 공격행동과 서비스 사보타주로도 이어짐이 확인되었다. 또한 직무스트레스를 받은 후 사회적 지원을 통해 전위적 공격행동과 서비스 사보타주는 감소될 수 있음이 규명되었다. 따라서 호텔기업에서는 종사원들의 직무스트레스를 해소할 다양한 프로그램을 마련해야 하며, 조직 내 사회적 지원을 강화하여 호텔 종사원들의 일탈행동을 줄이기 위해 힘써야 할 것이다.
#감정노동 #호텔리어 #서비스업

목차

Ⅰ. 서론1
1. 연구의 필요성 및 문제의 제기1
2. 연구목적 3
3. 연구범위 및 방법 5
Ⅱ. 이론적 배경 8
1. 고객불량행동 8
가. 고객불량행동의 개념 8
나. 고객불량행동의 유형 12
다. 고객불량행동의 결과변수 15
2. 감정노동 17
가. 감정노동의 개념17
나. 감정노동의 구성요소 22
다. 감정노동의 선행연구 27
3. 직무스트레스 28
가. 직무스트레스의 개념 28
나. 직무스트레스의 구성요소 34
다. 직무스트레스의 선행연구 38
4. 전위적 공격행동 40
가. 전위적공격행동 개념 40
나. 전위적공격행동 선행연구 42
5. 서비스 사보타주 45
가. 서비스 사보타주의 개념 45
나. 서비스 사보타주의 선행연구 48
6. 사회적 지원 49
가. 사회적 지원의 개념 49
나. 사회적 지원의 구성요인 53
다. 사회적 지원의 효과에 대한 선행연구 55
Ⅲ. 연구방법 58
1. 연구모형의 설계 58
가. 연구모형 58
나. 연구가설의 설정 59
1) 고객불량행동과 직무스트레스의 관계 59
2) 감정노동과 직무스트레스의 관계 60
3) 직무스트레스와 전위적 공격행동의 관계 60
4) 직무스트레스와 서비스사보타주의 관계 61
5) 고객불량행동, 감정노동, 직무스트레스, 사회적 지원의 관계 62
6) 직무스트레스, 전위적 공격행동, 서비스 사보타주, 사회적 지원의 관계 63
2. 변수의 조작적 정의 및 측정도구 64
가. 고객불량행동 64
나. 감정노동 65
다. 직무스트레스 65
라. 전위적 공격행동 66
마. 서비스 사보타주 66
바. 사회적 지원 66
3. 자료수집 및 분석방법 68
Ⅳ. 분석결과 69
1. 조사대상자의 인구통계적 특성 69
2. 측정변수의 기술통계 결과 71
가. 고객불량행동에 대한 기술통계 결과 71
나. 감정노동에 대한 기술통계 결과 72
다. 직무스트레스에 대한 기술통계 결과 74
라. 전위적공격행동에 대한 기술통계 결과 76
마. 서비스사보타주에 대한 기술통계 결과 78
바. 사회적 지원에 대한 기술통계 결과 79
3. 측정변수의 요인분석 및 신뢰도 분석결과 80
가. 고객불량행동에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석결과 80
나. 감정노동에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석결과 82
다. 직무스트레스에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석결과 84
라. 전위적 공격행동에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석결과 85
마. 서비스사보타주에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석결과 87
바. 사회적 지원에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석결과 87
4. 가설 검증 결과 89
가. 가설1의 검증 89
나. 가설2의 검증 90
다. 가설3의 검증 92
라. 가설4의 검증 93
마. 가설5의 검증 94
바. 가설6의 검증 100
사. 가설7의 검증 106
아. 가설8의 검증 112
Ⅴ. 결론 115
1. 연구결과의 요약 115
2. 시사점 116
3. 한계점 및 미래연구 120
참고문헌 122
부록 132
Abstract 141

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