국문초록

본 연구는 법인기업고객의 실질적 호텔 선택 기관인 기업구매센터를 대상으로 한 호텔기업의 마케팅 정책 수립 시 중요하게 고려해야하는 호텔선택속성에 대해 현업에 종사하는 기업구매센터의 업계실무자들로부터 의견을 조사하여 핵심요인 간의 상대적 중요도와 우선순위를 분석하였다. 이를 통해 호텔기업들이 기업구매센터에서 중요하게 생각하는 호텔선택속성의 핵심요인을 마케팅 정책에 반영하여 법인기업시장에서의 호텔기업 경쟁력 강화에 도움이 되는 기초자료로 활용하고자 하는 목적에서 진행되었다.
이러한 연구목적을 달성하기 위하여 기업구매센터의 호텔선택속성을 구성하고 있는 핵심요인들을 파악하기 위하여 문헌조사 및 기존의 선행연구들을 통해 이론적 연구를 수행하였고, 현업에 종사하는 기업구매센터의 업계 실무자들을 대상으로 1차 실무자의견조사와 2차 쌍대비교(pairwise comparison) 조사를 실시 한 후, AHP(Analytic Hierarchy Process) 전용 분석 프로그램인 Expert Choice 2000을 통해 실증분석을 수행하였다.
AHP분석을 위한 계층(Hierarchy) 1은 본 연구의 연구목적을 나타내는 것으로서 기업구매센터 호텔선택속성의 핵심요인이 자리하였으며, 계층 2는 한승엽·정규엽(1997)의 연구를 통해 분류된 「객실 내 부문」, 「F/O 및 관련 부문」, 「기타호텔전반부문」,「식음료 부문」의 4가지 기준을 사용하여 구성하였다. AHP 분석을 통해 도출된 계층 2의 상대적 중요도는 「객실 내 부문」46.5% >「F/O 및 관련 부문」23.7% > 「기타호텔전반부문」16.6% > 「식음료 부문」13.2%로 부여되었고, 객실 내 부문이 가장 중요한 핵심요인으로 도출되었으며 업계 실무자들은 F/O 및 관련 부문, 기타호텔 전반 부문, 식음료 부문 순으로 가중치를 부여하였다.

계층 3은 1차 업계실무자 의견조사를 통해 도출된 호텔선택속성의 핵심요인들의 내재적 특성을 기준으로 분류하였으며, 「객실 내 부문」은 쾌적함 요소, 안락함 요소, 업무지원 요소로 구성하였으며, 「F/O 및 관련 부문」은 요금 경쟁력 요소, 협력업체 우대성 요소, 전문성 요소로 구성하였다. 「식음료 부문」은 서비스 요소와 서비스 외적 요소로 구성하였고, 「기타호텔 전반 부문」은 지리적 요소, 환경요소, 업무지원 요소로 구성하였다.
계층 3에 대한 AHP 분석 결과 「객실 내 부문」은 쾌적함 요소(51.8%) > 안락함 요소(32.5%) > 업무지원 요소(15.7%)의 순으로 중요성이 도출되었으며, 쾌적함 요소와 안락함 요소가 매우 중요한 요인으로 도출되었다. 「F/O 및 관련 부문」은 요금 경쟁력 요소(54.9%) > 협력업체 우대성 요소(28.2%) > 전문성 요소(17%)의 순으로 중요성이 도출되었으며, 요금 경쟁력 요소와 협력업체 우대성 요소가 매우 중요한 요인으로 도출되었다. 「기타호텔전반부문」은 지리적 요소(63.7%) > 환경요소(22.6%) > 업무지원 요소(13.8%) 순으로 중요도가 나타났으며, 「식음료 부문」은 서비스 요소(71.3%) > 협력업체 우대성 요소(28.2%) 순으로 중요성이 있는 것으로 업계 실무자들은 평가하였다.
계층 4는 호텔선택속성을 연구한 선행연구들의 이론적 고찰을 통해 도출된 51개의 요인들에 대하여 1차 실무자 의견조사를 통하여 정제된 34개의 핵심요인들로 이루어졌으며, 계층 3의 하위요인으로 구성되었다. AHP 분석 결과 업계 실무자들은 객실 내 부문의「쾌적함 요소」에서는 객실청결(52.2%)이, 「안락함 요소」에서는 편안한 침대(51.8%)가, 객실 내 업무지원 요소에서는 「객실규모」에 가장 높은 중요도를 부여하였고, F/O 및 관련부문의 「요금경쟁력」에서는 객실요금의 적절성(52.8%)에, 「협력업체 우대성」에서는 단골고객에 대한 배려(57.5%)가, 「전문성」요소에서는 예약의 신뢰성(35.5%)이 가장 높은 중요도를 부여하였다. 식음료 부문의 「서비스 요소」에서는 서비스 전문성(34%)이, 「서비스 외적 요소」에서는 업장의 청결(48.2%)이 가장 중요한 것으로 도출되었고, 기타호텔전반부문의 「지리적 요소」에서는 호텔의 위치(54.4%)가, 「호텔 환경요소」에서는 호텔의 안전성(50.1%)이, 「업무지원 요소」에서는 업무상 편의성(52.6%)이 가장 중요한 요인으로 도출되었다.
마지막으로 기업구매센터 호텔선택속성의 핵심요인들 간의 우선순위(Priority order)를 분석해 본 결과 전체 34개의 핵심요인들 중에서 객실청결(12.6%)이 가장 중요한 것으로 밝혀졌고, 편안한 침대(7.8%), 욕조 청결(7.4%), 객실요금의 적절성(6.9%), 호텔의 위치(5.8%)의 순으로 상위 5개의 핵심요인을 형성하고 있는 것으로 나타났다.
이와 같은 과정을 통해 기업구매센터 호텔선택속성의 핵심요인들 간의 상대적 중요도와 우선순위가 도출되었다. 본 연구의 분석결과를 통해 밝혀진 기업구매센터 호텔선택속성의 핵심요인들은 향후 법인기업시장을 대상으로 한 호텔기업의 마케팅 전략 수립에 유용한 기초자료로 활용될 수 있을 것이며, 목표시장에 최적화된 상품 구성과 서비스 제공, 효율적인 관리를 가능하게 만들어 법인기업시장에서의 호텔기업 경쟁력 강화에 기여하길 기대한다.










주제어: 기업구매센터, 호텔선택속성, AHP분석, 상대적 중요도, 우선순위분석

ABSTRACT

A Study on relative importance and priority of
Hotel Selection Factors of
Buying Center for Successful Management of Business Hotel
-Using AHP Analysis

Kim, Hyun-Dong
Department of Hospitality and Tourism Management
The Graduate School
Sejong University

This research analyzed the relative importance and the priority of core factors of buying center which are considered significantly in marketing strategy establishment. Buying center is a practical organization to select hotel in corporation customer. Through this result, this research offers basic sources to hotels which are willing to strengthen the competitiveness of their business using core factors of buying center’s hotel selection.
To accomplish an aim of this study, literature reviews based on former study was followed to figure out core factors. Along with it, after the first experts’ survey and the second pairwise comparison survey, a statical package of Expert Choice 2000 was used to analyse the collected data and AHP(Analytic Hierarchy Process) was executed.
The hierarchy 1 for AHP method was expressed the purpose of this research, core factors of hotel selection attributes of buying center, and the hierarchy 2 was organized using the factors classified by Seong-yub, han and Gyu-yub, Jung(1997), room department, front office(F/O) department, F&B department, other general department. The result of the second hierarchy on AHP was that the weight, relative importance, of room department was 46.5%, the weight of F/O department was 23.7%, the weight of other general department was 16.6%, and the weight of F&B department was 13.2%. These results showed that room department was the most important factor from the view of experts.
The hierarchy 3 was composed of immanent characteristic from the first experts’ survey. Firstly, the factor, room department was composed with agrement, comfortableness, and business support. The order of factors composing room department was following: agrement(51.8%) > comfortableness(32.5%) > business support(15.7%). Secondly, the factor, F/O department was composed with cost competitiveness, special treatment, and professionalism. Thirdly, the factor, other general department was composed with geographical factor, environmental factor, and business support factor. Lastly, the factor, F&B department was composed with service and extrinsic factor exclusive of service.
The hierarchy 4, subordinate factors of the hierarchy 3 was organized by 34 core factors refined through the first experts’ survey which came from 51 factors based on former studies. After AHP, it was concluded cleanliness of room of agrement, comfort bed of comfortableness, and room size of business support were the most important factor in room department. Applicable fare of cost competitiveness, solicitude for regular customer, and reliability of reservation were the most important factor in F/O department. Professionalism of service and cleanliness of the restaurant of extrinsic factor were the most important factor in F&B department. Location of geographic factor, safety of environment factor and convenience of business support factor were the most important factor in other general department.
Finally, the result of core factor analysis which presented the priority order of buying center’s hotel selection attributes was as following Room cleanliness factor(12.6%) was the most important factor of all 34 factors. Comport bed(7.8%), bath cleanliness(7.4%), applicable fare(6.9%) and location(5.8%) were showed in the top five.
Through the research above, the relative importance and priority among core factors of buying center’s hotel selection factors were deducted. Core factors through the result of this research can be practiced for useful basic source to establish marketing strategy to corporation customer. Further it would be able to compose the best commodity, service and efficient management of hotel for enhancing its competitiveness.
Keywords: buying center, hotel selection attributes, AHP analysis, relative importance, priority