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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 한진수
- 발행연도
- 2016
- 저작권
- 경희대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수1
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본 연구는 인적자원이 중요한 운송서비스 산업에서 항공사 직원들에게 긍정적인 동기부여를 통해 직무만족을 높이고 지속적으로 고객지향적인 서비스 정신을 함양할 수 있도록 항공사 내부마케팅의 필요성 및 대책을 제시하고자 하였다. 또한 내부마케팅으로 인한 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향을 파악하고, 각 요인들에 대한 근속년수, 직급 별 차이를 확인함으로써 항공사 객실승무원에 대한 인적자원 관리 방안을 모색하는데 의의가 있다.
본 연구의 목적달성 위해 작성한 설문지는 K항공 승무원들을 대상으로 400부가 배포되었으며, 유효한 설문지 358부를 선별하여 분석하였다. 분석 기간은 2016년 4월 9일부터 4월 15일까지 였으며, SPSS 21.0 통계 프로그램을 이용하여 단순·다중 회기분석을 실시하였고 집단 간 차이 비교를 위해 oneway ANOVA분석을 실시하였다. 연구 결과를 요약하자면 아래와 같다.
첫째, 항공사의 내부마케팅이 객실승무원의 직무만족에 미치는 영향의 검증결과, 교육훈련을 제외한 내부커뮤니케이션, 권한위임, 보상시스템, 복리후생지원 등의 내부마케팅 요인은 직원들의 직무만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향의 검증결과, 직무만족이 강할수록 고객 지향적 요인을 증가시키는 것으로 나타났다
셋째, 내부마케팅의 요인에 대해 근속년수 간 차이를 분석한 결과, 5가지 요인 중 보상시스템을 제외한 나머지 요인들은 통계적으로 유의한 것으로 나타나, 근속년수 간 차이가 발생하는 것이 증명되었고 직급 간 차이는 5가지 요인 모두 차이가 있는 것으로 나타났다.
넷째, 직무만족과 고객지향성에 대한 근속년수, 직급 간 차이를 분석한 결과, 두 개 모두 통계적으로 유의한 것으로 검증되어 근속년수, 직급 간 차이가 발생하는 것으로 확인되었다.
향후 결과의 일반화를 위해 K항공사 이외에 국내 A항공사, 저비용 항공사, 외국계 항공사도 조사에 포함시켜 다양한 실무적 시사점을 제시하기를 기대한다. 또한 내부마케팅의 효과를 엄밀하게 측정하기 위해 내부마케팅의 투입 전후 비교를 통한 종단적 연구의 필요성이 제기되며, 내부 마케팅의 구성요인으로 추가적인 요인에 대한 연구도 바람직 할 것이다.
본 연구의 목적달성 위해 작성한 설문지는 K항공 승무원들을 대상으로 400부가 배포되었으며, 유효한 설문지 358부를 선별하여 분석하였다. 분석 기간은 2016년 4월 9일부터 4월 15일까지 였으며, SPSS 21.0 통계 프로그램을 이용하여 단순·다중 회기분석을 실시하였고 집단 간 차이 비교를 위해 oneway ANOVA분석을 실시하였다. 연구 결과를 요약하자면 아래와 같다.
첫째, 항공사의 내부마케팅이 객실승무원의 직무만족에 미치는 영향의 검증결과, 교육훈련을 제외한 내부커뮤니케이션, 권한위임, 보상시스템, 복리후생지원 등의 내부마케팅 요인은 직원들의 직무만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향의 검증결과, 직무만족이 강할수록 고객 지향적 요인을 증가시키는 것으로 나타났다
셋째, 내부마케팅의 요인에 대해 근속년수 간 차이를 분석한 결과, 5가지 요인 중 보상시스템을 제외한 나머지 요인들은 통계적으로 유의한 것으로 나타나, 근속년수 간 차이가 발생하는 것이 증명되었고 직급 간 차이는 5가지 요인 모두 차이가 있는 것으로 나타났다.
넷째, 직무만족과 고객지향성에 대한 근속년수, 직급 간 차이를 분석한 결과, 두 개 모두 통계적으로 유의한 것으로 검증되어 근속년수, 직급 간 차이가 발생하는 것으로 확인되었다.
향후 결과의 일반화를 위해 K항공사 이외에 국내 A항공사, 저비용 항공사, 외국계 항공사도 조사에 포함시켜 다양한 실무적 시사점을 제시하기를 기대한다. 또한 내부마케팅의 효과를 엄밀하게 측정하기 위해 내부마케팅의 투입 전후 비교를 통한 종단적 연구의 필요성이 제기되며, 내부 마케팅의 구성요인으로 추가적인 요인에 대한 연구도 바람직 할 것이다.
목차
제 1 장 서 론 1제 1 절 연구 배경 및 문제제기 1제 2 절 연구목적 3제 3 절 연구방법 및 구성 3제 2 장 이론적 배경 6제 1 절 내부마케팅 61. 내부마케팅의 개념 62. 내부마케팅의 구성요소 93. 내부마케팅에 대한 선행연구 13제 2 절 직무만족 141. 직무만족의 개념 142. 직무만족에 대한 선행연구 16제 3 절 고객지향성 181. 고객지향성의 개념 182. 고객지향성에 대한 선행연구 21제 3 장 연구모형 및 실증연구의 설계 23제 1 절 연구모형 및 연구가설의 설정 231. 연구모형 232. 연구가설의 설정 24제 2 절 변수의 조작적 정의 271. 내부마케팅 272. 직무만족 273. 고객지향성 27제 3 절 실증연구의 설계 281. 연구대상 282. 설문지 구성 28제 4 절 분석방법 30제 4 장 실증분석 결과 32제 1 절 표본의 특성 32제 2 절 타당성 및 신뢰성 검증 331. 내부마케팅의 탐색적 요인분석 결과 332. 직무만족의 탐색적 요인분석 결과 363. 고객지향성의 탐색적 요인분석 결과 37제 3 절 구성개념 간의 상관관계 분석 38제 4 절 가설 검정 391. 내부마케팅이 직무만족에 미치는 영향 392. 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향 41제 5 절 인구통계학적 특성에 따른 차이검정 421. 근속년수에 따른 내부마케팅의 직무만족, 고객지향성 간의 차이분석 422. 직급에 따른 내부마케팅의 직무만족, 고객지향성 간의 차이분석 43제 6 절 가설검정 결과요약 45제 5 장 결 론 48제 1 절 연구결과의 요약 48제 2 절 연구의 시사점 49제 3 절 연구의 한계 및 제언 51참고문헌 (국내문헌) 52참고문헌 (국외문헌) 56설문지 59Abstract 63
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