동료와 상사의 비공식적지원과 가족친화제도의 이용용이성과 감정노동 : 병원 근로자의 심리적 웰빙과 연령의 조절적 매개효과를 중심으로 :Work-family human resource bundles and emotional labor : based on the mediating effect of psychological well-being and the moderating effect of age of hospital''s works

이유우

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자료유형: 학위논문

저자정보: 이유우 (중앙대학교, 중앙대학교 대학원)

지도교수: 한주희

발행연도: 2016

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2016

동료와 상사의 비공식적지원과 가족친화제도의 이용용이성과 감정노동 : 병원 근로자의 심리적 웰빙과 연령의 조절적 매개효과를 중심으로

이유우 경영학과 2016.01 학위논문

상사와 동료의 비공식적 지원, 가족친화제도 이용용이성과 감정노동: 병원근로자의 심리적 웰빙의 매개효과를 중심으로

이유우 , 김효선 , 한주희 조직과 인사관리연구 2016.01 학술저널

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감정노동 문제를 다룬 대부분의 선행연구들은 감정노동의 내면연기(deep acting)가 고객만족을 높이고 업무의 성과에도 긍정적인 영향을 미친다고 밝혔다. 그러나 구체적으로 어떠한 심리적 과정을 통하여 이러한 매커니즘이 일어나는지 밝히는 연구는 부족한 실정이다. 또한 이전의 연구들은 감정노동이 직장-가정 갈등과 밀접한 관계가 있다고 밝혔지만, 감정노동과 가족친화제도와의 관계를 살펴본 국내의 실증적 연구는 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 가족친화제도 번들은 내면연기의 선행요인으로 규정하고, 가족친화제도를 이용하는 종업원의 심리적 웰빙과 내면연기에 대한 심리적·인지적 프로세스의 매커니즘을 밝히는 연구로 확장할 필요가 있다. 심리적 웰빙은 감정노동의 질에 영향을 줄 수 있는 정서적·심리적 자원이 될 수 있다. 이에 본 연구는 SOC이론과 자원보존이론을 기반으로 심리적 웰빙의 매개효과를 분석하고자 한다. 또한 연령에 따른 상호작용효과가 감정노동과 심리적 웰빙 사이에 존재하는 지 분석한다.
업무 동일시가 높고 감정노동의 강도가 강한 종합병원 전문서비스인력 간호사 211명을 대상으로 한 설문조사 자료를 분석한 결과, 가족친화제도를 사용할 수 있다고 인식하는 용이성은 심리적 웰빙에 정(+)의 영향을 미치고, 심리적 웰빙을 완전매개로 해서 감정노동 수행 전략 중 내면연기에 정(+)의 영향을 미쳤다. 또한 가족친화제도를 사용할 수 있다고 인식하는 용이성은 심리적 웰빙을 매개로 해서 감정노동 수행 전략 중 표면연기에 부(-)의 영향을 미쳤다. 이로써 본 연구는 종합병원 인력의 감정노동에 대한 이론적이고 실증적인 결과를 바탕으로 전문 서비스 산업의 고부가가치 창출에 대해서 가족친화제도와 함께 종업원의 심리적 웰빙과 내면연기를 높이는 방안이 효과적일 수 있음을 제안한다.

Previous studies of emotional labor showed that deep acting increases customer''s satisfactions and positively impacts on job performances. However, little studies have proposed to enable how the psychological mechanism generates effects on employees and organizations. Although, the commonly held belief is that work-family conflict and emotional labor are closely related, little is known about the relationship between emotional labor and work-family human resource bundles on empirical studies.
Perry-Smith and Blum (2000) argued that various types of FFWPs are interrelated and complementary, and thus they should be considered as bundles regarding as the change of lifestyle, along with the societal change such as alternative family forms and change of employees’ values. Researchers have shown that FFWPs are able to attract and retain employees (Kossek, Baltes, & Matthews, 2011), as well as improve employees'' job attitudes and work efficiency (Perry-smith & Blum, 2000; Ngo, Foley, & Loi, 2009).
Employees are required to make unceasing efforts and consume considerable energy in order to adjust and control their emotion to the display rules of organization. Due to this consistent emotional labor, their psychological capital runs low and it may cause the conflicts between work and family life, which will lead to the loop of vicious circle(Carlson, et al., 2012).
However, work-life issues and service employees’ emotional labor have been little focused on the field and empirical studies in non-western settings. Besides, it was raised that personal emotion and affect have been overlooked in the past studies on the work - life issues and FFWPs (Family friendly Work policies) (Friede & Ryan, 2005; Judge at al., 2006).
For service employees, reciprocal job function having face to face contact with customers is emphasized as their job demand and emotional display rule is divided into two categories, surface acting and deep acting (Grandy, 2003). Deep acting of employees converts their emotion required as job duty to the genuine emotion by consuming energy and psychological capital (Hulsheger & Schewe, 2011; Humphrey, Ashforth, & Diefendorff, 2015). Although the researches were conducted on the negative effects of surface acting to either job attitude or psychological well-being of employees (Grandy, 2003; Scott & Barnes, 2011) mixed findings were reported regarding on deep acting’s effect on the organization outcomes, employees’ job attitudes and customer’s satisfactions (Humphrey, Ashforth, & Diefendorff, 2015).
Therefore this research will focus on deep acting which was turned out to be a factor to influence positively not only to organizations and their employees but also to customers, and also on the psychological well-being among positive affects closely related to deep acting.
In addition, based on the signal theory, the mechanism of the black box affecting both FFWPs as strategic SHRM and employees’ emotional labor will be discussed. In this respect, SOC (The model of selective optimization with compensation) theory and COR (conservation of resources theory) will be taken to use as an integrated background to explain psychological well-being mediating FFWPs and deep acting for emotional labor (Baltes & Baltes, 1990).
Until recently, very little researches were carried out on the SHRM system, emotional labor and psychological mechanism related to hospital works. Thus, professional and high-identifier human resources’ emotional labors in hospital are needed to be studied on relationships with the FFWPs bundles. The job perceptions and attitudes of the employees who provide professional service build the image of the organization, and consequently, they link directly with the customer satisfactions, the productivity of organizations and their competitiveness (Drucker, 1990).
By empirically testing the relationships in our model, we further develop and contribute to this body of knowledge. The model suggests that the psychological well-being of the employees will be improved by perceiving FFWPs as positive signals, and thus it will become emotional and psychological capital which has good effect on the deep acting of the high-identifier employees.

제 1 장 서 론 1
제 1 절 연구의 배경 및 필요성 1
제 2 절 연구방법 및 구성 5
제 2 장 이론적 배경 7
제 1 절 감정노동 7
1. 표면연기와 내면연기 7
2. SOC전략과 병원인력의 감정노동 11
제 2 절 가족친화제도 14
1. 가족친화제도의 개념 14
2. 가족친화제도 유형 17
3. 가족친화제도의 상징적 시그널 24
제 3 절 상사나 동료의 비공식적 지원 25
제 4 절 심리적 웰빙 27
1. 심리적 웰빙과 지원 27
2. 심리적 웰빙과 감정노동 31
3. 심리적 웰빙의 매개효과 34
제 5 절 감정노동에 대한 연령의 조절효과 36
제 3 장 연구 설계 및 연구방법 39
제 1 절 연구 모형 및 가설 설정 39
1. 연구 모형 39
2. 가설 설정 40
제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문항목 구성 41
1. 변수의 조작적 정의 41
1) 가족친화제도 이용용이성 41
2) 상사나 동료의 비공식적 지원 41
3) 심리적 웰빙 41
4) 감정노동 42
5) 통제변수 42
2. 설문항목의 구성 43
3. 조사대상 및 조사절차 44
4. 분석방법 45
제 4 장 분석결과 및 요약 46
제 1 절 기초자료분석 46
1. 설문응답 46
2. 표본의 특성 46
제 2 절 연구결과 48
1. 동일방법편의 오류 48
2. 탐색적 요인분석 50
3. 확인적 요인분석 52
4. 상관관계 분석 56
5. 모형검증 58
6. 가설검증 59
7. 연령에 따른 조절효과 검증 61
제 5 장 결 론 64
제 1 절 연구의 결과 64
제 2 절 연구의 시사점 67
1. 이론적 시사점 67
2. 실무적 시사점 69
3. 한계점 및 추후의 연구방향 73
참고문헌 75
부록: 설문지 88
국문초록 93
Abstract 95

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