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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 조민호
- 발행연도
- 2016
- 저작권
- 한양대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수3
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본 연구는 저비용항공사 승객들이 지각하는 객실 승무원의 서비스 및 안전업무와 브랜드이미지 및 가격지불의사의 관계를 실증적으로 검증하는데 목적이 있으며, 이를 통해 고객접점 객실승무원의 직무수행을 통한 고객행동의 경로를 확인하였다. 본 연구는 문헌연구방법과 실증연구방법을 병행하여, 먼저 문헌연구에서는 저비용항공서비스의 특성과 객실승무원의 업무, 브랜드이미지 및 가격지불의사에 관한 이론 및 선행연구를 검토하여, 연구의 토대를 마련하고, 실증조사에서는 공항 및 항공사의 협조를 얻어 국내 저비용항공 이용승객 262명을 대상으로 설문지에 의해 수집된 자료를 분석하였다. 본 연구의 결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 객실승무원의 서비스업무 역량지각은 항공사 브랜드이미지에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 객실승무원의 안전업무 역량지각은 항공사 브랜드이미지에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 브랜드이미지는 가격지불의사에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 객실승무원의 서비스업무 역량지각은 가격지불의사에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 객실승무원의 안전업무 역량지각은 가격지불의사에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 관련 가설은 기각되었다. 여섯째, 항공사 브랜드이미지는 객실승무원의 서비스업무와 가격지불의사 간에 부분매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 일곱째, 항공사 브랜드이미지는 객실승무원의 안전업무와 가격지불의사 간에 완전매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 결국 본 연구는 저비용항공사에서 항공사에게 중요한 브랜드이미지의 역할 및 바람직한 항공서비스의 기반 마련을 위한 기업이미지 전략의 방향성, 그리고 객실승무원 인적자원관리상의 함의를 얻었다는데 의의가 있다.
목차
제1장 서론 1제1절 문제제기 1제2절 연구목적 3제3절 연구방법 4제4절 연구기여도 5제2장 문헌고찰 6제1절 저비용항공사 61. 저비용항공사의 개념 62. 국내 저비용 항공시장 현황 93. 항공사의 서비스와 안전관리 분석 11제2절 항공기 객실승무원의 주요업무 171. 객실승무원의 개념 172. 객실승무원의 업무유형 및 특성 19제3절 브랜드이미지 271. 브랜드이미지의 개념 272. 인적서비스와 브랜드이미지 303. 안전관리와 브랜드이미지 32제4절 가격지불의사 351. 가격지불의사의 개념 352. 브랜드 이미지와 가격지불의사 38제3장 연구방법 40제1절 연구모형 및 가설의 설정 401. 연구모형 402. 가설설정 41제2절 표본설정 및 자료수집 42제3절 설문지 구성 431. 변수선정 432. 측정 44제4절 분석방법 44제4장 분석결과 46제1절 표본분석 46제2절 신뢰성 및 타당성 분석 481. 신뢰성 검증 482. 타당성 검증 49제3절 확인적 요인분석 51제4절 상관관계 분석 53제5절 모형의 적합성 검증 55제6절 가설의 검증 561. 객실승무원 업무역량 요인과 브랜드이미지 562. 브랜드이미지와 가격지불의사 583. 객실승무원 업무역량 요인과 가격지불의사 59제7절 매개효과 검증 61제5장 결 론 65제1절 연구결과의 요약 65제2절 연구의 시사점 67제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 70참고문헌 71부 록 78ABSTRACT 82
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