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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 원철식
- 발행연도
- 2016
- 저작권
- 영산대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수4
이 논문의 연구 히스토리 (3)
2018
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국문 초록
외식업 관계마케팅 구성요인이 고객만족, 재방문 및 경영성과에 미치는 영향
-영남지역 외식업체를 중심으로-
이 상 주
영산대학교 일반대학원 호텔관광경영학과
지도교수 : 원 철 식
본 연구의 연구목적은 외식업체를 방문하는 고객들을 대상으로 관계마케팅 구성요인, 고객만족, 재방문 및 경영성과에 관한 인과 관계를 살펴보는 연구로 외식업체를 방문하는 고객을 대상으로 한 관계마케팅 구성요인이 고객만족, 재방문 및 경영성과에 어떠한 영향을 미치는 가를 살펴봄으로써 고객이 지각하는 관계마케팅의 분석을 통해 외식업체인 외식업의 경영 활성화 및 경영성과 극대화를 위한 대고객 마케팅 전략을 수립하는데 기여하는 것을 연구의 목적으로 가진다.
본 연구는 외식산업을 대상으로 하여 고객들이 지각하는 관계마케팅 구성요인을 가격 요인, 사회적 요인, 그리고 구조적 요인으로 제시하고, 이들 요인을 기반으로 고객만족, 재방문, 그리고 경영성과 등의 구조적 관계를 실증적으로 분석하였다. 이러한 시도는 외식산업 환경 하에서 외식기업의 경영성과를 증대시키는데 영향을 미치는 요인이 무엇인가를 확인하는데 있어서 중요한 역할을 할 것으로 예측된다. 특히, 외식기업의 관계마케팅 구성요인을 선행연구 고찰을 통해 가격 요인, 사회적 요인, 그리고 구조적 요인의 세 가지 차원으로 구분하여 각각의 요인들이 경영성과 증대의 필수 선행요인이라 할 수 있는 고객만족과 재방문에 미치는 영향력이 어떻게 다른가를 살펴봄으로써 외식기업들의 관계마케팅 전략을 통한 경영성과 증대가 어떻게 이루어지는 가를 알아내는 데 중요한 연구적 가치를 제공할 것으로 예상된다.
본 연구의 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 관계마케팅 구성요인의 세 가지 차원 중 가격 요인은 고객만족과 경영성과에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 구조적 요인은 고객만족, 재방문, 그리고 경영성과에 미치는 것으로 나타났으나, 사회적 요인은 고객만족, 재방문, 그리고 경영성과에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 외식기업의 만족도 상승 및 재방문, 그리고 경영성과 증대를 위해서 외식기업들은 고객들을 대상으로 가격 요인과 구조적 요인을 중점적으로 실시해야 한다는 것을 의미한다.
둘째, 고객만족은 고객들의 재방문율을 높여주고, 이를 통해 외식기업의 경영성과가 증대되는 것으로 분석되었다. 이는 외식기업의 경영성과가 증대되는데 있어서 고객만족이 선행하여 그에 따라 고객들의 재방문 의도를 높여주는 영향관계를 설명해주는 것이라고 볼 수 있다.
셋째, 외식기업 고객들의 재방문은 경영성과를 증대시키는 것으로 분석되었다. 이러한 결과는 신규고객 유치를 통한 경영성과 증대에만 의존해야 하는 것이 아닌, 기존 고객에 대한 만족과 재방문의도를 바탕으로 경영성과를 증대해야함을 의미하는 것으로 이는 최근 관심이 증대되고 있는 외식기업의 관계마케팅 전략을 통해 고객들의 재방문율을 높일 수 있고, 이를 통해 경영성과가 증대될 수 있다는 점에서 연구적 가치가 있다고 판단된다.
Keywords: Relationship Marketing Factors, Customer Satisfaction, Revisit, Management Performance
외식업 관계마케팅 구성요인이 고객만족, 재방문 및 경영성과에 미치는 영향
-영남지역 외식업체를 중심으로-
이 상 주
영산대학교 일반대학원 호텔관광경영학과
지도교수 : 원 철 식
본 연구의 연구목적은 외식업체를 방문하는 고객들을 대상으로 관계마케팅 구성요인, 고객만족, 재방문 및 경영성과에 관한 인과 관계를 살펴보는 연구로 외식업체를 방문하는 고객을 대상으로 한 관계마케팅 구성요인이 고객만족, 재방문 및 경영성과에 어떠한 영향을 미치는 가를 살펴봄으로써 고객이 지각하는 관계마케팅의 분석을 통해 외식업체인 외식업의 경영 활성화 및 경영성과 극대화를 위한 대고객 마케팅 전략을 수립하는데 기여하는 것을 연구의 목적으로 가진다.
본 연구는 외식산업을 대상으로 하여 고객들이 지각하는 관계마케팅 구성요인을 가격 요인, 사회적 요인, 그리고 구조적 요인으로 제시하고, 이들 요인을 기반으로 고객만족, 재방문, 그리고 경영성과 등의 구조적 관계를 실증적으로 분석하였다. 이러한 시도는 외식산업 환경 하에서 외식기업의 경영성과를 증대시키는데 영향을 미치는 요인이 무엇인가를 확인하는데 있어서 중요한 역할을 할 것으로 예측된다. 특히, 외식기업의 관계마케팅 구성요인을 선행연구 고찰을 통해 가격 요인, 사회적 요인, 그리고 구조적 요인의 세 가지 차원으로 구분하여 각각의 요인들이 경영성과 증대의 필수 선행요인이라 할 수 있는 고객만족과 재방문에 미치는 영향력이 어떻게 다른가를 살펴봄으로써 외식기업들의 관계마케팅 전략을 통한 경영성과 증대가 어떻게 이루어지는 가를 알아내는 데 중요한 연구적 가치를 제공할 것으로 예상된다.
본 연구의 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 관계마케팅 구성요인의 세 가지 차원 중 가격 요인은 고객만족과 경영성과에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 구조적 요인은 고객만족, 재방문, 그리고 경영성과에 미치는 것으로 나타났으나, 사회적 요인은 고객만족, 재방문, 그리고 경영성과에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 외식기업의 만족도 상승 및 재방문, 그리고 경영성과 증대를 위해서 외식기업들은 고객들을 대상으로 가격 요인과 구조적 요인을 중점적으로 실시해야 한다는 것을 의미한다.
둘째, 고객만족은 고객들의 재방문율을 높여주고, 이를 통해 외식기업의 경영성과가 증대되는 것으로 분석되었다. 이는 외식기업의 경영성과가 증대되는데 있어서 고객만족이 선행하여 그에 따라 고객들의 재방문 의도를 높여주는 영향관계를 설명해주는 것이라고 볼 수 있다.
셋째, 외식기업 고객들의 재방문은 경영성과를 증대시키는 것으로 분석되었다. 이러한 결과는 신규고객 유치를 통한 경영성과 증대에만 의존해야 하는 것이 아닌, 기존 고객에 대한 만족과 재방문의도를 바탕으로 경영성과를 증대해야함을 의미하는 것으로 이는 최근 관심이 증대되고 있는 외식기업의 관계마케팅 전략을 통해 고객들의 재방문율을 높일 수 있고, 이를 통해 경영성과가 증대될 수 있다는 점에서 연구적 가치가 있다고 판단된다.
Keywords: Relationship Marketing Factors, Customer Satisfaction, Revisit, Management Performance
목차
Ⅰ. 서 론 11. 문제제기 및 연구목적 12. 연구방법 및 연구범위 43. 연구구성 및 연구내용 5Ⅱ. 이론적 배경 71. 관계마케팅의 개념 7가. 관계마케팅의 정의 7나. 관계마케팅 구성요인 172. 고객만족의 개념 223. 재방문의 개념 334. 경영성과의 개념 36Ⅲ. 실증조사 391. 연구모형 392. 연구가설의 설정 40가. 관계마케팅 구성요인과 고객만족과의 관계 40나. 관계마케팅 구성요인과 재방문과의 관계 41다. 관계마케팅 구성요인과 경영성과와의 관계 41라. 고객만족과 재방문과의 관계 42마. 고객만족과 경영성과와의 관계 43바. 재방문과 경영성과와의 관계 433. 변수의 조작적 정의 44가. 관계마케팅 구성요인 44나. 고객만족 45다. 재방문 46라. 경영성과 474. 연구방법 48가. 모집단의 정의 및 표본의 설계 48나. 설문지의 구성 49다. 실증분석 방법 50Ⅳ. 실증조사 결과 분석 511. 표본의 인구통계학적 특성 분석 512. 변수의 신뢰도 및 타당성 분석 53가. 신뢰도 분석 53나. 타당성 분석 553. 연구모형의 적합도 검토 604. 연구가설의 검증 61가. 관계마케팅 구성요인과 고객만족 간의 관계 62나. 관계마케팅 구성요인과 재방문 간의 관계 62다. 관계마케팅 구성요인과 경영성과 간의 관계 63라. 고객만족과 재방문 간의 관계 63마. 고객만족과 경영성과 간의 관계 63바. 재방문과 경영성과 간의 관계 63Ⅴ. 결 론 651. 연구의 요약 및 시사점 652. 연구의 한계 및 향후 연구방향 68참고문헌 70설문지 85Abstract 90
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