지원사업
학술연구/단체지원/교육 등 연구자 활동을 지속하도록 DBpia가 지원하고 있어요.
커뮤니티
연구자들이 자신의 연구와 전문성을 널리 알리고, 새로운 협력의 기회를 만들 수 있는 네트워킹 공간이에요.
논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 한진욱
- 발행연도
- 2016
- 저작권
- 경희대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수0
이 논문의 연구 히스토리 (2)
- 이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
- 연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
- 이 논문의 연구 히스토리 확인하기
초록· 키워드
오류제보하기
국문초록
무도도장 서비스스케이프가
고객만족과 고객시민행동에 미치는 영향
경희대학교 테크노경영대학원
스포츠경영전공
김 경 택
본 연구는 무도도장 서비스스케이프가 고객만족과 고객시민행동에 미치는 영향 관계를 규명하는데 그 목적이 있다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위해 무도도장 이용 고객들을 연구 대상으로 선정하였다. 연구 대상자들에 대한 설문조사를 위해 비확률 표본추출법 중 편의표본추출법을 이용하여 인천 지역 6곳의 무도도장 이용 고객 중 270명에게 설문지를 배포하였다. 이 중 분석 가능한 260부의 자료에 대해 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 상관분석 및 회귀분석을 실시하였다. 실증분석은 모두 유의수준 α=.05에서 검증하였으며 다음과 같은 연구 결과를 도출하였다.
첫째, 무도도장의 서비스스케이프 하위요인이 고객만족에 유의하게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 좀 더 구체적으로 서비스스케이프 하위요인 중 공조환경성, 청결성, 편리성은 고객만족에 유의한 영향을 미친 것으로 나타났고, 그 중 심미성은 가장 강하게 고객만족에 유의한 영향을 미친 것으로 나타났다. 둘째, 무도도장의 고객만족은 고객시민행동에 유의하게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 무도도장의 서비스스케이프 하위요인이 고객시민행동에 미치는 영향에서는 심미성은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 공조환경성, 편리성, 청결성은 고객시민행동에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
이러한 연구 목적에 따라 도출된 결과는 무도도장의 서비스스케이프 하위요인들이 고객 만족 및 고객시민행동 형성에 중요한 영향을 미치는 요인임이 밝혀졌고, 고객만족도 고객시민행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 무도도장 경영자 측면에서 서비스스케이프 요인들에 대한 적극적인 고려를 통해 고객만족과 고객시민행동의 수준을 높일 수 있는 방안을 수립해야 할 것이다. 또한 고객만족이 고객시민행동의 직접적인 영향을 미칠 수 있는 요인이므로 고객만족의 제고를 통한 고객시민행동을 이끌어 내는 전략을 고려해야 할 것이다.
본 연구는 기존의 리조트 산업이나 카지노 사업과 같은 접근이 쉽지 않은 환경으로 연구 되어져 왔던 서비스스케이프의 이론을 다소 접근성이 용이한 무도도장에 처음 도입 시켰다는 점에서 그 의의가 있다고 볼 수 있다. 또한 기존 선행연구에서 검증 되었던 서비스스케이프, 고객만족, 고객시민행동 간의 영향 관계를 최근 새롭게 나타난 무도도장에 적용해 봄으로써 기존의 학문적 토대에 새로운 지식을 추가할 수 있다는 점에서 학문적 의의를 찾을 수 있다.
무도도장 서비스스케이프가
고객만족과 고객시민행동에 미치는 영향
경희대학교 테크노경영대학원
스포츠경영전공
김 경 택
본 연구는 무도도장 서비스스케이프가 고객만족과 고객시민행동에 미치는 영향 관계를 규명하는데 그 목적이 있다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위해 무도도장 이용 고객들을 연구 대상으로 선정하였다. 연구 대상자들에 대한 설문조사를 위해 비확률 표본추출법 중 편의표본추출법을 이용하여 인천 지역 6곳의 무도도장 이용 고객 중 270명에게 설문지를 배포하였다. 이 중 분석 가능한 260부의 자료에 대해 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 상관분석 및 회귀분석을 실시하였다. 실증분석은 모두 유의수준 α=.05에서 검증하였으며 다음과 같은 연구 결과를 도출하였다.
첫째, 무도도장의 서비스스케이프 하위요인이 고객만족에 유의하게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 좀 더 구체적으로 서비스스케이프 하위요인 중 공조환경성, 청결성, 편리성은 고객만족에 유의한 영향을 미친 것으로 나타났고, 그 중 심미성은 가장 강하게 고객만족에 유의한 영향을 미친 것으로 나타났다. 둘째, 무도도장의 고객만족은 고객시민행동에 유의하게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 무도도장의 서비스스케이프 하위요인이 고객시민행동에 미치는 영향에서는 심미성은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 공조환경성, 편리성, 청결성은 고객시민행동에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
이러한 연구 목적에 따라 도출된 결과는 무도도장의 서비스스케이프 하위요인들이 고객 만족 및 고객시민행동 형성에 중요한 영향을 미치는 요인임이 밝혀졌고, 고객만족도 고객시민행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 무도도장 경영자 측면에서 서비스스케이프 요인들에 대한 적극적인 고려를 통해 고객만족과 고객시민행동의 수준을 높일 수 있는 방안을 수립해야 할 것이다. 또한 고객만족이 고객시민행동의 직접적인 영향을 미칠 수 있는 요인이므로 고객만족의 제고를 통한 고객시민행동을 이끌어 내는 전략을 고려해야 할 것이다.
본 연구는 기존의 리조트 산업이나 카지노 사업과 같은 접근이 쉽지 않은 환경으로 연구 되어져 왔던 서비스스케이프의 이론을 다소 접근성이 용이한 무도도장에 처음 도입 시켰다는 점에서 그 의의가 있다고 볼 수 있다. 또한 기존 선행연구에서 검증 되었던 서비스스케이프, 고객만족, 고객시민행동 간의 영향 관계를 최근 새롭게 나타난 무도도장에 적용해 봄으로써 기존의 학문적 토대에 새로운 지식을 추가할 수 있다는 점에서 학문적 의의를 찾을 수 있다.
목차
목 차Ⅰ. 서론 11. 연구의 필요성 12. 연구의 목적 63. 연구모형 및 연구가설 61) 연구모형 62) 연구가설 74. 연구의 제한점 75. 용어의 정의 8Ⅱ. 이론적 배경 101. 무도도장 101) 무도의 개념 102) 도장의 개념 및 시설기준 112. 서비스스케이프 131) 서비스스케이프 개념 및 정의 132) 서비스스케이프 관련 선행연구 153. 고객만족 191) 고객만족의 개념 및 정의 192) 고객만족 관련 선행연구 224. 고객시민행동 241) 고객시민행동의 개념 및 정의 242) 고객시민행동의 선행연구 27Ⅲ. 연구방법 301. 연구계획 302. 연구대상 303. 조사도구 324. 연구절차 331) 예비조사 332) 본 조사 345. 타당성 및 신뢰성 검증 341) 타당성 검증 342) 신뢰성 검증 386. 자료처리 38Ⅳ. 연구결과 401. 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향 402. 고객만족이 고객시민행동에 미치는 영향 413. 서비스스케이프가 고객시민행동에 미치는 영향 42Ⅴ. 논의 441. 무도도장의 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향 442. 무도도장의 고객만족이 고객시민행동에 미치는 영향 463. 무도도장의 서비스스케이프가 고객시민행동에 미치는 영향 47Ⅵ. 결론 및 제언 501. 결론 502. 제언 51참고 문헌 53ABSTRACT 67부록 68
최근 본 자료
댓글(0)
0