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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 석기준
- 발행연도
- 2016
- 저작권
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이용수6
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1996년 11월 국내 증권회사가 자체 전산시스템을 구축한 이후, 1997년 4월 1일 우리나라 최초로 홈트레이딩 시스템(Home Trading System)을 이용한 증권거래가 도입되었다. 2000년대에는 광통신망의 전국적 보급으로 모바일거래시스템(Mobile Trading System)을 이용한 증권거래가 활성화 되었다. 증권선물거래소(KRX)가 2009년 유가증권시장, 코스닥시장의 주문매체별 거래현황을 전년 동기와 비교한 결과 영업단말을 통한 거래대금 비중은 유가증권시장은 54.11%에서 42.97%로 전년 대비 11.14% 포인트 감소한 반면, HTS를 통한 거래대금 비중은 37.19%에서 48.82%로 11.63% 포인트 증가하였다. 또한 한국거래소의 2014년 주문매체별 주식거래 현황에 의하면, 2013년 스마트폰을 이용한 MTS 거래의 비중이 9.28%로 HTS를 이용한 거래 비중 30.62%보다 낮지만 2014년에는 MTS 거래 비중이 10.40%로 증가한 반면, HTS 거래 비중은 27.66%로 감소하는 등 주문매체의 급격한 변화가 나타나고 있다.
본 연구는 정보기술의 발달로 이용이 증가하고 있는 온라인 증권거래 시스템인 HTS와 MTS의 서비스 품질이 고객의 고객충성도에 어떤 영향을 미치는지 분석하는 것을 기본 목적으로 한다. 이 과정에서 신뢰도가 조절효과를 나타내는지, 서비스 품질요인이 HTS와 MTS 간에 차이를 나타내는지와 인구통계학적 특성에 따른 서비스 품질의 차이를 분석하였다. Hernando and Nieto(2007)는 금융서비스에서 온라인 트레이딩의 도입이 기업에 실제적인 성과 개선의 효과가 있음을 은행권을 대상으로 확인하였다. 오늘날 증권거래의 비중은 온라인 거래가 오프라인 거래를 압도하고 있다. 뿐만 아니라 온라인 거래 서비스 또한 HTS에서 MTS 다양화되어 이들을 비교하는 연구는 의미 있는 실증연구의 대상이 되고있다(Looney et al., 2004; Looney et al., 2008; 심선영, 2014).
온라인 증권거래의 짧은 역사에도 불구하고 주문매체와 서비스 품질에 관한 연구는 HTS를 대상으로 활발하게 수행되고 있다. 이들 연구결과들은 다양한 서비스 품질요인이 고객만족도와 고객충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하였다. 하지만 대부분의 선행연구들이 HTS 만을 연구대상으로 하고 있다. MTS와 관련한 연구는 최근 들어 일부 수행되고 있으나 제한된 영역에서 수행되고 있어 연구결과의 일반화를 시도하기에는 부족한 실정이다. 따라서 온라인 증권거래의 급격한 변화에 맞추어 시대적 흐름을 반영한 연구가 필요하다. 특히 선행연구들은 연구대상을 HTS 혹은 MTS 중 하나의 시스템만을 대상으로 하고 있다. 두 개의 거래시스템은 공통점을 가지고 있지만 여러 가지 점에서 차이점을 가지고 있다. 따라서 이들 시스템에 대하여 고객이 요구하는 서비스 품질에 차이가 있을 수 있다.
따라서 본 연구는 선행연구를 확장하여 최근 온라인 증권거래로 그 비중이 증가하고 있는 MTS와 아직 절대 비중이 높은 HTS를 비교하여 분석함으로써 어떤 서비스 품질요인이 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 지를 검정하였다. 그리고 HTS와 MTS 간에 어떤 서비스 품질요인이 차이를 나타내는지와 서비스 품질요인과 인구통계학적 특성 간의 관계를 분석하였다.
본 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, HTS에 대한 회귀분석결과 유형성, 반응성, 확신성 및 공감성이 통계적으로 유의한 정(+)의 부호를 나타내었다. 하지만 신속성은 고객충성도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. MTS 서비스 품질요인과 고객충성도의 회귀분석 결과 유형성, 반응성, 공감성 및 확신성의 4개 변수는 1% 수준에서 유의한 정(+)의 부호를 나타내었으나, 신속성은 10% 수준에서 유의한 부(-)의 영향을 나타내었다. 둘째, HTS와 MTS의 서비스 품질이 고객충성도에 영향을 미치는 과정에서 신뢰도의 조절효과를 분석하였다. HTS의 경우 상호작용항인 신속성과 신뢰도, 반응성과 신뢰도 및 공감성과 신뢰도에서 1% 수준에 유의한 조절효과가 있는 것으로 나타났다. MTS를 대상으로 한 분석에서는 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 셋째, HTS와 MTS를 이용하는 고객의 서비스 품질요인에 대한 인식의 차이가 있는지를 분석한 결과 공감성만이 10% 수준에서 유의한 결과를 나타내었다. 공감성에서 응답자의 평균은 HTS 4.4557, MTS 4.2560 으로 HTS가 높게 나타났다. 즉 HTS 응답자들이 MTS 응답자보다 공감성에서 더 높은 점수를 부여하였다. 넷째, HTS의 서비스 품질요인과 인구통계학적 특성 간에 차이가 있는지를 분석한 결과 신속성과 연령, 반응성과 이용기간, 확신성과 이용기간, 확신성과 연령, 신속성과 투자금액, 유형성과 직업이 유의한 차이를 나타내었다. MTS의 검증 결과 확신성과 이용기간, 공감성과 이용기간이 통계적으로 유의한 차이를 보였다.
온라인 증권거래에서 HTS와 MTS는 주요한 주문매체로 자리 잡고 있으며, 증권회사 수익의 원천이며, 고객에게는 정보대칭을 통해 효율적으로 시장에 진입할 수 있는 매개체 역할을 한다. 선행연구와의 차별화를 위해 이들 두 개 주문매체를 동시에 고려하여 연구를 진행하였다는 점에서 본 연구는 선행연구와 차별성을 가진다고 판단된다. 또한 연구결과는 증권회사에 서비스 품질 향상을 통한 경쟁력 제고와 고객에게는 니즈에 맞는 세분화된 서비스의 제공이라는 긍정적 효과가 기대된다.
본 연구는 정보기술의 발달로 이용이 증가하고 있는 온라인 증권거래 시스템인 HTS와 MTS의 서비스 품질이 고객의 고객충성도에 어떤 영향을 미치는지 분석하는 것을 기본 목적으로 한다. 이 과정에서 신뢰도가 조절효과를 나타내는지, 서비스 품질요인이 HTS와 MTS 간에 차이를 나타내는지와 인구통계학적 특성에 따른 서비스 품질의 차이를 분석하였다. Hernando and Nieto(2007)는 금융서비스에서 온라인 트레이딩의 도입이 기업에 실제적인 성과 개선의 효과가 있음을 은행권을 대상으로 확인하였다. 오늘날 증권거래의 비중은 온라인 거래가 오프라인 거래를 압도하고 있다. 뿐만 아니라 온라인 거래 서비스 또한 HTS에서 MTS 다양화되어 이들을 비교하는 연구는 의미 있는 실증연구의 대상이 되고있다(Looney et al., 2004; Looney et al., 2008; 심선영, 2014).
온라인 증권거래의 짧은 역사에도 불구하고 주문매체와 서비스 품질에 관한 연구는 HTS를 대상으로 활발하게 수행되고 있다. 이들 연구결과들은 다양한 서비스 품질요인이 고객만족도와 고객충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하였다. 하지만 대부분의 선행연구들이 HTS 만을 연구대상으로 하고 있다. MTS와 관련한 연구는 최근 들어 일부 수행되고 있으나 제한된 영역에서 수행되고 있어 연구결과의 일반화를 시도하기에는 부족한 실정이다. 따라서 온라인 증권거래의 급격한 변화에 맞추어 시대적 흐름을 반영한 연구가 필요하다. 특히 선행연구들은 연구대상을 HTS 혹은 MTS 중 하나의 시스템만을 대상으로 하고 있다. 두 개의 거래시스템은 공통점을 가지고 있지만 여러 가지 점에서 차이점을 가지고 있다. 따라서 이들 시스템에 대하여 고객이 요구하는 서비스 품질에 차이가 있을 수 있다.
따라서 본 연구는 선행연구를 확장하여 최근 온라인 증권거래로 그 비중이 증가하고 있는 MTS와 아직 절대 비중이 높은 HTS를 비교하여 분석함으로써 어떤 서비스 품질요인이 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 지를 검정하였다. 그리고 HTS와 MTS 간에 어떤 서비스 품질요인이 차이를 나타내는지와 서비스 품질요인과 인구통계학적 특성 간의 관계를 분석하였다.
본 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, HTS에 대한 회귀분석결과 유형성, 반응성, 확신성 및 공감성이 통계적으로 유의한 정(+)의 부호를 나타내었다. 하지만 신속성은 고객충성도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. MTS 서비스 품질요인과 고객충성도의 회귀분석 결과 유형성, 반응성, 공감성 및 확신성의 4개 변수는 1% 수준에서 유의한 정(+)의 부호를 나타내었으나, 신속성은 10% 수준에서 유의한 부(-)의 영향을 나타내었다. 둘째, HTS와 MTS의 서비스 품질이 고객충성도에 영향을 미치는 과정에서 신뢰도의 조절효과를 분석하였다. HTS의 경우 상호작용항인 신속성과 신뢰도, 반응성과 신뢰도 및 공감성과 신뢰도에서 1% 수준에 유의한 조절효과가 있는 것으로 나타났다. MTS를 대상으로 한 분석에서는 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 셋째, HTS와 MTS를 이용하는 고객의 서비스 품질요인에 대한 인식의 차이가 있는지를 분석한 결과 공감성만이 10% 수준에서 유의한 결과를 나타내었다. 공감성에서 응답자의 평균은 HTS 4.4557, MTS 4.2560 으로 HTS가 높게 나타났다. 즉 HTS 응답자들이 MTS 응답자보다 공감성에서 더 높은 점수를 부여하였다. 넷째, HTS의 서비스 품질요인과 인구통계학적 특성 간에 차이가 있는지를 분석한 결과 신속성과 연령, 반응성과 이용기간, 확신성과 이용기간, 확신성과 연령, 신속성과 투자금액, 유형성과 직업이 유의한 차이를 나타내었다. MTS의 검증 결과 확신성과 이용기간, 공감성과 이용기간이 통계적으로 유의한 차이를 보였다.
온라인 증권거래에서 HTS와 MTS는 주요한 주문매체로 자리 잡고 있으며, 증권회사 수익의 원천이며, 고객에게는 정보대칭을 통해 효율적으로 시장에 진입할 수 있는 매개체 역할을 한다. 선행연구와의 차별화를 위해 이들 두 개 주문매체를 동시에 고려하여 연구를 진행하였다는 점에서 본 연구는 선행연구와 차별성을 가진다고 판단된다. 또한 연구결과는 증권회사에 서비스 품질 향상을 통한 경쟁력 제고와 고객에게는 니즈에 맞는 세분화된 서비스의 제공이라는 긍정적 효과가 기대된다.
목차
Ⅰ. 서 론······························································································· 11. 연구의 배경 및 목적 ············································································· 12. 연구의 방법 및 구성 ············································································· 4Ⅱ. 이론적 배경···························································································· 81. 증권시장과 온라인 증권거래의 특징················································· 8가. 증권시장 및 증권회사 ····································································· 8나. 온라인 증권거래의 특징································································· 10다. 증권투자자의 특성과 온라인 증권거래의 전망························· 132. 온라인 증권거래의 서비스 품질 ························································· 16가. 온라인 서비스 품질의 특성 ··························································· 16나. 증권회사의 온라인 증권거래 서비스··········································· 19다. 온라인 증권거래 서비스 품질의 구성요인과 측정··················· 223. 온라인 증권거래의 신뢰도 ··································································· 25가. 신뢰도의 개념과 특성····································································· 25나. 신뢰도 관련 선행연구 ····································································· 294. 온라인 증권거래의 고객충성도··························································· 31가. 고객충성도의 개념··········································································· 31나. 고객충성도의 구성요인과 측정····················································· 345. 온라인 증권거래에 관한 선행연구 ····················································· 38가. HTS 관련 선행연구 ········································································ 38나. MTS 관련 선행연구 ······································································· 416. 본연구와 선행연구의 차이 ··································································· 44Ⅲ. 연구설계 ··················································································· 461. 연구모형······················································································ 462. 연구가설····················································································· 47가. 서비스 품질요인과 고객충성도 간의 가설································· 47나. 신뢰도의 조절효과에 관한 가설··················································· 50다. HTS와 MTS의 서비스 품질요인 차이에 관한 가설··············· 52라. 서비스 품질요인과 인구통계학적 요인에 관한 가설··············· 543. 변수의 정의와 측정 ····································································· 57가. 서비스 품질요인 ············································································· 57나. 신뢰도···························································································· 59다. 고객충성도 ··················································································· 604. 조사설계····························································································· 61가. 설문지의 구성 및 조사방법 ··························································· 61나. 분석방법 ······················································································· 63Ⅳ. 분석결과와 해석············································································· 661. 기초통계량 분석················································································ 662. 타당성 및 신뢰도 분석········································································· 68가. HTS의 타당성 및 신뢰도 분석 ···················································· 68나. MTS의 타당성 및 신뢰도 분석 ··················································· 713. 서비스 품질요인과 고객충성도의 검증 ············································· 73가. HTS 서비스 품질요인과 고객충성도의 회귀분석···················· 73나. MTS 서비스 품질요인과 고객충성도의 회귀분석··················· 75다. 회귀분석 결과의 비교····································································· 784. 신뢰도의 조절효과 검증······································································· 79가. HTS의 조절 회귀분석 ·································································· 79나. MTS의 조절 회귀분석 ································································· 805. 서비스 품질요인과 인구통계학적 특성의 검증······························· 82가. 서비스 품질요인의 차이분석 ························································· 82나. 인구통계학적 특성의 차이분석····················································· 836. 검증결과의 요약····················································································· 90Ⅴ. 결 론································································································ 921. 연구의 요약 및 시사점········································································· 922. 연구의 한계점 및 향후 연구과제 ······················································· 94참고문헌································································································· 96부 록································································································· 107Abstract ···························································································113
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