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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 윤혜현
- 발행연도
- 2016
- 저작권
- 경희대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수4
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호텔 산업은 인적 자원이 중요한 산업으로서, 종사원들이 고객과의 상호작용을 통하여 서비스가 제공되며 전체적인 품질수준이 결정되는 경우가 많기 때문에 고객과의 상호관계가 매우 중요하다 할 수 있다. 이러한 관계에서 종사원이 고객에게 드러내는 표정과 태도는 기업의 이익과 직결되어 있으며 이를 수용하고 대응하는 과정에서 감정노동은 발생하게 된다. 감정노동을 완화시켜줄 수 있는 방안으로 종사원의 감성적인 능력에 대한 관심도 높아지고 있는데, 이에 본 연구에서는 특급 호텔에 종사하는 종사원을 대상으로 이들의 감정노동이 조직시민행동, 반생산적 과업행동 그리고 이직의도에 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 밝히고, 이러한 과정에서 감성지능이 감정노동과 조직시민행동, 반생산적 과업행동사이에 어떠한 조절효과를 가져오는지에 대한 이론적 연구체계를 제시하였다. 이러한 이론적 배경을 바탕으로 연구모형을 도출하고 실증 분석하여 가설을 검증하였으며 총 267명의 표본을 바탕으로 연구모형의 신뢰성, 적합성 등을 검토하여 가설을 검증하였다.
본 연구의 결과룰 요약하면 다음과 같다.
첫째, 감정노동이 조직시민행동에 미치는 영향관계를 측정한 결과, 표면행위는 조직시민행동에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 내면행위는 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 감정노동이 반생산적 과업행동에 미치는 영향관계를 측정한 결과, 표면행위와 내면행위 모두 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 조직시민행동이 이직의도에 미치는 영향관계를 측정한 결과, 조직시민행동은 이직의도에 유의한 영향을 보이지 않는 것으로 나타났고, 반생산적 과업행동이 이직의도에 미치는 영향관계를 측정한 결과, 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다.
셋째, 감정노동과 조직시민행동, 반생산적 과업행동과의 관계에 있어서 감성지능의 조절효과를 검증하였으며, 감성지능의 하위요인으로 자기감성의 이해, 타인감성의 이해, 감정조절, 감성활용 등 각각의 평균값을 기준으로 낮은 그룹과 높은 그룹으로 나누어 살펴보았다. 그 결과 표면행위와 조직시민행동간의 관계, 내면행위와 조직시민행동간의 관계에서 타인감성의 이해만이 조절효과를 가지는 것으로 나타났다.
본 연구의 시사점과 의의는 다음과 같다.
첫째, 특급 호텔 종사원의 감정노동이 조직성과를 결정하는 중요변수인 조직시민행동과 반생산적 과업행동 등 다차원적 관점으로 접근하여 관계를 규명하였다는 데에 의미가 있다. 즉, 호텔 종사원의 감정노동과 조직시민행동, 반생산적 과업행동에 대한 탐색적이며 초기적인 연구라는 점에서 학문적 의의가 있다.
둘째, 호텔 종사원의 감정노동이 조직성과 변수인 조직시민행동과 반생산적 과업행동 간의 관계에서 감성지능의 조절효과를 검증하는 초기적인 연구라는 점에서 학문적 의의가 있다.
셋째, 그동안의 연구들은 감정노동과 조직시민행동, 반생산적 과업행동 등에 미치는 영향에 대하여 각각 진행되어 왔으나 여기에 감성지능이라는 조절효과를 검증한 연구는 부족한 실정이다. 결과적으로 모든 감성지능이 조절효과를 나타내진 않았지만 부분적으로 조절효과를 가져오는 결과를 가져왔으며 조직의 발전을 위해서는 직원의 감성지능이 중요하다는 사실을 검증하였다. 조직은 구성원들의 감성지능에 관심을 가져야하며, 신입사원 채용 시 단순히 스펙에 의한 채용보다는 감성지능 능력이 우수한 인재를 선발해야 할 것이다. 또한 감성지능을 증가 시킬 수 있는 교육프로그램을 개발하여 체계적으로 관리함으로써 보다 효율적인 경영방안과 인적 관리 방안을 세우는데 실무적 도움이 될 것으로 기대된다.
본 연구의 결과룰 요약하면 다음과 같다.
첫째, 감정노동이 조직시민행동에 미치는 영향관계를 측정한 결과, 표면행위는 조직시민행동에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 내면행위는 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 감정노동이 반생산적 과업행동에 미치는 영향관계를 측정한 결과, 표면행위와 내면행위 모두 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 조직시민행동이 이직의도에 미치는 영향관계를 측정한 결과, 조직시민행동은 이직의도에 유의한 영향을 보이지 않는 것으로 나타났고, 반생산적 과업행동이 이직의도에 미치는 영향관계를 측정한 결과, 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다.
셋째, 감정노동과 조직시민행동, 반생산적 과업행동과의 관계에 있어서 감성지능의 조절효과를 검증하였으며, 감성지능의 하위요인으로 자기감성의 이해, 타인감성의 이해, 감정조절, 감성활용 등 각각의 평균값을 기준으로 낮은 그룹과 높은 그룹으로 나누어 살펴보았다. 그 결과 표면행위와 조직시민행동간의 관계, 내면행위와 조직시민행동간의 관계에서 타인감성의 이해만이 조절효과를 가지는 것으로 나타났다.
본 연구의 시사점과 의의는 다음과 같다.
첫째, 특급 호텔 종사원의 감정노동이 조직성과를 결정하는 중요변수인 조직시민행동과 반생산적 과업행동 등 다차원적 관점으로 접근하여 관계를 규명하였다는 데에 의미가 있다. 즉, 호텔 종사원의 감정노동과 조직시민행동, 반생산적 과업행동에 대한 탐색적이며 초기적인 연구라는 점에서 학문적 의의가 있다.
둘째, 호텔 종사원의 감정노동이 조직성과 변수인 조직시민행동과 반생산적 과업행동 간의 관계에서 감성지능의 조절효과를 검증하는 초기적인 연구라는 점에서 학문적 의의가 있다.
셋째, 그동안의 연구들은 감정노동과 조직시민행동, 반생산적 과업행동 등에 미치는 영향에 대하여 각각 진행되어 왔으나 여기에 감성지능이라는 조절효과를 검증한 연구는 부족한 실정이다. 결과적으로 모든 감성지능이 조절효과를 나타내진 않았지만 부분적으로 조절효과를 가져오는 결과를 가져왔으며 조직의 발전을 위해서는 직원의 감성지능이 중요하다는 사실을 검증하였다. 조직은 구성원들의 감성지능에 관심을 가져야하며, 신입사원 채용 시 단순히 스펙에 의한 채용보다는 감성지능 능력이 우수한 인재를 선발해야 할 것이다. 또한 감성지능을 증가 시킬 수 있는 교육프로그램을 개발하여 체계적으로 관리함으로써 보다 효율적인 경영방안과 인적 관리 방안을 세우는데 실무적 도움이 될 것으로 기대된다.
목차
제 1장 서론 1제 1절 연구 배경 및 연구 목적 11. 연구 배경 12. 연구 목적 4제 2절 연구 대상 및 분석 방법 61. 연구 대상 62. 연구 방법 73. 연구 구성 체계 8제 2장 이론적 배경 10제 1절 감정노동 101. 감정노동의 개념 102. 감정노동의 구성요소 13제 2절 조직시민행동 181. 조직시민행동의 개념 182. 조직시민행동의 구성요소 21제 3절 반생산적 과업행동 241. 반생산적 과업행동의 개념 242. 반생산적 과업행동의 구성요소 25제 4절 감성지능 261. 감성지능의 개념 262. 감성지능의 구성요소 28제 5절 이직의도 30제 3장 연구 설계 31제 1절 연구 모형 및 연구 가설 311. 연구 모형 312. 연구 가설 32제 2절 조작적 정의 및 측정도구 361. 주요 변수의 조작적 정의 및 측정도구 362. 조사 설계 및 자료 수집 41제 4장 실증분석 44제 1절 표본의 특성 441. 표본의 일반적인 특성 44제 2절 기술통계 분석 46제 3절 측정 변수의 타당성 및 신뢰성 검증 511. 탐색적 요인분석 512. 확인적 요인분석 및 신뢰도 분석 55제 4절 가설검증 581. 상관분석 582. 구조방정식 모형분석에 의한 가설검증 693. 가설검증결과 61제 5장 결론 68제 1절 연구결과 요약 68제 2절 연구의 시사점 701. 학문적 시사점 702. 실무적 시사점 71제 3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 72참고문헌 73Appendix(설문지) 85
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