교육 서비스품질과 경험품질이 조직 충성도에 미치는 영향 :The Effects of Educational Service Quality and Experience Quality on Organizational Loyalty

임성은

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자료유형: 학위논문

저자정보: 임성은 (숭실대학교, 숭실대학교 대학원)

지도교수: 최정일

발행연도: 2016

저작권: 숭실대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수2

이 논문의 연구 히스토리 (3)

2016

기업교육의 서비스품질과 경험품질이 조직충성도에 미치는 영향

임성은 , 최정일 서비스경영학회지 2016.03 학술저널

교육 서비스품질과 경험품질이 조직 충성도에 미치는 영향

임성은 경영 2016.01 학위논문

2015

교육서비스품질과 경험품질이 조직충성도에 미치는 영향

임성은 , 최정일 , 김용희 외 1명 한국서비스경영학회 학술대회 2015.05 학술대회자료

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본 연구는 기업 교육 서비스의 품질 속성이 조직원의 만족과 충성도에 미치는 영향을 파악함으로써 기업이 개선하거나 발전시켜야 할 교육서비스의 요소를 제안하는데 그 목적이 있으며 기업 교육 서비스의 주 교육대상인 조직원의 개인 가치와 사회적 정체성을 통해 기업이 추구해야 할 교육의 목표를 재고할 수 있는 기회를 제공하고자 하였다.
본 연구는 Parasuraman, Zeithaml. Berry(이하 PZB)(1988)의 SERVQUAL과 Lemke et al.(2011)의 경험품질을 통해 교육 서비스 품질을 측정하였으며, Lages & Fernandes(2005)의 SERPVAL을 활용하여 교육 서비스에 대한 서비스 개인가치를 분석하고 이에 따른 교육 만족과 조직 충성도를 측정하였다.
본 연구를 위하여 방송 산업 관련 기업에서 실시한 교육 프로그램 수강생을 대상으로 데이터를 수집하였으며 2015년 7월 1일부터 30일까지 약 30일에 걸쳐 설문을 실시하였다. 배포된 313부 중 응답이 부실하거나 오류가 발견된 33부를 제외하고 280부를 SPSS 20.0과 Smart-PLS 2.0을 이용하여 모형을 검증하였다. 분석 결과, SERVQUAL 중 신뢰성을 제외한 유형성, 응답성, 공감성, 확신성이 서비스 개인가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 경험품질은 서비스 개인가치의 모든 변수에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 서비스 개인가치는 교육 만족에 영향을 미치지만 교육 만족은 조직 충성에 유의성이 없는 것으로 나타났으며 조직 구성원의 사회적 정체성은 조직 충성도에 부분 조절효과를 나타내는 것으로 분석되었다.
본 연구는 첫째, 교육서비스품질(SERVQUAL)이 중심인 연구에서 확장하여 주관적 품질인 경험품질을 추가하였으며, 둘째, SERPVAL을 확장하여 문항 개발의 수준에서 실제 학문적 활용을 시도하였다. 또한 기존 서비스품질과 조직성과에 대한 연구에 서비스 개인가치을 추가하여 조직 충성도에 미치는 원인을 보다 심도 있게 발굴하고자 하였다는데 의의가 있다.

This research is to suggest the factors of educational services in which the company needs to either develop, or revise by analyzing the influences of quality attributes on satisfaction and the loyalty of employees. Also, it is to provide the opportunity for the company to reconsider the educational objective that they need to pursue through personal values and the social identity of employees who are the main subjects of educational services.
For this purpose, the research measures the educational service quality based on the experience of quality suggested by Lemke et. al. (2011) and SERVQUAL suggested by PZB(1988). The educational level of satisfaction and organizational loyalty were measured by analyzing SERPVAL on the educational service, using SERPVAL as suggested by Lages & Fernandes (2005).
Data was collected by using surveys that targeted the attendees of an educational program provided by the company in the media industry. The survey was carried out for 30 days from July 1st to 30th in 2015. A total of 313 copies were collected and 280 copies, excluding 33, that had errors were analyzed by using Smart-PLS 2.0 and SPSS 20.0. Results showed that the factors of SERVQUAL, excluding ‘reliability’, ‘tangibles’, ‘responsiveness’, ‘empathy’, and ‘assurance’ had positive relations with service personal value, while experience quality had positive relations with all variables. Service personal value had influences on educational satisfaction, but educational satisfaction had no positive relation with organizational loyalty and the social identity of members had a partial moderating effect on organizational loyalty.
This research is meaningful for the reasons below: First, it added experience quality, which is a subjective quality by expanding the existing research centered on SERVQUAL. Second, it expanded SERPVAL from the level of question development to the level of practicing academic use. Last, it was an in-depth study on the factors that affect organizational loyalty by adding service personal value to existing research regarding organizational performance and service quality.

#교육 서비스품질 #경험품질 #서비스 개인가치 #사회적 정체성 #조직 충성도

국문초록 ⅵ
영문초록 ⅷ
제 1 장 서론 1
1.1 연구의 필요성 및 목적 1
1.2 연구의 범위 및 방법 2
제 2 장 이론적 배경 3
2.1 기업 교육 3
2.1.1 기업 교육의 개념과 목적 3
2.1.2 기업 교육의 구성요소 7
2.2 교육 서비스품질 9
2.2.1 교육 서비스품질의 개념 및 특성 9
2.2.2 교육 서비스품질의 구성요소 12
2.3 경험품질 18
2.3.1 경험품질의 개념 및 특성 18
2.3.2 경험품질의 구성요소 20
2.4 서비스 개인가치 21
2.4.1 서비스 개인가치의 개념 및 특성 21
2.4.2 서비스 개인가치의 구성요소 23
2.5 교육 만족 26
2.5.1 교육 만족의 개념 및 특성 26
2.5.2 교육 만족의 구성요소 28
2.6 사회적 정체성 30
2.6.1 사회적 정체성의 개념과 특성 30
2.6.2 사회적 정체성의 선행연구 31
2.7 조직 충성도 33
2.7.1 조직 충성도의 개념 33
2.7.2 조직 충성도의 특성 34
제 3 장 연구 방법 36
3.1 연구모형의 설계 36
3.2 연구모형의 주요변수 37
3.2.1 교육 서비스품질의 조작적 정의 37
3.2.2 경험품질의 조작적 정의 37
3.2.3 서비스 개인가치의 조작적 정의 38
3.2.4 사회적 정체성의 조작적 정의 38
3.2.5 교육 만족의 조작적 정의 39
3.2.6 조직 충성도의 조작적 정의 39
3.3 가설설정 41
3.3.1 교육 서비스품질과 서비스 개인가치의 관계 41
3.3.2 경험품질과 서비스 개인가치의 관계 43
3.3.3 서비스 개인가치, 만족, 조직 충성도의 관계 43
제 4 장 실증 분석 결과 46
4.1 자료 수집 및 분석 방법 46
4.2 표본의 인구 통계 분석 48
4.3 신뢰성과 타당성 검증 49
4.4 연구가설 검증 53
4.5 매개효과 검증 59
제 5 장 결론 61
5.1 연구의 의의와 시사점 61
5.2 연구의 한계와 발전방향 65
참고문헌 67
부 록 97

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