본 연구는 요양보호사의 감정노동이 행복감에 미치는 영향을 파악하고 감성지능의 조절효과와 자기위로능력의 매개효과 검증을 위한 연구이다. 요양보호사가 담당하는 서비스의 질은 대상자의 삶의 질은 물론 장기요양제도의 지속성과 직결되는 중요한 요소이다. 요양보호사의 감정노동은 그들의 육체적, 정신적 건강상태에 강력한 영향을 미치고 있다. 하지만 요양업무 특성상 감정노동은 불가피하며, 이를 효과적으로 관리하는 것이 대상자에게 질적 서비스를 제공하는 핵심 요인이다.
본 연구의 자료 수집은 요양시설과 재가시설에 근무하는 요양보호사 400명을 대상으로 구조화된 자기보고식 설문지로 실시하여 377부를 분석하였다. 자료분석은 SPSS통계패키지를 사용하였고, 독립변수의 영향력 검증을 위해 다중회귀분석(Multiple Regression)을 실시하였다. 조절변수인 감성지능의 조절효과를 검증을 위해 조절적 다중회귀분석(Moderated Multiple Regression Analysis: MMR)을 실시하였다.
마지막으로 매개변수인 자기위로능력의 매개효과를 알아보기 위해 Barron & Kenny(1986)에 의해 제안된 방법에 따라 회귀분석을 통한 매개효과 분석법을 사용하였다. 이 검증방법을 보완하고 매개효과를 추정하기 위해서 Sobel test를 추가로 실시하였다.
분석결과 요양보호사의 감정노동은 행복감과 자기위로능력에 부적영향을 미쳐, 감정노동을 할수록 행복감이 유의미하게 낮아지는 효과가 있었다. 감성지능은 감정노동과 부적영향을 미쳤고, 자기위로능력은 감정노동과는 유의미한 부적영향을 주었고, 행복감과 감성지능에 정적영향을 주었다. 행복감은 감정노동과 유의미한 부적영향이 있었고, 자기위로능력과는 정적영향을 주었다. 또한 근무집단에 따라 행복감에 차이가 있는 것이 확인되었다. 요양시설에 근무하는 요양보호사의 감정노동이 재가시설에 근무하는 요양보호사의 감정노동보다 행복감에 미치는 부적 영향력이 더 많이 미치는 것으로 나타났다.
다중회귀분석결과 감정노동은 행복감에(β =-.321) 영향을 미쳐 감정노동을 할수록 행복감이 유의미하게 낮아지는 효과가 있었으며, 행복감의 20%를 설명하였다. 또한 근무집단에 관계없이 모두 감정노동이 행복감에 유의미한 부적 영향을 미쳤으나 요양시설에 근무하는 요양보호사의 감정노동이 재가시설에 근무하는 요양보호사의 감정노동보다 행복감에 미치는 부적 영향력이 더 커 차이를 보였다. 감성지능 조절변수의 상호작용효과 검증을 위한 조절변수의 주효과 검증결과, 조절변수인 감성지능은 행복감에 유의미한 정적 영향을 미쳤고, 행복감의 32.6%를 설명하였다. 감정노동과 행복감 간에 감성지능의 조절효과는 감성지능이 감정노동과 상호작용하여 행복감을 억제하는 효과가 있었으나, 유의미하지 않게 나타나 감성지능은 감정노동과 행복감 간을 조절하는 효과가 나타나지 않았다.
상호작용항이 투입되기 전 감성지능 조절변수는 행복감을 유의하게 증가시키는 효과가 있었으나 감정노동*감성지능 상호작용항이 투입되면 행복감에 유의미한 영향을 미쳐 독립효과는 여전히 있었으나 조절하는 효과는 나타나지 않았다.
자기위로능력의 매개효과를 검증하기 위해 위계적 회귀분석을 시행하였고, 그 결과의 유의성을 검증하기 위해 추가로 Sobel test를 시행한 결과 감정노동은 자기위로능력 경로가 유의미하고, 자기위로능력은 행복감 경로에 유의미하여 분석요건을 충족하였다. 또한 2단계에서 감정노동이 행복감에 미치는 경로가 유의미하고, 매개변수 통제 시, 감정노동이 행복감에 미치는 영향이 여전히 유의미하였으나 영향력이 줄어들어 부분매개효과가 있었다. Sobel test결과에 의해 Zab의 절대값이 3.30보다 커 p<.001 수준에서 자기위로능력은 요양보호사의 감정노동과 행복감 간을 부분매개효과가 있음이 증명되었다.
근무집단별로 비교해보면, 요양시설 근무집단의 경우 감정노동은 자기위로능력 경로가 유의미하고, 자기위로능력은 행복감 경로가 유의미하여 분석요건을 충족하였다. 또한 감정노동이 행복감에 미치는 매개변수 통제 시, 감정노동이 행복감에 미치는 β 값이 유의미하지 않게 되어 Sobel test 결과에 의해 Zab의 절대 값이 3.30보다 커 p<.001 준에서 완전매개 효과가 있는 것으로 증명되었다.
재가시설 근무집단의 경우, 감정노동은 자기위로능력 경로가 유의미하고, 자기위로능력은 행복감 경로가 유의미하여 분석요건을 충족하였다. 또한 감정노동이 행복감에 미치는 β 값 매개변수 통제 시, 감정노동이 행복감에 미치는 영향이 여전히 유의미하였으나 영향력이 줄어들어 부분매개효과가 있었다. 결과적으로 Sobel test 결과 Zab의 절대 값이 2.58보다 커 p<.01 수준에서 부분매개효과가 있는 것으로 판명되었다.
요약하면 근무집단별로 비교해본 결과 요양시설 근무집단에서는 자기위로능력이 완전매개효과가 있는 반면 재가시설 근무집단에서는 부분매개효과가 있어 차이를 보였다.
결론적으로 요양보호사의 감정노동 정도가 심한 것으로 확인되었다. 이는 장기요양 서비스의 질과 종사자의 일터에서의 행복감에 부정적 영향