항만물류서비스품질의 결정요인과 성과분석 : 자원기반관점을 수용한 고차분석모델을 중심으로 :Analysis on the determinants and performance of port logistics service quality : focused on the hierarchical component models adopting resource-based view

박정희

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자료유형: 학위논문

저자정보: 박정희 (중앙대학교, 중앙대학교 대학원)

지도교수: 우수한

발행연도: 2015

저작권: 중앙대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2015

항만물류서비스품질의 결정요인과 성과분석

박정희 , 우수한 한국항만경제학회지 2015.09 학술저널

항만물류서비스품질의 결정요인과 성과분석 : 자원기반관점을 수용한 고차분석모델을 중심으로

박정희 무역물류학과 2015.01 학위논문

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본 연구는 서비스품질 수익모델을 기반으로 자원기반관점과 동적역량을 연결시켜 항만경쟁력을 평가할 수 있는 새로운 통합모형의 형성을 목적으로 한다. 구체적으로는 항만물류서비스품질의 구성개념을 새롭게 정의하고, 이것이 성과에 영향을 미치는지를 검증하였다. 그리고 서비스품질의 성과로서 항만평판을 추가하고, 고객만족이 충성도에 미치는 영향경로에서 항만평판이 매개역할을 수행하는지를 검증하였다. 마지막으로 국내 주요 항만에 형성된 모형을 대입하여 실무적 시사점을 도출하고자 하였다.
본 연구는 서비스품질을 제고하는 구체적인 동인은 밝히고자 하는 의도에서 조형지표로 구성된 HCMs 모델을 적용함으로써 기존 연구와 차별성을 두었다. 문헌연구를 통하여 개념적 정의와 조작적 정의를 도출하였고, 항만의 주고객인 선사를 상대로 설문조사를 실시하였다. 기술통계를 통하여 표본과 수집된 데이터의 특성을 밝히고, PLS-SEM을 사용하여 구체적인 인과관계 검증하였다.
분석결과, 우선 통합모델에서 모든 가설이 지지되었다. 항만의 유ㆍ무형자원은 전반적 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 물리적 자원과 지리적 자원은 항만의 유형자원을 구성하는 것으로 나타났으며, 인적자원, 관계적 자원, 정보 및 기술자원 그리고 동적역량 또한 항만의 무형자원을 구성하는 것으로 나타났다. 서비스품질은 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족 또한 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 고객만족은 항만평판에도 긍정적인 영향을 미치며, 항만평판은 충성도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 고객만족과 충성도간 항만평판의 매개효과는 약 56%인 것으로 분석되었다.
부산항에서는 무형자원에 대한 관계적 자원의 영향력을 제외한 모든 가설이 지지되었으며, 인천항에서는 관계적 자원과 기술자원이 무형자원을 유의수준에서 구성하지 못하는 것으로 나타났다. 인천항에서는 관계적 자원과 기술자원뿐만 아니라 고객만족이 충성도에 긍정적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다.
본 연구는 우선, 서비스품질에 대한 자원의 영향력을 확인하였다는 것에 의의를 갖는다. 자원기반관점에서 서비스품질의 구성개념을 새로운 차원에서 접근하고, 성과에 기여할 수 있음을 입증하였다. 그리고 조형지표모델을 통해 개별 자원들이 서비스품질에 미치는 영향력을 간접적으로 측정할 수 있도록 함으로써 각 항만이 보다 구체적으로 전략을 세울 수 있는 기회를 제공하였다는 점에서 의의를 갖는 것으로 평가된다.

The purpose of this dissertation is to present a new integrated model for evaluating competitiveness of ports based on the service profit chain, resources- based view and dynamic capabilities. Specifically, it is intended to redefine constructs of port logistics service quality and then verify the effects on performance. And port reputation is added as a variable of service performance to examine whether the effect between customer satisfaction and loyalty is mediated by it. At last, to derive practical implications, a research model is applied to three major ports in Korea: Busan, Incheon, Gwangyang.
HCMs model with formative indicators is applied to identify specific drivers improving service quality. Conceptual and operational definitions are extracted through prior research and questionnaire survey of shipping companies was conducted to obtain data. Characteristics of samples and collected data are provided by descriptive statistics and causal relationships between the variables were verified by PLS-SEM.
As a result of path analysis, all hypotheses of this research are supported. Both tangible resources and intangible resources have a positive influence on general service quality. Tangible resources consist of physical resources and geographical resources. Intangible resources consist of human resources, relational resources, IT resources and dynamic capabilities. The third is that general service quality has a positive influence on customer satisfaction. The forth is that customer satisfaction has a positive influence on port reputation. The fifth is that customer satisfaction has a positive influence on loyalty. The sixth is that port reputation has a positive influence on loyalty. A mediation effect of port reputation between customer satisfaction and loyalty analyzed 56%.
However in Busan, all hypotheses are supported except the effect of relational resources on intangible resources. In Incheon, the effect of relational resources and IT resources on intangible resources are not supported. In Gwangyang, casual relations between customer satisfaction and loyalty are not supported including the effect of relational resources and IT resources on intangible resources.
The implications of results are as follows. First, resources are contributed to service quality. The constructs of service quality are developed from resource based view and the effects of it on performance are verified. Second, by adopting the formative indicators model, the effect of individual resources composing the constructs on service quality can be analyzed indirectly. This provides an opportunity to design a strategy more specifically.

제1장 서 론 1
제1절 연구의 배경 및 목적 1
1. 연구배경 1
2. 연구목적 및 접근방법 2
제2절 연구의 구성체계 5
제2장 항만물류서비스품질의 특성과 과제 8
제1절 항만경쟁과 항만경쟁력의 속성 8
제2절 항만물류서비스품질의 개념과 속성 15
1. 항만물류서비스품질의 개념 15
2. 항만물류서비스품질의 속성 19
3. 서비스품질 모형의 한계 26
제3장 항만물류서비스품질의 결정요인과 성과 34
제1절 자원기반관점의 수용 34
1. 항만물류서비스품질 측정을 위한 새로운 접근 34
2. 자원기반관점의 수용 35
3. 동적역량 42
제2절 항만물류서비스품질의 성과 45
1. 고객만족 45
2. 충성도 47
3. 항만평판 50
제4장 연구모형 및 가설 53
제1절 개념적 연구모형 53
1. 개념적 연구모형 53
2. 연구가설 54
제2절 연구방법론 57
1. 구조방정식모델과 PLS 57
2. 조형지표 분석 60
제3절 실증 연구모형 64
1. 실증 연구모형 64
2. 연구가설 65
3. 구성개념의 정의 및 측정 66
제4절 기술통계 74
1. 표본의 구성 74
2. 기술통계 77
제5장 실증연구 88
제1절 가설검증 88
1. 측정모델 비교 88
2. 가설검증 102
제2절 사후분석 105
1. 평판의 매개효과 분석 105
2. 항만별 분석 107
제6장 결 론 115
제1절 연구결과의 요약 및 평가 115
1. 연구결과의 요약 115
2. 연구결과의 평가 116
제2절 연구의 시사점 118
1. 이론적 시사점 118
2. 실무적 시사점 119
제3절 연구의 한계 및 향후 연구과제 120
참고문헌 122
부 록 153
국문초록 159
Abstract 161

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	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

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