지방자치제도가 시행되면서 지방자치단체의 민원 행정 서비스는 과거 공급자 중심적 체계에서 사용자 중심적으로 개선하기 위한 노력을 보이고 있으며 민원의 수요증가와 함께 민원인들의 지방자치단체 민원실의 서비스 및 시설에 대한 요구 또한 높아지고 있다. 이용자의 입장에서 편리하게 이용할 수 있는 민원실에 대한 계획이 요구되며 이러한 요구를 바탕으로 민원인의 편의와 업무효율을 높일 수 있는 민원실 공간의 필요성이 대두되고 있다.
본 연구에서는 광주광역시 지방자치단체 구청사 민원실 서비스에 대한 이론적 고찰을 통해 전반적인 기존 민원서비스 분류체계와 민원실 이용실태와 업무에 따른 민원실공간구성을 파악하였으며 이를 바탕으로 민원실의 공간을 공통공간, 민원업무영역, 대기영역, 정보자료 영역으로 구분하였다. 유니버설 디자인의 5가지 원리인 지원성, 수용성, 커뮤니케이션효율성, 안전성, 접근성의 개념을 근거로 하여 앞에서 구분한 민원실 내부공간 영역별 유니버설디자인 적용도 평가도구를 제작하였다. 평가도구를 토대로 유니버설디자인 적용 적합여부를 평가하였고, 민원인을 대상으로 설문조사를 조사를 실시하였다. 민원실 이용 만족도 조사와 아울러 민원인의 일반사항, 이용실태, 자주 보는 민원의 종류, 개선요구사항 등을 알아보았으며 회수된 253부의 설문지 중 불성실한 응답 3부를 제외한 광주광역시 다섯 개 구청사 민원실 별 50부씩 총 250부의 설문지가 최종 분석에 사용되었다. 수집된 자료는 SPSW Statistics 18 프로그램을 이용하여 분석하였으며 조사대상 민원실 이용자의 만족도 및 개선 요구를 알아보기 위한 빈도와 백분율, 평균, 표준편차를 산출하였고, 민원실 이용자들의 일반적인 특성에 따른 유니버설디자인 만족도에 대한 차이를 알아보기 위해 t-test와 일원분산분석(One-way ANOVA), 집단 간 차이를 알아보는 Duncan test, 이용자의 배경적 특성과 자주 보는 민원 종류가 어떠한 관계를 보이는지 알아보기 위해 chi-square (χ2)검증을, 민원실의 유니버설디자인 적용도와 이용자 만족도의 상관관계를 알아보았다.
연구 결과를 요약해 보면 다음과 같다
민원실의 유니버설디자인 적용도를 살펴보면 공통공간에서는 지원성과 커뮤니케이션 효율성의 적용도가 높은 반면 수용성에서 비교적 낮은 적용도를 보이고 있었다. 민원업무 영역에서는 지원성과 안전성의 적용도가 높은 반면 접근성이 비교적 낮은 적용도를 보이고 있었다. 대기영역에서는 커뮤니케이션 효율성과 안전성이 가장 높은 적용도를 보였지만 수용성이 가장 낮은 적용도를 보였다. 정보자료영역에서는 안전성, 접근성이 높은 적용도를 보였으며 커뮤니케이션 효율성이 가장 낮게 적용되어 있었다.
민원실 영역별 유니버설디자인의 적용도를 종합해보면 공통공간, 민원업무영역, 대기영역, 정보자료영역 중 민원업무영역의 유니버설디자인 적용도가 가장 높게 나타났으며 정보자료영역, 공통공간, 대기영역 순이다. 공통공간에서는 커뮤니케이션 효율성 적용도가 가장 높았고 수용성 적용도가 가장 낮았다. 민원업무영역에서는 지원성과 안전성 적용도가 가장 높았고 접근성 적용도가 가장 낮았다. 대기영역에서는 커뮤니케이션 효율성, 안전성 적용도가 가장 높았고 수용성 적용도가 가장 낮았다. 정보자료영역에서는 안전성과 접근성 적용도가 가장 높았고 커뮤니케이션 효율성 적용도가 가장 낮았다. 다섯 가지 유니버설디자인 개념별 민원실 영역의 적용도를 종합해보면 지원성에서는 민원업무영역이 가장 높은 적용도를 보이며 공통공간 적용도가 가장 낮았다. 수용성에서는 민원업무영역이 가장 높은 적용도를 보이며 대기영역 적용도가 가장 낮았다. 커뮤니케이션 효율성에서는 대기영역이 가장 높은 적용도를 보이며 정보자료영역 적용도가 가장 낮았다. 안전성에서는 민원업무영역, 대기영역, 정보자료영역이 가장 높은 적용도를 보이며 공통공간 적용도가 가장 낮았다. 접근성에서는 정보자료영역이 가장 높은 적용도를 보이며 민원업무영역 적용도가 가장 낮았다. 유니버설디자인 적용도 평가에서 유니버설디자인의 적용이 가장 되어 있는 것은 민원업무영역의 지원성과 안전성, 대기영역의 커뮤니케이션 효율성과 안전성, 정보자료영역의 안전성 과 접근성이며 가장 낮은 적용도를 보인 것은 대기영역의 수용성이다.
광주광역시 다섯 개 구청사 민원실 별 유니버설디자인 적용도를 종합해보면 전체 60개의 조사항목에 대해 평균 69%가 적합하게 설치되어 있는 것으로 조사되었고, 미흡한 항목이11.0% 부적합하게 설치되어 있는 항목이19.8%로 나타났다. 가장 많은 항목에서 ‘부적합’ 평가를 받은 민원실은 C민원실과 D민원실이며 21.8% 항목이 부적합 했으며 ‘부적합’ 과 ‘미흡’ 평가를 받은 항목이 많은 민원실 또한 C민원실과 D민원실 이었다. 이용자의 영역별 유니버설디자인 만족도 결과를 종합해보면 만족도가 가장 높은 곳은 대기영역이며 정보자료영역의 이용자 만족도가 가장 낮았다. 공통공간에서는 안전성이 커뮤니케이션 효율성 보다 더 높은 만족도 수준을 보인다. 민원업무영역 에서는 안전성 만족도가 가장 높게 나타났고, 그다음은 지원성, 커뮤니케이션 효율성, 접근성 순으로 만족하고 있었다. 대기영역에서는 안전성이 지원성보다 더 높은 만족도 수준을 보인다. 정보자료영역에서는 지원성에서 가장 높은 만족도를 보이며 그 다음은 안전성, 커뮤니케이션 효율성 순으로 나타났다. 이용자의 전체 시설에 대한 전반적인 만족도를 살펴보면 평균 3.01점으로 전반적으로 높은 만족도를 보이고 있다. ‘불만족‘에 대한 응답자 의견은 없었으며 약간 불만족 대답이 14.8%이고 약간 만족과 만족이 85.2%으로 민원실 전체 시설에 대하여 전반적으로 만족하는 이용자가 더 많은 것으로 조사되었다.
유니버설디자인 적용도와 이용자 만족도의 상관관계를 분석해 본 결과 법적인 기준, 권장사항 등 객관적인 지표에 적합하다 하더라도 실제 이용자들의 배경적 특성 또는 민원실 공간이용 행태에 따라서 만족도에 대한 결과가 달라짐을 알 수 있다.
조사대상 민원실 이용자의 현황 및 요구사항에 있어서는 방문횟수의 경우 ''년 5회 미만 민원실을 이용 한다'' 고 답한 민원인이 대부분을 차지하였다. 방문시간은 평일오후의 경우가 평일오전의 경우보다 더 많은 경향이 있으며, 자주 보는 민원의 종류는 기타, 세무민원 순으로 많았다. 전반적인 개선 요구사항 으로는 ‘칸막이/파티션 설치를 통한 개인정보 보호’가 필요하다고 응답한 경우가 가장 많았다.