본 연구는 국내 판매 및 서비스 종사자를 대상으로 표면행위와 안녕감(well-being)의 관계에서 진정성과 표면행위에 대한 자기효능감이 매개효과를 가지는 지 검증하였다. 안녕감을 측정하는 변인으로는 정서적 소진과 직무 만족을 설정하였다. Pugh(2011)의 연구결과에 따르면, 표면행위와 정서적소진, 표면행위와 직무만족의 관계에 있어 진정성의 조절효과가 나타났으며, 표면행위에 대한 자기효능감은 표면행위와 정서적 소진에 한해서 유의미한 조절효과가 나타났다. 이러한 연구결과가 국내에도 동일하게 적용될 수 있는 검증하는 것을 목적으로 한다.
본 연구의 연구문제는 다음과 같다. 첫째, 판매 및 서비스 종사자를 대상으로 하여, 표면행위와 정서적 소진의 관계에서 진정성의 매개효과를 검증한다. 둘째, 표면행위와 직무 만족의 관계에서 진정성의 매개효과를 검증한다. 셋째, 표면행위와 정서적 소진의 관계에서 표면행위에 대한 자기효능감의 매개효과를 검증한다. 넷째, 표면행위와 직무만족의 관계에 표면행위에 대한 자기효능감의 매개효과를 검증한다.
위의 연구 문제를 검증하기 위해 판매 및 서비스 종사자 170명을 대상으로 표면행위, 진정성, 표면행위에 대한 자기효능감, 정서적 소진, 직무 만족을 측정하는 척도를 사용하여 설문조사를 실시하였다. 각 척도의 점수가 높을수록 척도의 측정변인의 수준이 높다는 것을 의미한다. 수집한 자료를 바탕으로 기술통계와 상관분석을 실시하였으며, 매개효과를 알아보기 위해 위계적 회귀분석을 사용하여 연구를 진행하였다. 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 상관분석 결과 표면행위는 정서적 소진과 정적 상관관계를 보였으며, 직무만족과는 부적 상관관계를 나타냈다. 진정성은 판매 및 서비스 종사자의 안녕감을 나타내는 변인인 정서적 소진과 부관상관을 보였으며, 직무만족과는 정적 상관을 보였다. 표면행위에 대한 자기효능감은 표면행위와 정적상관을 나타냈다. 또한 표면행위에 대한 자기효능감은 정서적소진과 정적 상관관계를 나타냈으며 직무만족과는 부적 상관관계를 보였다.
둘째, 회귀 분석 결과 정서적 소진에 대해 진정성이 부적으로 영향을 미친다는 점을 알 수 있다. Pugh(2011)의 연구의 경우 정서적 소진에 대해 진정성이 정적으로 영향을 미쳤지만, 한국 문화의 경우 이러한 결과가 다르게 나타났다. 서구 문화에서는 개인의 진실한 정서표현을 중시하는 분위기가 판매 및 서비스 종사자의 직무 환경과 상충되게 받아들일 가능성이 있지만, 한국의 경우 진정성에 대한 기준이 낮아 실제 경험하는 정서와 조금 다르게 표현하더라도 개인이 스스로를 진정성 있다고 자각할 가능성이 있다고 볼 수 있다.
셋째, 표면행위와 정서적 소진의 관계에서 진정성의 매개효과가 나타났다는 점이다. Pugh(2011)의 연구결과는 표면행위와 정서적 소진의 관계에서 진정성의 조절효과를 입증하였다. 하지만 본 연구결과 판매 및 서비스 종사자를 대상으로 한 연구에서 표면행위와 정서적 소진의 관계에서 진정성의 매개효과가 나타났다. 즉, 표면행위를 많이 하는 경우 진정성을 덜 중시하는 경향이 있으며, 이러한 경우에 정서적 소진은 증가했다. 서구문화와 달리 한국 문화에서 진정성을 중시할수록 안녕감이 높게 나타나는 결과가 나타났다.
넷째, 정서적 소진과 직무만족과 같은 안녕감의 관계에서 표면행위에 대한 자기효능감의 매개효과가 나타나지 않았다. 이러한 연구 결과는 자기효능감과 안녕감의 관계를 입증한 선행연구와는 차이가 있으며, 앞으로의 연구에서 좀 더 탐색이 필요한 부분이라고 할 수 있다.
이러한 연구결과의 의의는 판매 및 서비스 종사자의 정서 노동을 문화적 차이에 근거하여 이해했다는 점을 들 수 있다. 이에 따라 판매 및 서비스 종사자도 잠재적인 내담자로 고려했을 때, 개인이 지각하는 진정성이 문화권에 따라 차이가 있다는 점을 고려하여, 본 연구 결과를 치료적 개입에 적용해 볼 수 있다는 점에 의의가 있다.

The purpose of the study is the relationship between emotional dissonance and well-being among service employee along with the mediating effects of importance of authentic emotional display and surface acting self-efficacy. The data were collected through a written survey with 170 service employee. Hierarchical multiple regression analyses were performed using SPSS v. 21. For testing the mediation effect, the sobel test was conducted.
The results of this study are as follow : First, there were significant correlations among surface acting, importance of authentic emotional display, surface acting self-efficacy, emotional exhausion, job satisfaction. The Surface acting was positively related emotional exhausion and negatively related job satisfaction. Also, the surface acting was negatively related importance of authentic emotional display.
Second, importance of authentic emotional display partially mediated the relationship between surface acting and emotional exhausion.
Third, importance of authentic emotional display partially mediated the relationship between surface acting and job satisfaction.
Forth, mediating effect of importance of authentic emotional display is a culture gap.
The results of present study suggest that surface acting could be one of the important variables employee well-being, which follows the consistent results of previous researches. In addiction, mediational analyses suggest that in order to increase fear of employee well-being, clinicians need to emphasis importance of authentic emotional display on those who work customer service and have detrimental well-being. In order word, It can be implied that importance of authentic emotional display help customer service employee to decrease emotional exhausion and increase job satisfaction. Therefore, importance of authentic emotional display will be effective for practicing appropriate intervention on clients.