우리나라의 경제가 발전함에 따라 서비스 산업이 차지하는 비중이 점차 늘어나고 있으며, 고객의 서비스에 대한 기대 또한 높아지고 있다. 호텔기업은 치열해진 경영환경에서 경쟁우위를 확보하고 지속가능한 이익을 창출하기 위하여 고객의 다양한 니즈에 부합하는 상품의 생산뿐 아니라 고객만족을 위한 다양한 서비스 제공 방식에 대해 관심을 갖게 되었다.
호텔의 서비스종사자들의 업무는 고객과의 직접적인 감정적 교류와 인적관계를 매개로 하여 이루어지기 때문에 고객서비스 상황에서 서비스종사자의 감정은 고객을 만족시키는 중요한 요인이 되었고, 호텔기업은 조직의 성과를 높이기 위해 고객들이 원하는 감정표현 방식을 찾아 규칙화 시켰으며, 호텔의 서비스종사자는 고객을 만족시키기 위하여 자신의 실제 느끼는 감정과는 다르게 호텔조직에서 원하는 규칙에 따라 고객을 상대해야 하는 경우가 존재하게 되었다.
고객만족과 기업의 경쟁력 강화란 측면에서 감정노동은 긍정적일 수 있지만 호텔 서비스 종사자는 서비스과정에서 느끼는 감정과 조직에서 원하는 감정표현과의 부조화로 인하여 심한 내적 갈등과 스트레스를 받게 되었으며 그로인해 감정고갈과 성취감 저하 등 심리적 문제들이 발생되었다.
이에 본 연구는 호텔종사원의 감정노동이 역할스트레스에 미치는 영향과 함께 긍정심리자본과 사회적지원의 조절효과를 검증하여 호텔 조직의 바람직한 인사관리를 위한 방향성을 제시하고자 한다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해 문헌연구를 통해 연구모형을 구성하는 각 변수들의 개념과 상호 영향에 대해 정리함으로써 이론적 배경을 제시하고 실증연구를 통해 확인 하는 과정을 거쳤고, 연구의 모집단은 서울소재 특1급 호텔종사원을 연구대상으로 2014년 6월5일부터 25일까지 500부의 설문지를 배포하였고 회수된 463부 중 폐기된 설문지 35부를 제외한 428부를 실증 분석에 사용하였다.
실증분석결과 다음과 같은 연구결과가 도출되었다.
첫째, 감정노동의 구성요소 중 표면행위는 역할스트레스의 구성요소인 역할모호성과 역할갈등에 유의한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났고, 심층행위는 역할모호성과 역할갈등에 유의한 부(-)의 상관관계가 있는 것으로 분석되었다.
둘째, 역할스트레스의 구성요소인 역할모호성과 역할갈등 모두 소진의 구성요소인 정서적 소진, 개인성취감저하, 비인간화에 유의한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 분석되었다.
셋째, 감정노동과 역할스트레스간의 관계에서 긍정심리자본에 따른 조절효과를 살펴본 결과 표면행위와 역할모호성과의 관계에서 복원력은 부(-)의 조절효과가 있는 것으로 자기효능감, 낙관주의, 희망은 정(+)의 조절효과가 있는 것으로 분석되었다.
표면행위와 역할갈등과의 관계에서 복원력은 부(-)의 조절효과가 있는 것으로 분석되었고, 자기효능감, 낙관주의, 희망의 조절효과 검증을 위한 가설은 기각되었다.
심층행위와 역할모호성과의 관계에서 희망의 조절효과는 기각되었고 자기효능감, 낙관주의는 부(-)의 조절효과, 복원력은 정(+)의 조절효과가 있는 것으로 분석되었다. 심층행위와 역할갈등과의 관계에서 긍정심리자본의 하위요인인 복원력의 조절효과는 기각되었고 자기효능감, 낙관주의, 희망은 부(-)의 조절효과가 있는 것으로 분석되었다.
마지막으로, 감정노동과 역할스트레스간의 관계에서 사회적 지원에 따른 조절효과를 살펴본 결과 표면행위와 역할갈등과의 관계에서 사회적지원의 조절효과는 기각되었고 표면행위와 역할모호성과의 관계에서 사회적지원은 정(+)의 조절효과가 있고 심층행위와 역할스트레스와의 관계에서는 모두 부(-)의 조절효과가 있는 것으로 분석되었다.
이러한 분석결과는 복원력을 가진 종사원은 변화하는 조직에서 잘 적응하기 때문에 난관 속에서 안정감을 가지고 스트레스에 대처하고, 자기관리능력이 높고 긍정적인 사람은 감정노동의 표면행위를 할 경우 거짓 자아(false self)를 경험하게 함으로써 부정적인 결과를 야기하지만, 심층행위를 할 경우 긍정적인 조절효과를 나타낸다 할 수 있겠다. 사회적지원도 마찬가지로 표면행위를 하는 종사원에게는 역할스트레스를 가중시키지만 심층행위를 하는 경우는 역할스트레스를 감소시키므로 호텔 조직은 표현 규칙, 교육 훈련, 관리기제 등의 설정과 실행에 있어 종사원의 거부감을 최소화하고 자발적인 참여와 내재화가 가능한 방법을 강구하는 등 종사원이 심층연기를 할 수 있는 여건을 조성해야 할 것이다.
아울러 호텔 조직은 호텔서비스종사자의 긍정심리자본을 고양할 수 있는 방안을 모색해야 할 것이다. 사회적 지원과는 달리 긍정심리자본은 개인의 자발적, 의식적 지원 성격이 강하므로, 이를 고양할 수 있는 방향으로 종사원에 대한 지원 방향을 모색해야 할 것이다. 이를 통해 역할스트레스는 물론 그로 인한 부정적인 요소를 줄여 효율적인 조직 관리와 고객만족 실현에 일조할 수 있을 것이다.

With the economic development of the country, the importance of the service industry is increasing in Korea and customers’ expectation of services is also growing higher. In order to gain competitive advantage and to make sustainable profits in the fiercely competitive business environment, hotel businesses are interested not only in the production of services meeting customers’ diverse needs but also in various ways of service provision for customer satisfaction.
Hotel service workers’ jobs are carried out through direct emotional exchange and human relations with customers. For this reason, service workers’ emotion in a customer service situation is a crucial factor for customer satisfaction, and hotel businesses have found emotional expressions desired by customers and regularized them in order to enhance their organizational performance, and hotel service workers often have to serve customers according to the rules demanded by the hotel organization apart from their actual emotion in order to satisfy the customers.
Emotional work may be positive in the aspects of customer satisfaction and competitiveness, but hotel service workers experience severe inner conflicts and stress caused by disharmony between their emotion felt in the process of service provision and emotional expression demanded by the organization and they, in turn, lead to psychological problems such as emotional exhaustion and low achievement.
Thus, this study purposed to examine the effect of hotel workers’ emotional work on role stress and the moderating effect of positive psychological capital, and to suggest directions for desirable personnel management in hotel organizations.
For these purposes, theoretical background was presented by discussing the concept and reciprocal influence of each variable constituting the research model through literature review, and it was confirmed through positive research. The population of this study was hotel workers working at super?deluxe hotels in Seoul. In the survey, 500 questionnaires were distributed during the period from the 5th to 25th of June, 2014, 463 of them were recovered, and with 35 discarded, 428 questionnaires were used in the positive analyses.
The results of the positive analyses were as follows.
First, surface acting among the components of emotional work was in a significant positive correlation with role ambiguity and role conflict among the components of role stress, and deep acting was in a significant negative correlation with role ambiguity and role conflict.
Second, role ambiguity and role conflict among the components of role stress were in a significant positive correlation with emotional burnout, reduced personal accomplishment, and depersonalization among the components of burnout.
Third, according to the results of examining the moderating effect of positive psychological capital on the relationship between emotional work and role stress, resiliency had a negative moderating effect and self?efficacy, optimism, and hope had a positive moderating effect on the relationship between surface acting and role ambiguity.
Resiliency had a negative moderating effect on the relationship between surface acting and role conflict, and the hypotheses on the moderating effect of self?efficacy, optimism, and hope were rejected.
The moderating effect of hope on the relationship between deep acting and role ambiguity was rejected, but self?efficacy and optimism had a negative moderating effect and resiliency had a positive moderating effect. The moderating effect of resiliency on the relationship between deep acting and role conflict was rejected, and self?efficacy, optimism, and hope were found to have a negative moderating effect.
Lastly, according to the results of examining the moderating effect of social support on the relationship between emotional work and role stress, the moderating effect of social support on the relationship between surface acting and role conflict was rejected, but social support had a positive moderating effect on the relationship between surface acting and role ambiguity, and a negative moderating effect on the relationship between deep acting and role stress.
These findings suggest that workers with resilience adjust themselves quickly to a changing organization and therefore they are able to cope with stress steadily throughout difficulties, and those with high positive self?management may experience a false self and, consequently, a negative result from the surface acting of emotional works, but their deep acting may have a positive moderating effect. Social support also increases role stress in workers doing surface acting, but deep acting reduces role stress. Thus, hotel organizations need to create environment for their employees to do deep acting by minimizing the employees’ rejection and inducing their voluntary participation and internalization in establishing and applying expression rules, education and training programs, management mechanisms, etc.
What is more, hotel organizations should look for strategies to enhance their employees’ positive psychological capital. Different from social support, positive psychological capital is rather an individual’s voluntary and intentional support, and hotel organizations need to support workers in a way of upholding their positive psychological capital. Such an effort will reduce not only role stress but also resultant negative effects and ultimately contribute to efficient organizational management and customer satisfaction.