국내 카지노산업은 1967년 인천 올림포스호텔 카지노가 최초로 개설된 것을 시작으로 국내 경제의 급속한 성장기에 발맞추어 양적·질적으로 성장해왔다. 그러나 이러한 검증된 성장의 이면에 고액의 현금이 유통되는 특성, 도박중독자의 양산, 가정파탄, 조직범죄의 유발, 불법적인 자금세탁 등 도박 산업의 부정적인 측면으로 인해 많은 사회문제 또한 야기해 왔다.
카지노 기업은 보안관리 시스템의 운영을 통해 이러한 카지노산업의 부정적인 측면으로 발생하는 기업 내·외부의 다양한 위험과 위협을 방지하기 위해서 각종 감시·접근통제장치를 설치하고, 이를 운영·유지·관리하는 보안활동을 시행하고 있다. 이러한 기반 아래 보안관리 서비스는 카지노의 전반적인 보안성향상을 통해서 크게 세 가지 부분에 기여하고 있으며 구체적으로 다음과 같다.
첫째, 위험이나 위협으로 인해 발생할 수 있는 카지노기업의 손실을 사전에 예방함으로써 기업의 재무적 성과에 기여한다.
둘째, 고객에게 안전한 카지노 환경을 조성하여 심리적으로 안정된 상태에서 게임을 즐길 수 있도록 서비스를 제공하고, 카지노 이용 중 직·간접으로 보안관리 서비스를 경험하고 상호작용하면서 카지노가 게임의 결과에 영향을 줄 수 있는 부정행위를 차단하고 있다는 신뢰감을 형성한다.
마지막으로, 종사자에게 자신의 역량을 마음껏 발휘할 수 있는 안전한 환경과 각종 감시·통제 시스템운영을 통해 회사의 규정과 절차를 위반하는 부정행위 차단 등으로 기업의 제도나 규칙에 대한 공정성 인식을 고취시키고 있다.
따라서 보안관리 서비스는 고객에게는 공정한 게임에 대한 신뢰향상으로 재방문 시 해당 카지노를 선택하는 데 있어 중요한 역할을 하고 있으며, 종사자에게는 업무효율을 향상시키고 기업을 신뢰하고 조직에 충성할 수 있도록 돕고 있다. 이를 감안하면 보안관리 서비스는 운영과 유지를 위해서 지출만을 일으키는 요소가 아니라 카지노기업의 안정적인 경영을 위해서 우선적으로 관리해야할 요인이라는 것을 알 수 있다. 하지만 실제로는 역할과 책임에 비해서 중요성을 인정받지 못하고 있는 실정이다.
따라서 본 연구에서는 카지노기업이 보안관리 서비스의 품질을 향상시키면 기업의 성과요인의 향상으로 나타나는지 실증적으로 분석하여, 그 인과관계를 규명한 이론적 근거를 제시하고자, 크게 다섯 단계로 분류하여 연구를 진행하였으며, 보안관리 서비스품질과 기업성과요인 사이의 인과관계와 매커니즘을 규명하였다.
첫째, 서론에서 카지노 보안관리 서비스의 업무특성과 목적을 반영한 서비스품질 결정요인도출이 필요하고, 이렇게 도출한 서비스품질 결정요인과 기업성과차원 사이에 인과관계를 규명하는 실증적인 연구의 필요성을 기술하였다. 또한 본 연구의 이론적 배경이 되는 학자들의 주장과 이에 따른 실증적인 선행연구를 검토하고, 연구의 결과를 카지노산업 전반으로 일반화하기 위한 연구의 범위와 방법을 확정하였다.
둘째, 서비스품질에 대한 국?내외 학자들의 저서와 선행연구를 분석하여 카지노 보안관리 서비스품질을 효과적으로 측정할 수 있는 결정요인을 도출하였다. 이 과정에서 서비스품질에 대한 만족은 다양한 행동의도로 표출된다는 것을 확인하였으며 보안관리 서비스품질 결정요인과 카지노기업 성과차원인 종사자의 조직신뢰 및 충성도 사이에 인과관계를 만족을 통해 규명하였다. 다음으로, 보안관리 서비스의 목표가 되는 보안성향상을 위한 선행요인을 도출하기 위해서 CPTED이론과 이를 바탕으로 수행한 실증적 선행연구를 검토하여 보안성 선행요인을 세 가지 차원으로 도출하였다. 이러한 과정을 통해서, 카지노 보안관리 서비스품질의 향상이 기업성과차원의 향상으로 이어지는 경로를 탐색하는 본 연구의 모델을 확정하였다.
셋째, 본 연구는 현장연구방법을 적용하여 설문을 통해서 자료를 수집하는 방법으로 조사설계를 하였다. 연구결과에 대한 신뢰도와 타당도를 높이기 위해서 카지노기업에서 보안관리 업무에 종사하지 않는 내부고객을 모집단으로 선정하였으며, 할당표본추출법(Quota Sampling)을 사용하여 연구대상의 범주(Category)를 국내 내?외국인 카지노를 대표하는 각 1개 기업으로 선정하고 표본의 할당량(Quota)을 정하였다.
넷째, 수집된 자료는 상대적으로 적은 수의 표본으로 변수간의 구조적 관계를 추론할 수 있는 PLS(Partial Least Square)를 사용하여, 카지노 보안관리 서비스품질의 각 결정요인들이 매개변수인 내부고객만족을 통해 내부고객의 조직신뢰와 충성도로 이어지는 경로를 분석하였다. 본 연구는 보안성향상을 위한 선행요인과 보안성이 내부고객만족을 통해 기업성과에 형성하는 인과관계를 규명하는 탐색적 연구이므로 경로모형분석 방법이 적합한 것으로 판단하였다. 또한 모집단의 대표성을 확인하기 위해서 응답자의 성별, 연령, 학력, 근무기간, 근무부서, 직위, 등을 파악하는 인구통계학적 분석에 SPSS 19.0을 활용하였다.
마지막으로, 자료의 분석으로 나타난 결과를 통해 카지노기업이 카지노 보안관리 서비스품질을 향상시키기 위해서 보증성, 공감성, 보안성을 우선적으로 관리해야하고, 이 중에서 보안성이 가장 중요한 요인이라는 것을 확인하였다. 또한 카지노기업에서 자연적 감시, 인력적 감시와 유지관리의 수준을 높이면 보안성 향상으로 이어질 수 있다는 것을 검증하였다. 이러한 과정을 통해서 내부고객의 보안관리 서비스에 대한 만족을 높일 수 있으며, 이것이 카지노기업의 성과차원인 조직신뢰 및 충성도의 향상으로 이어지는 매커니즘을 규명하였다.
이를 바탕으로 서비스품질을 향상시키기 위해서 개별요인의 중요도와 우선순위를 고려할 수 있는 이론적·실증적 근거를 제시하였고, 보안관리 서비스가 기업의 지출요인이 아니며, 직접적인 매출의 발생을 통해서 기업에 기여하는 것은 아니지만 카지노기업의 성과에 재무적·비재무적으로 기여하여 카지노의 안정적인 영업활동을 위해서 필수적인 요소라는 것을 규명하였다. 또한 연구결과를 통해 카지노기업이 성과향상을 위한 경영전략 수립 시 보안관리 서비스의 역할에 대한 중요도를 인식하고, 서비스품질향상을 위해 우선적으로 고려해야 하는 요인을 중심으로 서비스품질 향상방안을 마련하고, 그 결과를 예측할 수 있는 시사점을 제시하였다.

This study considered five steps to propose a theoretical basis that identifies the cause-and-effect relationship of security management service quality by empirically analyzing whether the performance factors affecting the casino industry are improved when the quality of the security management service is improved. Further, the mechanism and cause-and-effect relationship between industry performance factors and security management service quality were identified.
First, the introduction describes the necessity of identifying service quality determination factors that reflect the purpose and business characteristics of the casino security management service, and the need for an empirical study to identify the cause-and-effect relationship between the industry performance level and the service quality determination factors. Further, other scholars'' perspectives and related previous empirical studies were reviewed, and the scope of this study along with a method to generalize the results of this study were determined
Second, factors that can effectively measure the casino security management service quality were determined by analyzing domestic and overseas scholars’ publications and previous studies on service quality. In this process, it was verified that the satisfaction of service quality is expressed as various behavior intentions; further, security management service quality determination factors and the cause-and-effect relationship between employees’ loyalty and trust in the organization, which are the performance dimensions of the casino industry, were identified. Next, to derive precedence factors for security improvement, which is the objective of the security management service, these factors were derived in three dimensions by reviewing CPTED theory and previous empirical studies based on CPTED. Through this process, this study devised a model to identify how an improvement in the casino security management service quality can lead to an improvement in industry performance dimensions.
Third, this study designed a questionnaire survey by applying a field study method. A group of internal customers that was not related to the security management business of the casino industry was selected to increase the reliability and validity of the study results. Using quota sampling, one company that represents a open casino and another company that represents a foreigner exclusive casino in Korea were selected as the study subjects, and then, the sample quota was determined.
Fourth, the way in which each factor determining casino security management service quality could lead to internal customers’ loyalty and trust in the organization was analyzed through the parameter of internal customer satisfaction, by applying Partial Least Squares (PLS) to the collected data, as PLS can deduce the structural relationship between variables with a relatively small number of samples. This is an exploratory study, which identifies the cause-and-effect relationship between industry performance and precedence factors for improving security, through internal customer satisfaction. Thus, it was inferred that the path model analysis method was appropriate. Further, to verify the representativeness of the population, SPSS19.0 was utilized in a demographic analysis that identifies respondents'' sex, age, education, service period, affiliated department, and job title.
Finally, the analysis of the data revealed that the casino industry must preferentially manage assurance, empathy, and security to improve the casino security management service quality, and that, of these, security was the most important factor. Further, it was verified that an increase in the level of maintenance management, manpower surveillance, and natural surveillance in the casino industry could lead to security improvement. Through this process, this study identified a mechanism to increase internal customers’ stratification of the security management service, leading to an improvement in organization trust and loyalty, which are performance parameters for the casino industry.
To help improve service quality, a theoretical and empirical basis was presented that can consider the importance and priority of individual factors. The security management service is neither an expense factor nor a factor that can contribute through the generation of direct sales; however, it was identified as an essential factor for stable business activities of casinos by contributing to the performance of the casino industry from financial and non-financial perspectives. Further, the importance of the role of the security management service in business strategy formulation for improving the industry performance was recognized through the study results. A service quality improvement method was provided by focusing on the factors that must be preferentially considered for service quality improvement; moreover, implications that can predict the results of such method were presented.