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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 발행연도
- 2015
- 저작권
- 경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수6
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인적 의존도가 높은 특성을 가진 호텔 업무 환경을 고려할 때, 고객만족은 종사원들의 직접적인 서비스로부터 발생하며 이를 위해서는 종사원 각자의 마음가짐이 중요하다. 이에, 긍정적 심리 역량인 긍정심리자본은 상태적인 특징을 지녀 연습 및 훈련을 통해 변화 할 수 있으므로 개발이 가능한 요인으로서 중요성을 갖는다.
종사원이 사회적 지지를 받고 있다고 지각하고 경험할수록, 내면의 심리적 조율을 거쳐 내적 부조화를 조절할 수 있다. 사회적 지지와 긍정심리자본은 호텔 구성원의 행동 및 태도에 영향을 줄 수 있는 중요한 변수임에도 불구하고 두 변수간의 관계에 대한 연구는 찾아보기 어렵다. 또한 정서조절은 감정노동을 하는 호텔 및 서비스업에서는 유용하게 사용 할 수 있는 변수임에도 아직까지 정서조절을 중요한 변인으로 보고 고객지향성 등의 결과변수를 확인하는 연구는 드문 것이 사실이다.
본 연구의 목적은 서비스기업을 대표하는 호텔기업의 조직구성원을 대상으로 사회적 지지와 고객지향성과의 관계에서 긍정심리자본의 매개효과를 실증분석 하고자 하는데 있다. 또한 정서조절이 고객지향성에 미치는 영향에 있어서 긍정심리자본의 매개효과를 살펴보는 것을 목적으로 한다.
연구의 목적을 달성하기 위하여 각 변수에 대한 선행연구를 진행하였으며, 변수 간 영향관계를 확인하고자 실증분석을 실시하였다. 문헌연구는 사회적 지지, 긍정심리자본, 고객지향성, 정서조절에 관하여 이론적 고찰 및 개념을 정의하여 연구모형을 제시하였다. 실증연구를 수행하기 위하여 서울시에 위치한 특급호텔에 근무하는 서비스제공자를 대상으로 설문하는 방법을 택하였다. 설문지는 총 450부를 배포하여 유효한 401부를 이용하여 분석을 실시하였다. 수집된 자료를 SPSS v. 18.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 단순회귀분석, 다중회귀분석, 위계적 회귀분석을 통하여 가설을 검증하였다. 실증분석 결과 다음과 같은 연구결과가 도출되었다.
첫째, 사회적 지지가 긍정심리자본에 미치는 영향에 대한 결과이다. 사회적 지지는 긍정심리자본의 하부요인인 자기효능감, 낙천성, 희망, 탄력성에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인했다.
둘째, 정서조절은 긍정심리자본의 하위요인인 자기효능감, 낙천성, 희망, 탄력성에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
셋째, 긍정심리자본이 고객지향성에 미치는 영향에 대한 결과이다. 긍정심리자본의 하위 요인 중 희망, 탄력성, 자기효능감 순으로 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 낙천성은 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 않았다.
넷째, 사회적 지지와 고객지향성의 관계에서 긍정심리자본의 하위요소인 자기효능감, 낙천성, 희망, 탄력성 모두 부분매개효과를 보였다.
다섯째, 정서조절과 고객지향성과의 관계에서 긍정심리자본의 하위요소인 자기효능감, 낙천성, 희망, 탄력성이 모두 매개역할을 하는 것으로 나타났다.
본 연구는 사회적 지지와 긍정심리자본의 관계에 대하여 알아보고, 정서조절이 긍정심리자본에 미치는 영향을 알아봄으로써 긍정심리자본에 영향을 미치는 선행변수로서 개인적 측면 및 팀 측면에서의 선행 요인을 찾는다는데 의의를 가진다.
이와 같은 연구결과는 서비스 산업에서 긍정심리자본의 중요성을 확인하는 의미를 갖는다. 또한, 기업 측면에서 조직구성원의 동기부여 및 고객지향성을 높이는데 도움을 줄 수 있는 내부마케팅을 모색하는데 유용한 자료로서 사용될 것이며 또한 구성원의 긍정심리자본을 높이는 방안을 모색하는데 도움이 될 것으로 기대한다.
종사원이 사회적 지지를 받고 있다고 지각하고 경험할수록, 내면의 심리적 조율을 거쳐 내적 부조화를 조절할 수 있다. 사회적 지지와 긍정심리자본은 호텔 구성원의 행동 및 태도에 영향을 줄 수 있는 중요한 변수임에도 불구하고 두 변수간의 관계에 대한 연구는 찾아보기 어렵다. 또한 정서조절은 감정노동을 하는 호텔 및 서비스업에서는 유용하게 사용 할 수 있는 변수임에도 아직까지 정서조절을 중요한 변인으로 보고 고객지향성 등의 결과변수를 확인하는 연구는 드문 것이 사실이다.
본 연구의 목적은 서비스기업을 대표하는 호텔기업의 조직구성원을 대상으로 사회적 지지와 고객지향성과의 관계에서 긍정심리자본의 매개효과를 실증분석 하고자 하는데 있다. 또한 정서조절이 고객지향성에 미치는 영향에 있어서 긍정심리자본의 매개효과를 살펴보는 것을 목적으로 한다.
연구의 목적을 달성하기 위하여 각 변수에 대한 선행연구를 진행하였으며, 변수 간 영향관계를 확인하고자 실증분석을 실시하였다. 문헌연구는 사회적 지지, 긍정심리자본, 고객지향성, 정서조절에 관하여 이론적 고찰 및 개념을 정의하여 연구모형을 제시하였다. 실증연구를 수행하기 위하여 서울시에 위치한 특급호텔에 근무하는 서비스제공자를 대상으로 설문하는 방법을 택하였다. 설문지는 총 450부를 배포하여 유효한 401부를 이용하여 분석을 실시하였다. 수집된 자료를 SPSS v. 18.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 단순회귀분석, 다중회귀분석, 위계적 회귀분석을 통하여 가설을 검증하였다. 실증분석 결과 다음과 같은 연구결과가 도출되었다.
첫째, 사회적 지지가 긍정심리자본에 미치는 영향에 대한 결과이다. 사회적 지지는 긍정심리자본의 하부요인인 자기효능감, 낙천성, 희망, 탄력성에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인했다.
둘째, 정서조절은 긍정심리자본의 하위요인인 자기효능감, 낙천성, 희망, 탄력성에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
셋째, 긍정심리자본이 고객지향성에 미치는 영향에 대한 결과이다. 긍정심리자본의 하위 요인 중 희망, 탄력성, 자기효능감 순으로 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 낙천성은 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 않았다.
넷째, 사회적 지지와 고객지향성의 관계에서 긍정심리자본의 하위요소인 자기효능감, 낙천성, 희망, 탄력성 모두 부분매개효과를 보였다.
다섯째, 정서조절과 고객지향성과의 관계에서 긍정심리자본의 하위요소인 자기효능감, 낙천성, 희망, 탄력성이 모두 매개역할을 하는 것으로 나타났다.
본 연구는 사회적 지지와 긍정심리자본의 관계에 대하여 알아보고, 정서조절이 긍정심리자본에 미치는 영향을 알아봄으로써 긍정심리자본에 영향을 미치는 선행변수로서 개인적 측면 및 팀 측면에서의 선행 요인을 찾는다는데 의의를 가진다.
이와 같은 연구결과는 서비스 산업에서 긍정심리자본의 중요성을 확인하는 의미를 갖는다. 또한, 기업 측면에서 조직구성원의 동기부여 및 고객지향성을 높이는데 도움을 줄 수 있는 내부마케팅을 모색하는데 유용한 자료로서 사용될 것이며 또한 구성원의 긍정심리자본을 높이는 방안을 모색하는데 도움이 될 것으로 기대한다.
목차
제 1 장 서 론 1제 1 절 문제의 제기 및 연구의 목적 11. 문제의 제기 12. 연구의 목적 4제 2 절 연구방법 및 구성 61. 연구의 방법 62. 연구의 구성 7제 2 장 이론적 배경 9제 1 절 사회적 지지 91. 사회적 지지의 개념 92. 사회적 지지의 구성요인 133. 사회적 지지와 다른 변수와의 관계 17제 2 절 정서조절 211. 정서조절의 개념 212. 정서조절과 다른 변수와의 관계 25제 3 절 긍정심리자본 271. 긍정심리자본의 개념 272. 긍정심리자본의 구성요인 303. 긍정심리자본의 선행연구 33제 4 절 고객지향성의 이론적 고찰 371. 고객지향성의 개념 372. 고객지향성의 선행연구 41제 3 장 연구의 설계와 분석방법 44제 1 절 연구모형 및 가설의 설정 441. 연구모형의 설계 442. 연구가설의 설정 45제 2 절 연구방법 531. 변수의 조작적 정의 532. 조사도구 563. 연구대상 57제 3 절 분석방법 58제 4 장 실증분석 59제 1 절 표본의 특성 59제 2 절 측정도구의 신뢰도 및 타당성 검증 611. 사회적 지지 622. 정서조절 643. 긍정심리자본 654. 고객지향성 67제 3 절 상관관계 분석 68제 4 절 연구가설의 검증 691. 사회적 지지와 긍정심리자본의 관계 692. 정서조절과 긍정심리자본의 관계 743. 긍정심리자본과 고객지향성의 관계 794. 사회적 지지, 고객지향성, 긍정심리자본의 관계 815. 정서조절, 고객지향성, 긍정심리자본의 관계 89제 5 장 결론 98제 1 절 연구결과 요약 98제 2 절 연구의 시사점 1011. 이론적 시사점 1012. 실무적 시사점 102제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 104참고문헌 105부 록 123Abstact 127
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