소비자의 대형마트와 전통시장에 대한 불평행동의도에 관한 연구 :A Study on Consumers' Complaining Behavior Intentions for Supermarkets and Traditional Markets

김윤정

추천

검색

자료유형: 학위논문

저자정보: 김윤정 (건국대학교, 건국대학교 대학원)

지도교수: 이승신

발행연도: 2015

저작권: 건국대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수1

이 논문의 연구 히스토리 (2)

2016

소비자의 점포인식과 불평행동 결정요인이 불평행동의도에 미치는 영향: 대형마트와 전통시장을 중심으로

김윤정 , 이승신 Human Ecology Research 2016.01 학술저널

2015

소비자의 대형마트와 전통시장에 대한 불평행동의도에 관한 연구

김윤정 소비자정보 2015.01 학위논문

이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
이 논문의 연구 히스토리 확인하기

초록· 키워드

오류제보하기

불평은 사업자에게 예상하지 못했던 상품의 문제점의 원인을 파악하게 하여 개선할 수 있는 기회를 만들어주고, 이탈고객을 미연에 방지할 수 있다. 또한 불만에 적절하게 대응함으로써 소비자의 점포충성도 및 재구매의도로 이어질 수 있다. 소비자는 구매과정에서 만족도가 높아지며 정부는 소비자와 사업자와의 원만한 관계형성으로 사회적 비용의 절감의 효과를 기대할 수 있다. 그러나 이와 같은 기대효과에도 불구하고 오프라인 점포와 관련한 불평행동의도 연구는 미비한 실정이다.
따라서 본 연구는 소비자의 대형마트와 전통시장에 대한 불평행동의도를 파악하고자 한다. 불평행동의도에 영향을 미치는 변수들을 검증함으로써, 사업자의 불평과 관련한 마케팅 전략 수립 및 소비자의 불평관련 교육실시에 관한 시사점을 제공하고자 한다.
본 연구에서는 대형마트와 전통시장 모두 이용경험이 있는 주부소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였는데 주요 결과요약 및 제언을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 점포인식에서는 점포이미지, 점포신뢰도, 점포애호도 모두 대형마트가 전통시장보다 높은 수준을 보였다. 그러나 점포이미지에서 ‘가격’만이 전통시장이 대형마트보다 높은 수준이었다. 둘째, 불평관련 변수에서는 전통시장이 대형마트보다 비용이 많이 든다고 인식하고 있으며, 불평성공가능성과 불평태도가 낮게 나타났다. 이는 대부분의 대형마트의 경우 고객만족센터 및 교환·환불 창구가 활성화되어 있는데 비해 전통시장은 그렇지 않은 경우가 많기 때문이다. 따라서 전통시장에도 소비자의 불만과 관련한 소통창구 마련이 필요하다. 셋째, 전통시장은 대형마트보다 불평행동의도가 낮다. 사적 불평행동의도 뿐 아니라 공적 불평행동의도도 낮다. 이에 전통시장은 현재 시행되고 있는 현대화 사업추진 뿐 아니라 소비자의 근본적인 불만을 파악할 수 있는 채널 마련이 시급하다. 넷째, 대형마트와 전통시장 모두 공적행동의도보다 사적행동의도의 수준이 높다. 소비자에게도 사업자와의 교섭과 관련한 공적행동을 유도할 수 있는 소비자교육이 요구되는 바이다. 다섯째, 대형마트와 전통시장 모두 불평행동의도에 가장 큰 영향을 미친 변수는 불평태도이다. 따라서 사업자뿐 아니라 소비자에게도 불평관련 소비자 교육이 필요하겠다.
본 연구는 다음과 같은 의의를 갖는다. 먼저 소비자측면에서는 사회인구학적 특성에 따른 불평행동의도의 차이를 통해 소비자의 불평행동의도를 제고시키기 위한 차별화된 소비자교육의 기초자료를 제공하였다. 기업측면에서는 불평행동의도에 미치는 영향력을 알아봄으로서 이에 따른 마케팅전략에 대한 실무적 시사점을 제공하였다. 마지막으로 정부측면에서는 불평행동의도의 실태를 파악하여 소비자와 사업자에게 불평관련 교육 및 정책적인 제도 마련에 도움이 되었다.

Complaints allow business operators to learn and solve the problems of their products they have not been aware of and also prevent their customers from leaving in advance. If they cope with complaints properly, it may lead to consumer loyalty and repurchase intention. Consumers can be satisfied more in the process of buying, and the government can see the effect of reduction in social costs thanks to the desirable relationship formed between consumers and business operators. Despite such expected effect, however, research on intention of complaining behavior related with offline stores has hardly been conducted so far.
Accordingly, this study is going to figure out consumers’ intention of complaining behavior towards supermarkets and traditional markets. By verifying variables that influence intention of complaining behavior, this study is aimed to provide implications for business operators to establish marketing strategies based on complaints and also perform education related with consumer complaints.
A survey was conducted to housewife consumers having experience in using both supermarkets and traditional markets. Major results and suggestions can be summed up as follows: first, regarding recognition on stores, store image, store credibility, and store preference were all higher in supermarkets than traditional markets. But in store image, only the item of ‘price’ was better in traditional markets than supermarkets. Second, regarding complaint-related variables, they think they have to spend more money at traditional markets than supermarkets, and both possibility of complaint success and complaint attitudes were found to be low. This is because in most of the supermarkets, customer centers or exchange·refund windows are vitalized, but it is not so in most of the traditional markets. This means that traditional markets, too, will have to build communication windows for consumer complaints. Third, intention of complaining behavior was lower about traditional markets than supermarkets. Intention of not only private complaining behavior but public complaining behavior was low. Therefore, traditional markets should not only promote the modernization project presently going on but also build channels to figure out consumers’ complaints basically. Fourth, both about supermarkets and traditional markets, intention of private behavior is higher than intention of public behavior. For consumers, too, it is needed to provide consumer education in order to induce their public behavior related with bargaining with business operators. Fifth, the variable that influences intention of complaining behavior towards both supermarkets and traditional markets the most is complaint attitudes. This implies that complaint-related consumer education will be necessary not just for business operators but for consumers as well.
This study has its significance in the following ways: first, from the aspects of consumers, it provides foundational material for differentiated consumer education to enhance consumers’ intention of complaining behavior based on the difference of intention of complaining behavior according to their demographical characteristics. From the perspective of companies, the study provides practical implications for marketing strategies by examining the effects on intention of complaining behavior. Lastly, about the position of the government, the study supports it to build complaint-related
educational and political institutions for consumers and business operators by examining the actual status of intention of complaining behavior.

#대형마트 #전통시장 #점포인식 #불평관련 변수 #불만 #불평행동의도

제1장 서론 1
제1절 연구의 필요성 1
제2절 연구목적 4
제2장 이론적 배경 5
제1절 점포 5
1. 소매점포와 점포선택 5
2. 점포에 대한 불만 6
제2절 점포인식 9
1. 점포이미지 9
2. 점포신뢰도 11
3. 점포애호도 12
제3절 불평관련 변수 14
1. 지각된 불평비용 14
2. 지각된 성공가능성 15
3. 불평태도 17
제4절 불평행동의도 19
1. 불평행동의도의 개념 및 특성 19
2. 불평행동의도의 유형 21
3. 불평행동의 선행연구 26
제3장 연구방법 31
제1절 연구모형 및 연구문제 31
1. 연구모형 31
2. 연구문제 32
제2절 연구방법 33
1. 연구대상 및 자료수집 33
2. 척도구성 및 내용 33
3. 분석방법 36
제4장 분석결과 및 해석 37
제1절 조사대상자의 사회인구학적 특성 37
제2절 대형마트와 전통시장에 대한 점포인식 39
1. 대형마트와 전통시장에 대한 점포인식 수준 39
2. 사회인구학적 특성에 따른 대형마트와 전통시장에 대한 점포인식 차이 42
제3절 대형마트와 전통시장에 대한 불평관련 변수 46
1. 대형마트와 전통시장에 대한 불평관련 변수 수준 46
2. 사회인구학적 특성에 따른 대형마트와 전통시장에 대한 불평관련 변수 차이 49
제4절 대형마트와 전통시장에 대한 불평행동의도 53
1. 대형마트와 전통시장에 대한 불평행동의도 수준 53
2. 사회인구학적 특성에 따른 대형마트와 전통시장에 대한 불평행동의도 차이 55
3. 대형마트와 전통시장에 대한 점포인식에 따른 불평행동의도 차이 59
4. 대형마트와 전통시장에 대한 불평관련 변수에 따른 불평행동의도 차이 63
5. 대형마트와 전통시장의 불평행동의도에 대한 제변수들의 상대적 영향력 68
제5장 결론 70
제1절 결과 요약 70
제2절 결론 및 제언 72
참고문헌 74
부 록 83
ABSTRACT 90

최근 본 자료

전체보기

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

이 논문의 연구 히스토리 (2)

초록· 키워드

목차

최근 본 자료

댓글(0)