본 연구는 특1급호텔의 종사원들을 대상으로 심리적 자본이 직무만족, 조직몰입 및 조직시민행동에 미치는 영향을 실증적으로 규명하여, 특급호텔의 경영자나 인적자원관리 담당자들에게 효율적인 인적자원관리 방안을 제시하고, 호텔기업 발전에 기여할 수 있는 이론 및 실무적 시사점을 제시하고자 하였다.
본 연구에서는 부산지역의 특1급호텔 종사원을 대상으로 자기기입식에 의한 설문조사를 수행하였다. 총 298부의 유효한 설문지를 확보한 후 SPSS 18.0과 AMOS 20.0으로 실증분석을 수행하였고, 이에 대한 연구결과에 따라 도출된 이론 및 실무적 시사점을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 호텔 종사원들의 심리적 자본의 하위차원 중 희망, 낙관주의, 그리고 복원력은 직무만족에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미친 반면에 자기효능감은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 실질적으로 직무상에서 지각하는 강한 자기효능감을 지닌 종사원은 자신이 객관적으로 더 성공했을지라도 조직 내에서 단계적으로 이루어지는 승진이나 임금 인상 등과 관련된 직무에 만족하지 못할 수 있다는 것을 의미하며, 특히 호텔종사원의 특성을 반영하고 있다고 판단된다.
둘째, 호텔 종사원들의 심리적 자본의 하위차원 중 자기효능감과 복원력은 조직몰입에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 희망과 낙관주의는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 종사원 스스로가 자신감과 힘든 일을 극복하려는 복원력이 강할수록 조직에 대한 애사심, 충성심 등도 높다고 볼 수 있으며, 특히 부산지역 호텔 종사원의 경우는 수도권 지역의 직장인 보다 조직에 대한 몰입도가 떨어진다고 사료된다. 그러므로 인적자원관리 담당자는 직무교육 프로그램들을 개발하여 지속적이고 체계적인 교육훈련을 통해 조직몰입을 증대시켜 결과적으로 서비스 수행능력이나 업무의 질적 능력 향상을 기대할 수 있을 것이며, 멘토링 제도 등의 다양한 인사정책 프로그램을 도입하여 효율적인 시스템을 개발해야 한다.
셋째, 호텔 종사원들의 심리적 자본의 하위차원 중 자기효능감과 복원력은 조직시민행동에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미친 반면에 희망과 낙관주의는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 밝은 희망으로 미래를 준비하는 호텔 종사원이라 할지라도, 업무 중에 발생할 수 있는 다양한 상황들에 대해 조직 발전에 기여할 수 있는 자발적 행동을 한다고는 볼 수 없다고 판단되며, 호텔 현업에서의 현상을 내포하고 있다고 사료된다. 그러므로, 호텔 종사원의 심리적 자본을 형성시켜주고, 이를 통하여 조직시민행동을 증가시킬 수 있는 교육훈련 및 개발 기법을 강구해야 할 것이다.
넷째, 호텔 종사원들의 직무만족은 조직몰입과 조직시민행동에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 조직몰입은 조직시민행동에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 호텔 종사원의 긍정적인 심리적 자본이 쌓이면 불만 갈등이 줄어들고 호텔기업의 목표와 이에 따른 호텔 종사원의 역할을 더 잘 이해하고 상호 신뢰하여 직무에 대한 만족이 증가한다는 것을 의미한다.
본 연구는 호텔 종사원들을 대상으로 이들의 심리적 자본, 직무만족, 조직몰입, 그리고 조직시민행동 간의 영향관계 검증을 통해 이론적 및 실무적 시사점을 제시하였음에도 불구하고 다음과 같은 한계점이 있으며, 이에 대한 향후 연구방향을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구의 대상이 부산지역 특급호텔의 종사원들로만 제한되어 연구가 진행되었기 때문에 전국의 호텔에 근무하고 있는 종사원들에게 적용하기에는 대표성에 한계가 있다. 따라서 향후 연구에서는 부산지역뿐만 아니라 전국의 호텔 종사원들을 대상으로 연구가 진행되어야 할 것이다. 둘째, 호텔 종사원들의 근무 년 수와 직급에 따라서 호텔 종사원들이 지각하는 심리적 자본에 대한 인식적 차이가 존재할 수 있기 때문에 향후 연구에서는 이들 간의 차이점을 고려한 추가적인 연구 및 분석이 진행되어야 함을 제시한다. 본 연구에서 심리적 자본의 종속변수로 제시된 조직시민행동 이외에도 호텔인적자원 분야에서 중요한 결과변수로 연구가 진행되고 있는 팀워크, 이직의도, 종사원 충성도, 그리고 직무성과 등과 같은 변수들을 다양하게 포함한 더욱 포괄적인 연구모형의 제시가 요구된다.

This study was conducted for identifying the effects of psychological capital on job satisfaction, organizational commitment and organizational citizenship behavior, and the resultant psychological factors. Results obtained from this research aimed to provide implications to suggest effective human resource management methods, and ultimately accomplish financial performance through enhanced service quality of hotel employees and hotel image to contribute to the development of hotel companies.
Data were collected from the hotel employees of deluxe hotels in Busan. Based on valid 298 questionnaires, empirical analysis was conducted by SPSS for Window 18.0 and AMOS 20.0.
First, among the attributes of hotel employees’ psychological capital, hope, optimism, and resilience showed a significant positive effect (+) on job satisfaction, however, the self-efficacy did not show a significant effect on it. This indicates that although the employees who had strong self-efficacy practically perceived on their job more succeeded in objectively, they were not satisfied with promotion or wage increase that takes place in a phased manner in organization, which especially reflects the characteristics of hotel employees in terms of job satisfaction.
Second, among the attributes of hotel employees’ psychological capital, self-efficacy and resilience showed a significant positive effect (+) on organizational commitment; whereas the hope and optimism did not show a significant effect on it. This indicates that the employees who had a strong resilience to overcome difficulties, they tend to be high in loyalty and allegiance to the company, and particularly, the hotel employees in Busan might be lower organizational commitment compared to the competitive hotels in Seoul.
Third, among the attributes of hotel employees’ psychological capital, self-efficacy and resilience showed a significant positive effect (+) on organizational citizenship behavior; however, the hope and optimism did not show a significant effect on it. This indicates that although the hotel employees prepare future with bright hope, their behavior might be contrast with the organizational citizenship behavior. Hence, Hotel CEO and human resource managers have to prepare the training and education for enhancing the psychological capitals of hotel employees.
Fourth, job satisfaction of hotel employees showed a significant positive effect (+) on organizational commitment and organizational citizenship behavior; also organizational commitment showed a significant positive effect (+) on organizational citizenship behavior. This indicates that hotel employees'' job satisfaction through psychological capital will influence the organizational commitment and organizational citizenship behavior.
The limitations of this study were as follows.
First, the sample was restricted to Busan, therefore the survey area should be expanded. Second, the future research will consider the difference of hotel employees'' career and position. Finally, this study was conducted with the constructs in job satisfaction, organizational commitment and organizational citizenship behavior. However, the attribute of teamwork, turnover intention, loyalty, and job performance will be considered in following study.